在線(xiàn)客服工作計(jì)劃

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃。

為了確保后續(xù)工作的順利推進(jìn)，我們可以在不同階段，制定不同的工作計(jì)劃。工作計(jì)劃起到幫助我們提升工作效率都作用，希望這份"在線(xiàn)客服工作計(jì)劃"能夠?qū)δ膶W(xué)習(xí)產(chǎn)生幫助，期待本文能為您提供參考幫助！

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇1

在線(xiàn)客服專(zhuān)員是一種新型的工作崗位，其主要職責(zé)是為客戶(hù)提供在線(xiàn)咨詢(xún)和幫助，解答他們的問(wèn)題并處理投訴。這個(gè)職位需要具備良好的溝通能力、耐心和細(xì)心，能夠迅速解決問(wèn)題并給客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。下面我們來(lái)看一下在線(xiàn)客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃。

作為在線(xiàn)客服專(zhuān)員，我們需要定期了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)，熟悉常見(jiàn)的問(wèn)題和解決方法。我們需要掌握公司的產(chǎn)品信息、價(jià)格政策、售后服務(wù)流程等重要內(nèi)容，以便在客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)能夠迅速回答問(wèn)題，提供準(zhǔn)確的信息和建議。同時(shí)，我們還需了解公司的客戶(hù)投訴處理流程，學(xué)習(xí)如何有效地解決問(wèn)題，讓客戶(hù)感受到專(zhuān)業(yè)和貼心的服務(wù)。

我們需要提前準(zhǔn)備好常用的應(yīng)答模板和解決方案，以便能夠更快地回復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題。在處理客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，我們可以根據(jù)客戶(hù)的問(wèn)題選擇合適的模板回復(fù)，節(jié)省時(shí)間并提高工作效率。同時(shí)，我們還可以根據(jù)客戶(hù)的需求和反饋不斷完善應(yīng)答模板，使其更加貼近客戶(hù)的實(shí)際需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

我們需要注重客戶(hù)需求和體驗(yàn)，保持耐心和友善的態(tài)度與客戶(hù)溝通。在處理客戶(hù)投訴和問(wèn)題時(shí)，我們要始終站在客戶(hù)的角度，傾聽(tīng)客戶(hù)的需求和意見(jiàn)，尊重客戶(hù)的意見(jiàn)并及時(shí)解決問(wèn)題。我們還要用真誠(chéng)的態(tài)度和親切的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，使客戶(hù)感受到我們的關(guān)心和專(zhuān)業(yè)，樹(shù)立公司形象和口碑。

我們要定期進(jìn)行崗前培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能的提升，不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步。在快速變化的信息時(shí)代，我們需要不斷更新知識(shí)和技能，適應(yīng)市場(chǎng)的需求和變化，提高工作能力和水平。我們可以參加公司組織的培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能，提高業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。

作為一名在線(xiàn)客服專(zhuān)員，我們需要制定周密的工作計(jì)劃，提前準(zhǔn)備好工作所需的信息和工具，注重客戶(hù)需求和體驗(yàn)，保持耐心和友善的態(tài)度，持續(xù)學(xué)習(xí)和提升自己的專(zhuān)業(yè)能力，以提高工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)不懈的努力和奮斗，我們定能成為一名出色的在線(xiàn)客服專(zhuān)員，為公司的發(fā)展和客戶(hù)的滿(mǎn)意提供保障。

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇2

一、工作目標(biāo)

1、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對(duì)于老客戶(hù)，和固定客戶(hù)，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。

二、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來(lái)，要靠自己去打拼!

有位智者說(shuō)過(guò)：“上帝關(guān)閉了所有的門(mén)，他會(huì)給您留一扇窗?！?/p>

我們?cè)?jīng)失敗，我們?cè)?jīng)痛苦，我們?cè)?jīng)迷惘，我們?cè)?jīng)羨慕??最重要的，我一直在奮斗。

淘寶客服工作之收獲

從選擇了做淘寶客服這份工作開(kāi)始，從中學(xué)習(xí)到很多東西，接下來(lái)給大家分享一下 我的收獲：

一、首先要了解顧客的需求，知道他們?cè)谙胄┦裁?。網(wǎng)上買(mǎi)東西不像實(shí)體一樣，看得見(jiàn)摸得著，總需要給顧客一個(gè)肯定的信念，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就好了，要知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿(mǎn)意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使服務(wù)做的更好。

二、了解商品做好客服工作，重中之重是了解自己店鋪的商品質(zhì)量，商品功能，以及商品的優(yōu)缺點(diǎn)，這樣買(mǎi)家在有問(wèn)題來(lái)找我們的時(shí)候，才能很順利的完成售前接待工作，反之如果你不了解商品，那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買(mǎi)家的心情。

還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸大自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪盏疆a(chǎn)品，與之前介紹的有一點(diǎn)不同，就會(huì)引起顧客的不滿(mǎn)，就會(huì)讓顧客產(chǎn)生被欺騙感，很有可能給店鋪帶來(lái)不好的評(píng)價(jià)，那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說(shuō)好才是真的好，更是你把糾結(jié)復(fù)雜的問(wèn)題轉(zhuǎn)移的最好方法之一哦。

三、售后服務(wù)這也是很重要的一步，因?yàn)樗械氖酆箢櫩?都是一種生產(chǎn)力，我們要更熱情更耐心的去服務(wù)，積極的給顧客解決問(wèn)題，及時(shí)給出結(jié)果，把握好老客戶(hù)，建立一種客戶(hù)的群體，這樣會(huì)事半功倍。

對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào)加為好友，下次來(lái)的時(shí)候可以直奔主題的解決問(wèn)題，因?yàn)檫@樣可以讓她放心她的問(wèn)題不是問(wèn)題我們會(huì)解決。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買(mǎi)衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買(mǎi)的，這時(shí)也會(huì)給店主帶來(lái)新的訂單。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。

做好淘寶客服要掌握技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。希望可以給大家有所幫助！

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇3

一、背景：

（一）新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢(shì)。

（二）深圳醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幦遮吋ち?，特別是民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)更面臨新的挑戰(zhàn)。

（三）深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。

二、目的：

（一）客戶(hù)服務(wù)中心是一個(gè)專(zhuān)門(mén)的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

（二）醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)中心，來(lái)負(fù)責(zé)向客戶(hù)提供一體化的服務(wù)。通過(guò)醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。

三、指導(dǎo)思想：

（一）整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢(shì)，做好地面營(yíng)銷(xiāo)拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。

（二）進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力、行動(dòng)迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。

（三）通過(guò)廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級(jí)政府職能部門(mén)（衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委）、民政部門(mén)（殘聯(lián)、慈善會(huì)）、紅十字會(huì)、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)。

（四）響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號(hào)召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作。

（五）按照客服部職能，在做好外部營(yíng)銷(xiāo)拓展的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來(lái)院客戶(hù)滿(mǎn)意度。

四、部門(mén)建設(shè)：

（一）部門(mén)職能

1、參與醫(yī)院經(jīng)營(yíng)、廣告會(huì)議；

2、市場(chǎng)調(diào)研；

3、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃及市場(chǎng)策略制訂；

4、活動(dòng)及事件營(yíng)銷(xiāo)策劃；

5、在醫(yī)院配合下開(kāi)展社區(qū)

（二）部門(mén)組織建設(shè)：

1、組架構(gòu)圖

2、職責(zé)分配：

醫(yī)院客服部職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃；

2、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開(kāi)展；

3、負(fù)責(zé)客服中心外勤營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)；

4、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營(yíng)銷(xiāo)策劃；

5、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn)；

6、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查；

醫(yī)院客服中心

1、體檢及營(yíng)銷(xiāo)組：負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、事件營(yíng)銷(xiāo)、地面營(yíng)銷(xiāo)、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)；

2、對(duì)內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、俱樂(lè)部VIP會(huì)員管理、客戶(hù)信息管理、咨詢(xún)管理；

1、編制及主要職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開(kāi)展工作；

2、負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度；

3、參與醫(yī)院經(jīng)營(yíng)、廣告會(huì)議；

4、主導(dǎo)事件及活動(dòng)策劃；

5、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服

（三）制度建設(shè)：

1、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，取得醫(yī)院全力配合；

2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團(tuán)隊(duì)文化；

3、建立健全激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行區(qū)域管理、專(zhuān)人專(zhuān)職。實(shí)行問(wèn)責(zé)制，目標(biāo)到人，責(zé)任到人。

五、工作計(jì)劃草案：

（一）定期、規(guī)范開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研：

1、調(diào)研內(nèi)容：

1）競(jìng)爭(zhēng)醫(yī)院主要的營(yíng)銷(xiāo)策略調(diào)研并提交調(diào)研報(bào)告，每季度1次；

2）醫(yī)院主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于部分醫(yī)療價(jià)格調(diào)研，并提交調(diào)研報(bào)告每季度1次；

3）根據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)行的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，并提交調(diào)研報(bào)告。

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇4

客服，主要是反映了一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值，它在預(yù)設(shè)的最優(yōu)成本服務(wù)組合中集成和管理客戶(hù)界面的所有元素。以下是豆花問(wèn)答收集整理的客服人員工作計(jì)劃樣本。歡迎參考。

客服人員工作計(jì)劃（一）

1.工作目標(biāo)

1.銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有良好的表現(xiàn)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開(kāi)闊視野，豐富知識(shí)，形式多樣，將產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合。

2.較好的心理定位，了解自己的工作性質(zhì)，對(duì)客戶(hù)有較好的態(tài)度，有良好的溝通能力，有一定的談判技巧。

3、對(duì)我們店里的寶貝非常熟悉，這樣可以很好的和客戶(hù)溝通，回答客戶(hù)的問(wèn)題。

4、勤奮、細(xì)心，養(yǎng)成記筆記的習(xí)慣。

5、對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)管理的方方面面（寶貝編輯、移除、圖片美化、店面裝修、物流等）一目了然。

6、老客戶(hù)和老客戶(hù)要保持聯(lián)系。如果你有時(shí)間和條件，你可以在節(jié)日送上祝福。

7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)，還要不斷通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。

2. 自我目標(biāo)

1. 提前做人，做踏實(shí)的人，踏踏實(shí)實(shí)做事，對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2.只有與同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，多交流討論，才能不斷提升自己的業(yè)務(wù)技能。

3.執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的好習(xí)慣。

5.自信也很重要。只有健康、樂(lè)觀、積極的工作態(tài)度，才能更好地完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整原則：保持大方向不變，小方向適當(dāng)改變。

最后，計(jì)劃是好的，但更重要的是它的具體實(shí)施和結(jié)果。任何目標(biāo)，如果說(shuō)出來(lái)卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，那將是空洞的。然而，現(xiàn)實(shí)是未知數(shù)和多變的，書(shū)面的目標(biāo)和計(jì)劃隨時(shí)可能遇到問(wèn)題，需要頭腦清醒。其實(shí)每個(gè)人心中都有一座山，上面刻著理想、信念、追求、抱負(fù)；每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、挫折和磨練。一個(gè)人要想成功，就必須表現(xiàn)出勇氣，付出努力，奮斗，奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來(lái)靠自己努力！

一個(gè)智者說(shuō)：“上帝關(guān)上了所有的門(mén)，他會(huì)給你留一扇窗。”

我們失敗了，我們受過(guò)苦，我們失去過(guò)，我們欽佩最重要的東西，我一直在戰(zhàn)斗。

客服人員工作計(jì)劃（二）

1、今年個(gè)人工作情況

公司領(lǐng)導(dǎo)，由于客戶(hù)數(shù)量的增加和一些復(fù)雜的客服口譯工作，我擔(dān)任了客服部的主任。當(dāng)時(shí)，我對(duì)自己的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向。一開(kāi)始，我也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限。它非常光滑。感謝劉總對(duì)我工作的大力支持和肯定，讓我盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。

20XX年3-4月的工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的置換工作和一期房型變更后客戶(hù)的解釋確認(rèn)工作。

5-6月到20XX年7月，我主要負(fù)責(zé)店鋪面積價(jià)格的確定和店鋪銷(xiāo)售的發(fā)展。

20XX年8月至9月，主要關(guān)注二期合同的更換和附屬店鋪的銷(xiāo)售。

20XX年10月，我做了一些交房前的準(zhǔn)備工作和房子的內(nèi)部工程工作。

11月-20XX年12月主要是一期客戶(hù)的交接工作

以上是我參與和處理的部分階段性工作。除上述工作外，我主要負(fù)責(zé)日常工作 工作還包括： 1、在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部和工程部的相互協(xié)調(diào)與溝通也得到了主管的積極配合和支持工程部工程師，趙主任。向他們表示感謝。 2. 我負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作是接待退房客戶(hù)和辦理退款手續(xù)。到目前為止，已處理45名退房客戶(hù)。 3、完成劉老師臨時(shí)安排的一些工作。

二是工作中的問(wèn)題。

回顧過(guò)去一年的工作，我做了一定的工作，但對(duì)那份工作并沒(méi)有完全的理想。工作中還有很多需要改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方。以下將是工作。不足：

1.工作普遍不夠細(xì)致。雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要在細(xì)節(jié)上做好，但有些工作往往做得不夠到位，不夠細(xì)致，會(huì)給以后的工作帶來(lái)很大的影響。很多不便和大量重復(fù)性的工作，嚴(yán)重影響了工作效率。這個(gè)問(wèn)題小到我自己，大到整個(gè)公司。今后，在工作的過(guò)程中，一定要注意每一個(gè)。細(xì)節(jié)。

2. 找不到工作的方法。我們做的是銷(xiāo)售工作。平時(shí)，我們應(yīng)該靈活運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，在工作中也應(yīng)該多想辦法。

3.工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。回顧過(guò)去的工作，很多事情本來(lái)可以一個(gè)人解決的，卻要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手。有些問(wèn)題本該一下子解決的，但與其做一些重復(fù)的工作，不如在以后的工作中，一定要做。多思考問(wèn)題，想辦法提高工作能力。

客服人員工作計(jì)劃（三）

為確保20XX年公司戰(zhàn)略規(guī)劃和公司總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，加強(qiáng)公司及各部門(mén)的戰(zhàn)略和計(jì)劃 本文件專(zhuān)門(mén)針對(duì)實(shí)施潛力，明確年度重點(diǎn)工作方向，并據(jù)此構(gòu)成年度績(jī)效考核的相關(guān)資料。

1.公司20XX年的戰(zhàn)略規(guī)劃和關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措

2.部門(mén)使命

是公司的客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)中心。規(guī)范化、親情化、個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌忠誠(chéng)度，提升公司市場(chǎng)占有率和公司競(jìng)爭(zhēng)力。

3.部門(mén)年度工作計(jì)劃

部門(mén)級(jí)職能

20XX關(guān)鍵工作數(shù)據(jù)

（工作數(shù)據(jù)、時(shí)間、期望工作成果、資源需求/協(xié)作需求）

20XX績(jī)效指標(biāo)：客服體系建設(shè)與完善

在新的管理體系中不斷實(shí)踐客服中心的工作流程、工作指導(dǎo)方針、相關(guān)形式，不斷優(yōu)化工作流程，以達(dá)到提高部門(mén)工作效率的目的。 （客戶(hù)投訴、工程維修）

每季度末編制《20XX年度產(chǎn)品缺陷及預(yù)防手冊(cè)》，并送相關(guān)部門(mén)跟蹤改進(jìn)，以提高公司各部門(mén)的專(zhuān)業(yè)潛力。

客戶(hù)關(guān)系管理

項(xiàng)目開(kāi)工前制定銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)檢查計(jì)劃，根據(jù)該計(jì)劃，在項(xiàng)目開(kāi)工前十天完成項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)自查工作，并向公司形成風(fēng)險(xiǎn)檢查報(bào)告 高級(jí)管理層及相關(guān)部門(mén)將跟蹤落實(shí)情況，并根據(jù)開(kāi)業(yè)情況編制反饋報(bào)告。時(shí)間根據(jù)公司開(kāi)業(yè)計(jì)劃

客服中心與物業(yè)公司合作組建社區(qū)文化團(tuán)，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶(hù)的溝通和聯(lián)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

在線(xiàn)客戶(hù)咨詢(xún)及投訴處理：

（1）長(zhǎng)春搜房某樓盤(pán)日常跟蹤檢查 主管配合，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理.投訴數(shù)據(jù)涉及相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)需要做出合理解釋?zhuān)赃_(dá)到維護(hù)房產(chǎn)品牌形象的目的。

（2）每周關(guān)注、回復(fù)、處理互聯(lián)網(wǎng)上其他網(wǎng)站建立的業(yè)主論壇，維護(hù)公司品牌形象

(3) 每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)問(wèn)題公司網(wǎng)站客服留言板及論壇客戶(hù)投訴信息，相關(guān)信息及時(shí)處理。

開(kāi)展年度客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，找出房地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，分析需要改進(jìn)的關(guān)鍵因素，指明客戶(hù)滿(mǎn)意度的方向。 20XX第四季度

根據(jù)《20XX客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》，2月底制定了《20XX客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃》，負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督落實(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度改進(jìn)計(jì)劃。

3月底，完成并實(shí)施了2009年老客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃編制工作，為老客戶(hù)帶來(lái)了增值增值服務(wù)，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

客戶(hù)投訴處理

客戶(hù)投訴按照《客戶(hù)投訴處理流程》分類(lèi)處理，使投訴得到及時(shí)有效的解決，每天注重對(duì)原發(fā)性和繼發(fā)性投訴的跟進(jìn)；每天進(jìn)行，確保不會(huì)因處理不當(dāng)而引起業(yè)主投訴或媒體曝光。

項(xiàng)目維修完成后，現(xiàn)場(chǎng)客服中心將電話(huà)或現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)，目的是跟進(jìn)維修結(jié)果、客服效果及相關(guān)反饋業(yè)主，每季度對(duì)常見(jiàn)和典型問(wèn)題形成回訪(fǎng)報(bào)告。 （全年）

每個(gè)月進(jìn)行一次，使因客戶(hù)服務(wù)差引起的投訴為0

使用圖表數(shù)據(jù)完成月度“客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告” , 業(yè)主進(jìn)場(chǎng)、質(zhì)量維修、客服等工作及時(shí)準(zhǔn)確地向公司匯報(bào)。記錄、整理、分析客戶(hù)投訴的處理情況，提出相關(guān)改進(jìn)建議，反饋給相關(guān)部門(mén)，并以月度《客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告》的形式通知相關(guān)部門(mén)。 （下個(gè)月7號(hào)之前完成）

上個(gè)月的報(bào)告要在下個(gè)月7號(hào)之前完成，每個(gè)月至少1個(gè)，全季度3個(gè)。

每月從策劃營(yíng)銷(xiāo)部收到客戶(hù)的購(gòu)房原始文件。為維護(hù)良好的售后客戶(hù)關(guān)系，建立售后客戶(hù)檔案，對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行分類(lèi)歸檔，并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息，針對(duì)某地產(chǎn)康靖一期、二期，對(duì)加入公司的客戶(hù)檔案按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔，每天執(zhí)行一次，每月25日整理紙質(zhì)檔案。

完成業(yè)主咨詢(xún)、投訴、維修報(bào)告的接收和處理，及時(shí)錄入客戶(hù)維修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%，電子版每天錄入更新，檔案齊全每周組織一次。

全程配合策劃營(yíng)銷(xiāo)部，組織好某地產(chǎn)康景和弗雷明哥一期業(yè)主的零星入駐工作和綠泉的集中入駐工作。

與大客戶(hù)（涉及賠償客戶(hù)）協(xié)商溝通，兼顧客戶(hù)和公司利益，最大限度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，處理客戶(hù)因施工質(zhì)量問(wèn)題提出的索賠和賠償，督促施工單位承擔(dān)薪酬責(zé)任，每月一次向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送薪酬客戶(hù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

每月以《客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告》報(bào)告重大客戶(hù)投訴處理情況。

工程維護(hù)和工程質(zhì)量保證資金管理

施工單位的日常管理嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議、每月《工程質(zhì)量保修記錄表》進(jìn)行完成季度“供應(yīng)商績(jī)效評(píng)估”。表”并發(fā)送給相關(guān)部門(mén)。

在項(xiàng)目施工階段，客服中心會(huì)認(rèn)真參與相關(guān)檢查工作，并代表代表對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行檢查提出合理建議

制定雨季房屋漏水維修應(yīng)急預(yù)案，用心開(kāi)展雨季房屋漏水維修，至少選擇2家零星維修第三方施工單位配合，杜絕客戶(hù)投訴和媒體曝光。6-9月20XX

根據(jù)各施工單位的實(shí)際維修工作情況，結(jié)合物業(yè)管理公司的意見(jiàn)和反饋，對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審核各建設(shè)單位質(zhì)量保證金的繳納，并進(jìn)行質(zhì)量保證金的繳納。 ity保證金，維護(hù)公司利益。

通過(guò)建立公司工程質(zhì)量保證金賬戶(hù)，隨時(shí)更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗(yàn)收文件等信息，統(tǒng)一管理公司工程質(zhì)量保證金，維護(hù)公司利益和客戶(hù)，每天有專(zhuān)人實(shí)時(shí)更新質(zhì)保金賬本，每月整理一次賬本。

其他綜合工作

根據(jù)完成的客服中心培訓(xùn)大綱，提供客戶(hù)理念培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、解決問(wèn)題潛力培訓(xùn)、相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn).通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施，培養(yǎng)合格的客戶(hù)服務(wù)人員，達(dá)到提高部門(mén)客戶(hù)服務(wù)中心工作效率，打造高效客戶(hù)團(tuán)隊(duì)，塑造專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)形象。 （每季度培訓(xùn)一次）

初步構(gòu)成客服中心投訴處理案例庫(kù)。

根據(jù)公司機(jī)構(gòu)授權(quán)手冊(cè)相關(guān)規(guī)定，客服中心備案、備案、備案，備案率100%

絕對(duì)沒(méi)有修改的地方！

2021年客服個(gè)人工作計(jì)劃

2021年客服個(gè)人工作計(jì)劃

客服人員工作計(jì)劃

客服部個(gè)人工作 2021 年計(jì)劃

2021 年客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員個(gè)人工作計(jì)劃樣本

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇5

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和技術(shù)的進(jìn)步，在線(xiàn)教育正在成為一種趨勢(shì)，越來(lái)越多的人選擇在網(wǎng)上學(xué)習(xí)。在線(xiàn)教育平臺(tái)要保證良好的學(xué)生體驗(yàn)，一個(gè)優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)是不可或缺的。在線(xiàn)教育客服工作計(jì)劃旨在提供基本的指導(dǎo)和方向，幫助客服人員更好地履行職責(zé)，提供高質(zhì)量的服務(wù)。【799918.COm 好句摘抄網(wǎng)】

一、背景介紹：

在線(xiàn)教育平臺(tái)的客服團(tuán)隊(duì)扮演了學(xué)生和課程顧問(wèn)之間的橋梁角色，他們需要解答學(xué)生的問(wèn)題，提供幫助和支持，確保學(xué)生可以順利地進(jìn)行學(xué)習(xí)。客服團(tuán)隊(duì)的效率和專(zhuān)業(yè)水平對(duì)于提高用戶(hù)滿(mǎn)意度和平臺(tái)口碑至關(guān)重要。

二、工作目標(biāo)：

1. 提供高效率和高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)，回答學(xué)生的問(wèn)題和解決技術(shù)問(wèn)題；

2. 保持良好的溝通和調(diào)解能力，解決學(xué)生與課程顧問(wèn)之間的問(wèn)題；

3. 記錄和分析學(xué)生的反饋和投訴，提供改進(jìn)建議以?xún)?yōu)化平臺(tái)的使用體驗(yàn)；

4. 建立良好的學(xué)生關(guān)系，提高學(xué)生留存率；

5. 與其他部門(mén)密切合作，共同提高平臺(tái)的整體運(yùn)營(yíng)效率。

三、工作內(nèi)容：

1. 學(xué)習(xí)平臺(tái)了解：客服人員要深入了解學(xué)習(xí)平臺(tái)的各個(gè)功能和服務(wù)，熟悉常見(jiàn)問(wèn)題的解答方法，并不斷更新知識(shí)，跟進(jìn)平臺(tái)上的變化和改進(jìn)。

2. 學(xué)生咨詢(xún)處理：客服人員負(fù)責(zé)回答學(xué)生的各種問(wèn)題，包括課程內(nèi)容、費(fèi)用咨詢(xún)、技術(shù)支持等。他們需要耐心傾聽(tīng)，并提供準(zhǔn)確、清晰的回答。他們應(yīng)該采用友善、專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言和態(tài)度，建立起信任感，并確保每位學(xué)生得到滿(mǎn)意的回復(fù)。

3. 技術(shù)支持和故障排除：在線(xiàn)教育平臺(tái)經(jīng)常會(huì)遇到一些技術(shù)問(wèn)題或故障，這需要客服人員有一定的技術(shù)基礎(chǔ)和快速解決問(wèn)題的能力?？头F(tuán)隊(duì)需要及時(shí)反饋問(wèn)題，并協(xié)同技術(shù)團(tuán)隊(duì)解決，確保學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗(yàn)不受影響。

4. 學(xué)生關(guān)系管理：客服人員需要與學(xué)生建立良好的關(guān)系，增加學(xué)生的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度?？头藛T可以通過(guò)定期聯(lián)系學(xué)生，提供個(gè)性化的學(xué)習(xí)建議和支持，分享一些學(xué)習(xí)心得和成功案例，以激勵(lì)學(xué)生堅(jiān)持學(xué)習(xí)。

5. 投訴處理和改善建議：客服人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真記錄和分析學(xué)生的投訴和改進(jìn)建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查并給予解決方案。通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和積極的改進(jìn)措施，客服人員可以增加學(xué)生的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

四、工作計(jì)劃：

1. 制定培訓(xùn)計(jì)劃：為了提高客服團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)，平臺(tái)方應(yīng)對(duì)新入職的客服人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，包括學(xué)習(xí)平臺(tái)的操作、服務(wù)技巧的培養(yǎng)和疑難問(wèn)題解答能力的提升。

2. 客服崗位設(shè)置和績(jī)效考核：根據(jù)工作量和需求，合理設(shè)置客服崗位，并制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)客服人員的績(jī)效，提供獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會(huì)，以激勵(lì)他們更好地履行職責(zé)。

3. 建立溝通機(jī)制：客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)與其他部門(mén)建立良好的溝通機(jī)制，包括技術(shù)團(tuán)隊(duì)、課程顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)等。定期召開(kāi)會(huì)議和培訓(xùn)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和解決問(wèn)題的方法，形成團(tuán)隊(duì)合作和共同成長(zhǎng)的氛圍。

4. 數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)：客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)定期分析和總結(jié)學(xué)生的咨詢(xún)數(shù)據(jù)，包括熱門(mén)問(wèn)題、投訴和改進(jìn)建議等，結(jié)合平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)情況，提出改進(jìn)措施，優(yōu)化學(xué)生的使用體驗(yàn)和提高運(yùn)營(yíng)效率。

五、

在線(xiàn)教育客服工作計(jì)劃旨在指導(dǎo)客服團(tuán)隊(duì)更好地履行職責(zé)，提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度和平臺(tái)口碑?？头藛T需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的知識(shí)和技能，與其他部門(mén)密切合作，為學(xué)生提供全方位的支持和幫助。通過(guò)良好的溝通和團(tuán)隊(duì)合作，相信在線(xiàn)教育客服團(tuán)隊(duì)能夠給學(xué)生帶來(lái)良好的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，推動(dòng)在線(xiàn)教育行業(yè)的發(fā)展。

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇6

廣州港黃埔集裝箱公司的曹致泉在網(wǎng)上討論時(shí)提出，御風(fēng)應(yīng)“改變企業(yè)形象，樹(shù)立‘御風(fēng)’品牌。這是公司首要解決的問(wèn)題。傳統(tǒng)的東西，不好的就要敢于打破。集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵就要樹(shù)立‘公司整體一盤(pán)棋’思想，當(dāng)局部利益和全局利益發(fā)生沖突時(shí)，局部要服從大局。 從形象著手

黃卓在處理這個(gè)問(wèn)題上不應(yīng)拖泥帶水，要以‘止虧’的魄力來(lái)重新樹(shù)立企業(yè)形象。制定‘御風(fēng)’整體宣傳策略，各地分公司在整體基調(diào)的基礎(chǔ)上，可盡力發(fā)揮地方公司的推介特色。改善形象主要應(yīng)在提高服務(wù)質(zhì)量、改變顧客心目中的‘御風(fēng)’形象等方面下功夫，與‘價(jià)格戰(zhàn)’不一定要拉上聯(lián)系。當(dāng)‘御風(fēng)’在顧客的心目中牢固地樹(shù)立起自己的良好形象時(shí)，你若適當(dāng)提價(jià)，顧客也會(huì)認(rèn)為‘物有所值’了?！?/p>

在形象宣傳上，黃卓應(yīng)突出御風(fēng)的優(yōu)點(diǎn)，突出御風(fēng)是國(guó)內(nèi)最大的航空公司，具有最多的航線(xiàn)，能為顧客在更廣泛的區(qū)域提供航空服務(wù)。宣傳的重點(diǎn)應(yīng)是“大規(guī)模、重服務(wù)、運(yùn)營(yíng)穩(wěn)健”。在此基礎(chǔ)上，再突出“準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)，不斷超越”的發(fā)展理念。

參加網(wǎng)上討論的讀者alanis（北京訊能網(wǎng)絡(luò)有限公司）認(rèn)為，“御風(fēng)航空公司目前的首要問(wèn)題就是企業(yè)形象的改善，因?yàn)閮?nèi)部調(diào)整能夠結(jié)余資金，但是外部形象涉及到增加收入。由于航空公司之間的價(jià)格戰(zhàn)剛剛停息，不宜從價(jià)格調(diào)整的角度如贈(zèng)送等形式宣傳，以免刺激新一輪的競(jìng)爭(zhēng)。御風(fēng)要統(tǒng)一廣告策略，立足自身的優(yōu)勢(shì)，如最多航線(xiàn)、班次；以及改善自身的不足，如變誤點(diǎn)為準(zhǔn)時(shí)，服務(wù)質(zhì)量差為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

由總公司負(fù)責(zé)整體廣告計(jì)劃，各分公司根據(jù)地區(qū)情況組織促銷(xiāo)期間的公關(guān)活動(dòng)和地區(qū)性廣告宣傳，但是必須向總公司提交年度計(jì)劃，以便總部統(tǒng)籌各部。

因?yàn)橛L(fēng)本身是最大的航空公司，必須建立本行業(yè)的強(qiáng)大形象，因此御風(fēng)不能采取過(guò)于保守的姿態(tài)，以免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻城掠地，占有更多市場(chǎng)份額。而且御風(fēng)要充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，并改善自身形象，才能避免對(duì)手有機(jī)可乘，所以御風(fēng)要勇于進(jìn)取，展開(kāi)積極的廣告攻勢(shì)。”

形象宣傳并不只是面向市場(chǎng)，企業(yè)內(nèi)部同樣重要。stevechan(cola)在網(wǎng)上討論時(shí)提出，“御風(fēng)航空公司也應(yīng)該在公司的內(nèi)部對(duì)公司的形象策略開(kāi)展宣傳，著重說(shuō)明公司的形象不但只在于公關(guān)部或前線(xiàn)工作人員，而在于公司的每一位員工。全公司上下一致推動(dòng)公司的形象宣傳活動(dòng)。”

合并后的御風(fēng)航空應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)行CI策劃，給公司上下帶來(lái)煥然一新的氣象，在短時(shí)間內(nèi)提高員工的積極性和集體榮譽(yù)感。江蘇建湖縣近湖工業(yè)總公司的季建海在網(wǎng)上討論中認(rèn)為，御風(fēng)需要“全面導(dǎo)入CIS設(shè)計(jì)系統(tǒng)。改革現(xiàn)有的廣告體制。將各個(gè)地區(qū)公司自由制定廣告計(jì)劃的權(quán)力一律收回，由總公司聘請(qǐng)高水平專(zhuān)業(yè)性的廣告公司和形象設(shè)計(jì)公司，統(tǒng)一制作公司的廣告用語(yǔ)、服裝、文明用語(yǔ)、企業(yè)商標(biāo)、宣傳品、信紙等代表公司形象的一切物品?！?服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)形象的宣傳可以擴(kuò)大知名度，給人們留下印象。但真正在顧客心中建立企業(yè)形象需要依靠公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

黃卓通過(guò)調(diào)查明顯意識(shí)到，“御風(fēng)”形象差，其根源在于服務(wù)質(zhì)量比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差。不準(zhǔn)點(diǎn)，航線(xiàn)服務(wù)差，將直接給顧客留下不良的印象。要改變服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)要提高競(jìng)爭(zhēng)能力，就必須從內(nèi)部管理入手。通過(guò)內(nèi)部的人事改革，黃卓雖然使“御風(fēng)”脫掉了虧損的帽子，但仍面臨嚴(yán)峻的形勢(shì)。在民航競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的情況下，比服務(wù)，比質(zhì)量將成永不停步的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。

對(duì)于不準(zhǔn)點(diǎn)和航線(xiàn)服務(wù)差的情況，黃卓可以采取內(nèi)部航線(xiàn)競(jìng)賽的方法來(lái)提高工作積極性，增強(qiáng)激勵(lì)因素。航線(xiàn)競(jìng)賽的內(nèi)容可以包括：時(shí)間誤差、航班旅客滿(mǎn)意度調(diào)查、旅客意見(jiàn)反饋、旅客給服務(wù)人員打分、旅客印象打分等。

網(wǎng)上參與討論的季建海則提出了較為嚴(yán)厲規(guī)范的解決方法：“制定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。首先是建立快捷、方便的售票系統(tǒng)，讓顧客在各個(gè)地方都可以提前預(yù)訂公司在全國(guó)的航班和航線(xiàn)。二是全面提高飛機(jī)大廳和服務(wù)小姐的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，吸收國(guó)航和東航的管理經(jīng)驗(yàn)，制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范性文件，進(jìn)行輪番培訓(xùn)，不合格的一律下崗。三是總公司成立特別服務(wù)檢查小組，在全國(guó)巡回檢查。巡查組人員一律聘請(qǐng)外界人士，一律不通知不與分公司領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面，檢查各地的衛(wèi)生、服務(wù)情況，提出一些過(guò)分的服務(wù)要求觀察服務(wù)員的反應(yīng)能力。如果分公司連續(xù)三次由特別檢查組檢出問(wèn)題，分公司領(lǐng)導(dǎo)人一律下崗。四是提倡服務(wù)創(chuàng)新理念，由全體員工提供服務(wù)創(chuàng)意，凡是創(chuàng)造性提供服務(wù)，獲得乘客贊許的創(chuàng)意方案將獲得重獎(jiǎng)。各分公司實(shí)行目標(biāo)責(zé)任考核。根據(jù)實(shí)際情況制定銷(xiāo)售額、成本支出和利潤(rùn)目標(biāo)。凡是工作能力差未完成指標(biāo)一律讓位，在全系統(tǒng)招聘能人競(jìng)爭(zhēng)上崗?！?/p>

這種嚴(yán)厲的內(nèi)部管理和引入內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的方法提高服務(wù)質(zhì)量，在御風(fēng)面臨的嚴(yán)峻市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況下，比較適合黃卓這種具有這樣雷厲風(fēng)行作風(fēng)的領(lǐng)導(dǎo)。但是服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期保持下去，則需要根據(jù)御風(fēng)的情況，逐步建立現(xiàn)代企業(yè)制度，消除計(jì)劃體制留下的不利影響。 戰(zhàn)略規(guī)劃

民航業(yè)從計(jì)劃體制下轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，需要經(jīng)歷一個(gè)調(diào)整適應(yīng)的過(guò)程，要根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律來(lái)制定戰(zhàn)略。特別是在加入WTO一步步臨近的時(shí)候，更要面向全球市場(chǎng)來(lái)分析競(jìng)爭(zhēng)和機(jī)遇，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中不斷壯大。及時(shí)進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃可以使御風(fēng)的服務(wù)更加適應(yīng)市場(chǎng)的需求，滿(mǎn)足顧客的需要；從而在行業(yè)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。

在企業(yè)形象的宣傳戰(zhàn)略上，以及在兼并后公司的管理上，可以根據(jù)情況進(jìn)行一定的管理變革。對(duì)于御風(fēng)來(lái)說(shuō)，分公司較多，又有相對(duì)的獨(dú)立性，很難完全重新組合，加上地區(qū)文化的差異，更難真正融合，可以考慮進(jìn)行事業(yè)部制管理。總公司負(fù)責(zé)整體的戰(zhàn)略制定和形象宣傳，分公司可以在允許的范圍內(nèi)提供具有地方特色的航線(xiàn)服務(wù)，激勵(lì)相互競(jìng)爭(zhēng)。李書(shū)團(tuán)（威德福亞太）在網(wǎng)上討論中也提出，“可以考慮使用事業(yè)部制來(lái)統(tǒng)一公司的廣告籌劃和實(shí)施，使公司具有統(tǒng)一的形象。御風(fēng)航空公司也可通過(guò)實(shí)施ISO9002等質(zhì)量管理體系來(lái)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善員工培訓(xùn)，使得乘客沒(méi)有必要擔(dān)心在何地搭乘御風(fēng)航空的飛機(jī)，因?yàn)槎伎梢缘玫酵瑯淤|(zhì)量的服務(wù)?！?/p>

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇7

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)選擇將客服服務(wù)轉(zhuǎn)移到在線(xiàn)平臺(tái)上，以提供更便捷高效的服務(wù)。在線(xiàn)客服工作計(jì)劃是保證在線(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)高質(zhì)量工作的關(guān)鍵，本文將詳細(xì)介紹在線(xiàn)客服工作計(jì)劃的制定和實(shí)施。

一、確定目標(biāo)和指標(biāo)

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃的第一步是明確目標(biāo)和指標(biāo)，這有助于確定團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)投入資源的方向和重點(diǎn)。目標(biāo)可以是提高顧客滿(mǎn)意度、提高問(wèn)題解決率、提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率等，而指標(biāo)可以是回復(fù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量評(píng)分、客戶(hù)投訴率等。目標(biāo)和指標(biāo)的設(shè)定應(yīng)當(dāng)具體可衡量，以便后續(xù)的跟蹤和評(píng)估。

二、制定工作流程

在線(xiàn)客服的工作流程決定了服務(wù)的效率和質(zhì)量，因此制定合理的工作流程是在線(xiàn)客服工作計(jì)劃的核心內(nèi)容之一。要確定回復(fù)時(shí)效，包括幾分鐘內(nèi)回復(fù)、幾個(gè)工作小時(shí)內(nèi)回復(fù)等。要設(shè)計(jì)問(wèn)題分類(lèi)和優(yōu)先級(jí)，以便能夠快速而準(zhǔn)確地將問(wèn)題轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的人員解決。還要制定必要的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)模板，以提高工作效率和一致性。

三、培訓(xùn)和技能提升

在線(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和技能提升是在線(xiàn)客服工作計(jì)劃中不可忽視的一部分。每個(gè)客服人員都應(yīng)接受必要的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技巧培訓(xùn)，以及與客戶(hù)溝通的技能培訓(xùn)。還可以組織模擬客戶(hù)咨詢(xún)和投訴的訓(xùn)練，以提高客服人員應(yīng)對(duì)各種情況的能力。

四、建立信任和建議反饋機(jī)制

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃的成功離不開(kāi)客戶(hù)的信任和建議反饋。通過(guò)及時(shí)、真誠(chéng)地回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題和反饋，建立起客戶(hù)對(duì)在線(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)的信任。還可以設(shè)立客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和建議反饋渠道，以了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，并及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)工作計(jì)劃。

五、監(jiān)督和評(píng)估

在線(xiàn)客服工作的監(jiān)督和評(píng)估是工作計(jì)劃中的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)監(jiān)督和評(píng)估，可以發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題和改進(jìn)空間，并及時(shí)采取措施進(jìn)行調(diào)整。可以借助工作票、客戶(hù)評(píng)分、服務(wù)質(zhì)量報(bào)告等方式進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。監(jiān)督和評(píng)估的結(jié)果可以作為調(diào)整工作計(jì)劃的依據(jù)，幫助團(tuán)隊(duì)不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

六、持續(xù)改進(jìn)

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃應(yīng)具備持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，以適應(yīng)客戶(hù)需求的變化和技術(shù)的進(jìn)步?？梢远ㄆ谡匍_(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題，提出改進(jìn)方案并進(jìn)行實(shí)施。同時(shí)，還可以跟蹤客戶(hù)投訴和建議反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是在線(xiàn)客服工作計(jì)劃成功實(shí)施的基礎(chǔ)，也是提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃的制定和實(shí)施需要明確目標(biāo)和指標(biāo)、制定合理的工作流程、培訓(xùn)和技能提升、建立信任和建議反饋機(jī)制、監(jiān)督和評(píng)估以及持續(xù)改進(jìn)。通過(guò)科學(xué)有效的工作計(jì)劃，在線(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)能夠更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，并為企業(yè)帶來(lái)更多商機(jī)。

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇8

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，智能客服逐漸成為各大企業(yè)與消費(fèi)者之間溝通的重要渠道，它不僅能夠提供高效的咨詢(xún)服務(wù)，降低客服成本，還能滿(mǎn)足消費(fèi)者隨時(shí)隨地的需求。然而，想要打造一支優(yōu)秀的在線(xiàn)智能客服團(tuán)隊(duì)，需要制定合理的工作計(jì)劃。

一、建立團(tuán)隊(duì)

打造一個(gè)優(yōu)秀的在線(xiàn)智能客服團(tuán)隊(duì)，首先要建立完整的團(tuán)隊(duì)體系，包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)開(kāi)發(fā)人員、客服人員、營(yíng)銷(xiāo)人員等。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)需要具備戰(zhàn)略思維和敏銳的市場(chǎng)嗅覺(jué)，技術(shù)開(kāi)發(fā)人員需要扎實(shí)的技術(shù)功底和敏感的用戶(hù)需求感知能力，客服人員需要擁有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力以及豐富的行業(yè)知識(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員則需要具備敏銳的市場(chǎng)洞察力和營(yíng)銷(xiāo)策略規(guī)劃能力。

二、制定工作流程

建立團(tuán)隊(duì)之后，就需要確定在線(xiàn)智能客服的工作流程，包括用戶(hù)反饋收集、問(wèn)題分類(lèi)處理、自動(dòng)回復(fù)和人工干預(yù)等環(huán)節(jié)，以確保客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

1.用戶(hù)反饋收集：通過(guò)各種渠道及時(shí)收集用戶(hù)反饋，包括通過(guò)網(wǎng)站、APP、微信、QQ等應(yīng)用和社交媒體平臺(tái)留言、咨詢(xún)電話(huà)和郵件等。

2.問(wèn)題分類(lèi)處理：根據(jù)用戶(hù)反饋內(nèi)容對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，例如產(chǎn)品功能、訂單狀態(tài)等。

3.自動(dòng)回復(fù)：針對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題，設(shè)置自動(dòng)回復(fù)機(jī)制，通過(guò)智能算法實(shí)現(xiàn)高效的客服服務(wù)。

4.人工干預(yù)：針對(duì)人工干預(yù)的問(wèn)題，設(shè)置優(yōu)秀的客服人員進(jìn)行解答。

三、技術(shù)支持與更新

技術(shù)是一個(gè)在線(xiàn)智能客服工作流程中非常重要的部分，需要建立專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)進(jìn)行技術(shù)開(kāi)發(fā)、維護(hù)和更新。確保在線(xiàn)智能客服系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，保持高效的服務(wù)質(zhì)量，給客戶(hù)帶來(lái)良好的體驗(yàn)。

四、數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)

在日常工作中，應(yīng)不斷收集和分析客戶(hù)反饋數(shù)據(jù)、網(wǎng)站流量數(shù)據(jù)等，包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)轉(zhuǎn)化率和客戶(hù)流失率等，同時(shí)根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，進(jìn)行改進(jìn)，以逐步提升在線(xiàn)智能客服的服務(wù)品質(zhì)和優(yōu)化團(tuán)隊(duì)的工作流程。

以上就是在線(xiàn)智能客服工作計(jì)劃的經(jīng)典模型。在實(shí)際工作中，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的具體需求和團(tuán)隊(duì)人員的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和完善。只有通過(guò)科學(xué)的管理手段，才能保證團(tuán)隊(duì)的高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而為客戶(hù)提供更好的服務(wù)品質(zhì)和體驗(yàn)。

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇9

在如今信息時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，線(xiàn)上客服已經(jīng)成為越來(lái)越多企業(yè)重要的服務(wù)渠道。對(duì)于在線(xiàn)客服專(zhuān)員來(lái)說(shuō)，制定有效的工作計(jì)劃至關(guān)重要，可以幫助他們更好地完成工作任務(wù)，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。今天我們就來(lái)詳細(xì)探討一下在線(xiàn)客服專(zhuān)員工作計(jì)劃。

在線(xiàn)客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃應(yīng)該包括每天的工作安排和任務(wù)分配。在每個(gè)工作日開(kāi)始前，他們應(yīng)該根據(jù)客戶(hù)需求和工作量制定當(dāng)天的工作計(jì)劃，明確自己的工作重點(diǎn)和任務(wù)目標(biāo)。這樣可以幫助他們更有條理地開(kāi)展工作，提高工作效率。

在線(xiàn)客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃應(yīng)該包括接待客戶(hù)咨詢(xún)和解決問(wèn)題的時(shí)間安排。作為在線(xiàn)客服專(zhuān)員，他們需要隨時(shí)準(zhǔn)備接待客戶(hù)的咨詢(xún)和解決問(wèn)題，因此需要保持通暢的溝通渠道，確?？蛻?hù)能在第一時(shí)間得到回復(fù)和幫助。在工作計(jì)劃中，他們應(yīng)該預(yù)留足夠的時(shí)間用來(lái)處理客戶(hù)問(wèn)題，保證客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)質(zhì)量。

在線(xiàn)客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃還應(yīng)該包括學(xué)習(xí)和提升自身能力的時(shí)間安排。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，作為在線(xiàn)客服專(zhuān)員的他們需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專(zhuān)業(yè)能力，以應(yīng)對(duì)不斷變化的市場(chǎng)需求和客戶(hù)需求。在工作計(jì)劃中，他們可以安排一定的時(shí)間用來(lái)學(xué)習(xí)新知識(shí)和技能，提升自己的工作能力和競(jìng)爭(zhēng)力。

在線(xiàn)客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃還應(yīng)該包括定期的工作總結(jié)和反思時(shí)間安排。在工作日結(jié)束后，他們可以對(duì)當(dāng)天的工作成果和問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)和反思，找出問(wèn)題的原因和解決辦法，并及時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃，以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)定期的工作總結(jié)和反思，他們可以不斷改進(jìn)自己的工作方式，提升工作表現(xiàn)，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

制定有效的工作計(jì)劃對(duì)于在線(xiàn)客服專(zhuān)員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。一個(gè)好的工作計(jì)劃可以幫助他們更好地管理時(shí)間、任務(wù)和工作目標(biāo)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)贏得更多客戶(hù)和市場(chǎng)。希望在線(xiàn)客服專(zhuān)員們?cè)诠ぷ髦心軌蚋鶕?jù)自己的實(shí)際情況，制定合理有效的工作計(jì)劃，不斷提升自己的工作能力和服務(wù)水平，為企業(yè)和客戶(hù)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇10

作為一名在線(xiàn)教育客服，充分了解自己的工作計(jì)劃并且有條不紊地執(zhí)行它是至關(guān)重要的。這有助于提高工作效率、提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，并為公司贏得更多的用戶(hù)。在本文中，我將詳細(xì)說(shuō)明在線(xiàn)教育客服的工作計(jì)劃，以便為客戶(hù)提供最佳的支持和服務(wù)。

第一步：了解產(chǎn)品和服務(wù)

作為在線(xiàn)教育客服，要熟悉所提供的所有產(chǎn)品和服務(wù)，了解其特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。這包括學(xué)習(xí)各種在線(xiàn)課程、知識(shí)庫(kù)和教育軟件。只有在掌握了產(chǎn)品和服務(wù)的核心知識(shí)后，才能準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，并為他們提供準(zhǔn)確的解決方案。

第二步：掌握常見(jiàn)問(wèn)題和解決方案

客戶(hù)經(jīng)常問(wèn)到一些常見(jiàn)問(wèn)題，如購(gòu)買(mǎi)流程、賬號(hào)設(shè)置、支付方式等等。作為在線(xiàn)教育客服，我們應(yīng)該提前準(zhǔn)備好這些常見(jiàn)問(wèn)題的解決方案，并可以快速、有效地回答客戶(hù)的疑問(wèn)。為了做到這一點(diǎn)，我們應(yīng)該閱讀公司提供的文件和指南，并與其他部門(mén)合作，確定一些常見(jiàn)問(wèn)題及其解決方案。

第三步：學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)技巧

除了了解產(chǎn)品和掌握解決方案外，客服人員還需要具備良好的客戶(hù)服務(wù)技巧。這包括善于溝通、耐心傾聽(tīng)、積極回應(yīng)和解決問(wèn)題。學(xué)習(xí)這些技巧可以通過(guò)培訓(xùn)和實(shí)踐來(lái)提高。我們還應(yīng)該定期參加培訓(xùn)課程和研討會(huì)，以了解行業(yè)最佳實(shí)踐，并與同事分享經(jīng)驗(yàn)。

第四步：建立良好的溝通渠道

作為在線(xiàn)教育客服，我們必須建立與客戶(hù)的良好溝通渠道。這可以通過(guò)多種方式實(shí)現(xiàn)，如電話(huà)、電子郵件、在線(xiàn)聊天和社交媒體等。我們要確保及時(shí)回復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題和反饋，并提供詳細(xì)而專(zhuān)業(yè)的回復(fù)。我們還應(yīng)該定期跟進(jìn)客戶(hù)的問(wèn)題，以確保問(wèn)題的解決和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

第五步：分配工作時(shí)間

在高峰時(shí)期，在線(xiàn)教育客服可能會(huì)同時(shí)面對(duì)多個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題和請(qǐng)求。為有效地處理這些任務(wù)，我們應(yīng)該合理分配工作時(shí)間。這意味著將工作時(shí)間劃分為不同的任務(wù)，如回答電話(huà)、回復(fù)郵件、解決問(wèn)題等。我們還應(yīng)該設(shè)置優(yōu)先級(jí)，根據(jù)問(wèn)題的緊急程度和重要性來(lái)決定下一步的行動(dòng)。

第六步：定期進(jìn)行反饋和改進(jìn)

在線(xiàn)教育客服工作計(jì)劃必須不斷進(jìn)行反饋和改進(jìn)。我們應(yīng)該收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，了解他們的需求和痛點(diǎn)，以及他們對(duì)我們服務(wù)的評(píng)價(jià)。我們可以通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、定期會(huì)議和客戶(hù)投訴處理來(lái)收集這些反饋。根據(jù)反饋結(jié)果，我們可以進(jìn)行必要的改進(jìn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和整體服務(wù)質(zhì)量。

第七步：與團(tuán)隊(duì)合作

在線(xiàn)教育客服工作通常是在團(tuán)隊(duì)中完成的。因此，我們應(yīng)該積極與團(tuán)隊(duì)成員合作，并分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。定期的團(tuán)隊(duì)會(huì)議和集體培訓(xùn)可以幫助我們了解團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)展和需求，并找出改進(jìn)的機(jī)會(huì)。團(tuán)隊(duì)合作可以提高工作效率、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，并共同追求客戶(hù)滿(mǎn)意度和公司的成功。

總結(jié)

在線(xiàn)教育客服工作計(jì)劃是確?？蛻?hù)能夠獲得最佳服務(wù)和支持的關(guān)鍵因素。通過(guò)充分了解產(chǎn)品和掌握解決方案、學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)技巧、建立良好的溝通渠道、合理分配工作時(shí)間、定期進(jìn)行反饋和改進(jìn)以及與團(tuán)隊(duì)合作，我們可以提高工作效率、滿(mǎn)足客戶(hù)需求，并為公司贏得更多的用戶(hù)。在線(xiàn)教育客服工作計(jì)劃的執(zhí)行需要持續(xù)的努力和不斷的學(xué)習(xí)，但這將使我們成為更優(yōu)秀的客服人員，為客戶(hù)提供卓越的服務(wù)。

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二線(xiàn)客服工作計(jì)劃

光陰迅速，一眨眼就過(guò)去了，我們又將接觸新的知識(shí)，學(xué)習(xí)新的技能，積累新的經(jīng)驗(yàn)，一起對(duì)今后的學(xué)習(xí)做個(gè)計(jì)劃吧。我們?cè)撛趺磾M定計(jì)劃呢？以下是小編為大家整理的客服工作計(jì)劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

二線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇1

忙碌的20xx年即將過(guò)去。回首客務(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、

總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。

一、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話(huà)接聽(tīng)量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次；日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達(dá)70余次，日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次，回訪(fǎng)平均每日20余次。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)>口號(hào)，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū)，責(zé)令其立即整改。

三、 改變職能、建立提成制。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話(huà)人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà)，第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要>克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。

我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂(lè)其中，經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表，并且追繳了費(fèi)用。

七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。

在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶(hù)，我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶(hù)也基本上走完一遍，共查出漏戶(hù)約50戶(hù)，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454。7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶(hù)。

八、不辭辛苦，入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。

根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62 %。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年，共同努力為物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)！

二線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇2

一、背景：

（一）新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢(shì)。

（二）深圳醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幦遮吋ち遥貏e是民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)更面臨新的挑戰(zhàn)。

（三）深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。

二、目的：

（一）客戶(hù)服務(wù)中心是一個(gè)專(zhuān)門(mén)的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

（二）醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)中心，來(lái)負(fù)責(zé)向客戶(hù)提供一體化的服務(wù)。通過(guò)醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。

三、指導(dǎo)思想：

（一）整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢(shì)，做好地面營(yíng)銷(xiāo)拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。

（二）進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力、行動(dòng)迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。

（三）通過(guò)廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級(jí)政府職能部門(mén)（衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委）、民政部門(mén)（殘聯(lián)、慈善會(huì)）、紅十字會(huì)、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)。

（四）響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號(hào)召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作。

（五）按照客服部職能，在做好外部營(yíng)銷(xiāo)拓展的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來(lái)院客戶(hù)滿(mǎn)意度。

四、部門(mén)建設(shè)：

（一）部門(mén)職能

1、部門(mén)職能定位

1）市場(chǎng)調(diào)研；

2）市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃及市場(chǎng)策略制訂；

3）活動(dòng)及事件營(yíng)銷(xiāo)策劃；

4）在醫(yī)院配合下開(kāi)展社區(qū)

5）參與醫(yī)院經(jīng)營(yíng)、廣告會(huì)議；

（二）、部門(mén)組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實(shí)到位。

1、組架構(gòu)圖

2、職責(zé)分配：

醫(yī)院客服部職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃；

2）負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開(kāi)展；

3）負(fù)責(zé)客服中心外勤營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)；

4）負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營(yíng)銷(xiāo)策劃；

5）負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn)；

6）負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查；

醫(yī)院客服中心

1）體檢及營(yíng)銷(xiāo)組：負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、事件營(yíng)銷(xiāo)、地面營(yíng)銷(xiāo)、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)；

2）對(duì)內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、俱樂(lè)部VIP會(huì)員管理、客戶(hù)信息管理、咨詢(xún)管理；

1、編制及主要職責(zé)：見(jiàn)下表崗位人數(shù)所屬部門(mén)主要職責(zé)備注部門(mén)經(jīng)理1客服中心1）、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開(kāi)展工作；

2）負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度；

3）參與醫(yī)院經(jīng)營(yíng)、廣告會(huì)議；

4）主導(dǎo)事件及活動(dòng)策劃；

5）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服咳嗽迸嘌？導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組

1）對(duì)于來(lái)院客戶(hù)在接受服務(wù)過(guò)程中，有需要幫助的，及時(shí)提供幫助，特殊客戶(hù)需陪同檢查治療的要予以陪同（包括代客人計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥，護(hù)送各類(lèi)檢查、治療等工作）。

2）導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶(hù)分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書(shū)?？头?zhuān)員2客服組

1）負(fù)責(zé)客服行政文檔管理；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作；負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計(jì)；

2）建立醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶(hù)系統(tǒng)、健康體檢客戶(hù)系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶(hù)系統(tǒng)，開(kāi)展對(duì)客戶(hù)來(lái)源的分析，對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行研究，對(duì)團(tuán)體單位客戶(hù)建立定期訪(fǎng)問(wèn)制度。

3）組織全員電話(huà)回訪(fǎng)、定期訪(fǎng)問(wèn)?？头?zhuān)員5咨詢(xún)組

1）咨詢(xún)員形象是醫(yī)院的代表，咨詢(xún)科接聽(tīng)的每一個(gè)電話(huà)，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來(lái)的意向顧客，以良好的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真接聽(tīng)并解說(shuō)好每一個(gè)咨詢(xún)電話(huà)，正確引導(dǎo)意向顧客來(lái)院就診，是咨詢(xún)科每一個(gè)工作者的首要職責(zé)。

2）熟悉各科室的功能和所開(kāi)展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目；熟悉各科專(zhuān)家的專(zhuān)長(zhǎng)、出診時(shí)間及專(zhuān)科出診時(shí)間；掌握各科常見(jiàn)病的分診和防治知識(shí)；了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義；與各科室做好溝通，密切配合。

3）深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門(mén)；收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢(xún)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

4）負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計(jì)。健康顧問(wèn)12體檢及

營(yíng)銷(xiāo)組

1）負(fù)責(zé)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)；

2）負(fù)責(zé)小型健康咨詢(xún)、義診、健教的實(shí)驗(yàn)；

3）負(fù)責(zé)實(shí)施市場(chǎng)調(diào)研、滿(mǎn)意度調(diào)查；

4）負(fù)責(zé)項(xiàng)目合作開(kāi)發(fā)；

5）負(fù)責(zé)體檢工作開(kāi)展；

6）負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作開(kāi)發(fā)；服務(wù)規(guī)范

1）樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，積極、主動(dòng)、熱情地為顧客提供人性化、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù)。

2）中心所有客戶(hù)服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿(mǎn)的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。

3）使用文明禮貌用語(yǔ)，做到就醫(yī)顧客來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，耐心解答、主動(dòng)關(guān)心顧客需要，為顧客排憂(yōu)解難。

4）認(rèn)真接聽(tīng)各種來(lái)電，以抖擻的精神應(yīng)對(duì)各種來(lái)電。

5）自覺(jué)遵守醫(yī)德規(guī)范，勞動(dòng)紀(jì)律，醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。

（三）制度建設(shè)：

1、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，取得醫(yī)院全力配合；

2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團(tuán)隊(duì)文化；

3、建立健全激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行區(qū)域管理、專(zhuān)人專(zhuān)職。實(shí)行問(wèn)責(zé)制，目標(biāo)到人，責(zé)任到人。

五、工作計(jì)劃草案：

（一）定期、規(guī)范開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研：

1、調(diào)研內(nèi)容：

1）競(jìng)爭(zhēng)醫(yī)院主要的營(yíng)銷(xiāo)策略調(diào)研并提交調(diào)研報(bào)告，每季度1次；

2）醫(yī)院主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于部分醫(yī)療價(jià)格調(diào)研，并提交調(diào)研報(bào)告每季度1次；

3）根據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)行的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，并提交調(diào)研報(bào)告。

二線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇3

轉(zhuǎn)眼間來(lái)xxx快一年了，沒(méi)做淘寶之前，我負(fù)責(zé)人才網(wǎng)的文字信息采集。由于xxx一直沒(méi)做上去，有一段時(shí)間我都是處于迷茫而又灰心的狀態(tài)，其實(shí)還蠻慶幸現(xiàn)在我們做了淘寶，當(dāng)然人才網(wǎng)也不會(huì)放棄，畢竟是老板的心血。而淘寶也并不是想象中那么容易做起來(lái)，不過(guò)它與xxx的不同之處，是淘寶店只要我們付出了，就能看到回報(bào)，即使所得到的回報(bào)沒(méi)有和付出成正比，但我還是對(duì)未來(lái)淘寶店的發(fā)展，抱著很大的期望，也充滿(mǎn)了信心。

要想在接下來(lái)的工作中做出成績(jī)，制定一份合理的工作計(jì)劃是必不可少的，以下是我的工作計(jì)劃。

1.平時(shí)要多思考，了解顧客的心理需求。

2.利用平時(shí)空閑的時(shí)間，學(xué)習(xí)一些淘寶推廣技巧和營(yíng)銷(xiāo)方法。

3.顧客旺旺咨詢(xún)商品的一些信息時(shí)，要文明用語(yǔ)，禮貌待客，傳達(dá)出一種和諧的聊天氛圍，讓顧客感受到賣(mài)家的誠(chéng)意。

4.工作中遇到問(wèn)題或是有很好的建議、想法，是記錄下來(lái)。

當(dāng)然以上的幾點(diǎn)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我還會(huì)將在以后的工作中，多觀察、多付出行動(dòng)。

二線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇4

物業(yè)客服主要工作物業(yè)客服的主要工作是為業(yè)主服務(wù)，客戶(hù)關(guān)系的管理，收集業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)等，下面為大家介紹物業(yè)客服部個(gè)人工作總結(jié)，具體內(nèi)容請(qǐng)查看全文。

作為普通的物業(yè)客服專(zhuān)員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)

1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作降溫的思想工作

2分析、調(diào)查問(wèn)題的原因

3若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法;

4最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類(lèi)似問(wèn)題做基礎(chǔ)。 5投訴、糾紛處理回訪(fǎng)，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開(kāi)展。

在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。

3、一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門(mén)、各崗位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管 / 經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果，以明確問(wèn)題、原因、責(zé)任。

7、 循環(huán)檢討：定期對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線(xiàn)型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心，完善第一責(zé)任人制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。

物業(yè)零缺陷的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場(chǎng)。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話(huà)一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著零抱怨無(wú)投訴目標(biāo)發(fā)展。

客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿(mǎn)意度。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級(jí)別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。謝謝!

物業(yè)客服部個(gè)人工作總結(jié)就先為大家介紹到這里了，更多相關(guān)內(nèi)容，還請(qǐng)大家持續(xù)關(guān)注客服工作總結(jié)欄目。

二線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇5

為保證商場(chǎng)有序運(yùn)行，保證收銀工作質(zhì)量，本人現(xiàn)將工作計(jì)劃總結(jié)如下：

1.在日常事物工作中，我將做到以下幾點(diǎn)：

（一）作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，我必須遵守超市的作業(yè)紀(jì)律。

收銀員在營(yíng)業(yè)時(shí)身上不可以攜帶現(xiàn)金,以免引起不必要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生的公款私挪現(xiàn)象。收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可以擅離收銀臺(tái)，以免造成錢(qián)幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿(mǎn)與抱怨。收銀員不可以為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便，以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī)，以企業(yè)利益來(lái)圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜"現(xiàn)象。在收銀臺(tái)上，收銀員不可以放置任何私人物品。因?yàn)槭浙y臺(tái)上隨時(shí)都可能有顧客退貨的商品，或臨時(shí)決定不購(gòu)買(mǎi)的商品，如果有私人物品也放在收銀臺(tái)上，容易與這些商品混淆，引起誤會(huì)。收銀員不可以任意打開(kāi)收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。隨意打開(kāi)抽屜既會(huì)引人注目并引發(fā)不安全因素，也會(huì)使人產(chǎn)生對(duì)收銀員營(yíng)私舞弊的懷疑。 不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，否則會(huì)使個(gè)別顧客趁機(jī)不結(jié)賬就將商品帶出超市。收銀員在營(yíng)業(yè)期間不可以看報(bào)與談笑,要隨時(shí)注意收銀臺(tái)前和視線(xiàn)所見(jiàn)的賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的情況,以防止和避免不利于企業(yè)的異?，F(xiàn)象發(fā)生。收銀員要熟悉賣(mài)場(chǎng)上的商品，尤其是特價(jià)商品，以及有關(guān)的經(jīng)營(yíng)狀況，以便顧客提問(wèn)時(shí)隨時(shí)作出正確的解答。

（2）認(rèn)真做好商品裝袋工作。

將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個(gè)環(huán)節(jié)，不要以為該頂工作是最容易不過(guò)的，往往由于該項(xiàng)工作做得不好，而使顧客掃興而歸。裝袋作業(yè)的.控制程序是：硬與重的商品墊底裝袋；正方形或長(zhǎng)方形的商品裝入包裝袋的兩例，作為支架；瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外來(lái)壓力而破損；易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方；冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應(yīng)用包裝袋裝好后再放入大的購(gòu)物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購(gòu)物袋中裝入袋中的商品不能高過(guò)袋口，以避免顧客提拿時(shí)不方便，一個(gè)袋中裝不下的商品應(yīng)裝入另一個(gè)袋中；超市在促銷(xiāo)活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁(yè)或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中.裝袋時(shí)要絕對(duì)避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；對(duì)包裝袋裝不下的體積過(guò)大的商品,要用繩子捆好，以方便顧客提拿；提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺(tái)上的情況發(fā)生。

（3）注意離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)的工作程序。

離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停收款”牌放在收銀臺(tái)上；用鏈條將收銀通道攔住;將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長(zhǎng)保管；將離開(kāi)收銀臺(tái)的原因和回來(lái)的時(shí)間告知臨近的收銀員；離開(kāi)收銀機(jī)前，如還有顧客等侯結(jié)算，不可以立即離開(kāi)，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請(qǐng)后采的顧客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬；并為等侯的顧客結(jié)賬后方可離開(kāi)。

在日常事物工作中，我一定遵循精、細(xì)、準(zhǔn)的原則，精心準(zhǔn)備，精細(xì)安排，細(xì)致工作，干標(biāo)準(zhǔn)活，站標(biāo)準(zhǔn)崗，嚴(yán)格按照辦公室的各項(xiàng)規(guī)章制度辦事。

2.提高個(gè)人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力方面，我將做到以下三點(diǎn)：

(1)積極參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn)，提升自身的專(zhuān)業(yè)工作技能。

(2)向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)和方法，快速提升自身素質(zhì)。

(3)通過(guò)個(gè)人自主的學(xué)習(xí)來(lái)提升知識(shí)層次。

我深知：一個(gè)人的能力是有限的，但是一個(gè)人的發(fā)展機(jī)會(huì)是無(wú)限的?，F(xiàn)在是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，如果我們不能很快地提升自已的個(gè)人能力，提高自已的業(yè)務(wù)水平，那么我們就這個(gè)社會(huì)淘汰。當(dāng)然要提升自己，首先要一個(gè)良好的平臺(tái)，我認(rèn)為公司就是我最好的平臺(tái)，我一定會(huì)把握這次機(jī)會(huì)，使工作水平和自身修養(yǎng)同步提高，實(shí)現(xiàn)自我的最高價(jià)值。

相信照著自己的目標(biāo)走下去，我一定會(huì)都到頂峰，相信在新的一年里我的收獲和成長(zhǎng)會(huì)上一個(gè)層次，我會(huì)和水利大一起不點(diǎn)的努力、加油相信一定會(huì)成功。 最后感謝各位領(lǐng)導(dǎo)這一段時(shí)間給我的幫助與支持，再次祝順利達(dá)一年比一年賺得多，相信我們?cè)诤＠瓲栕鞘袝?huì)引領(lǐng)高峰，董事實(shí)現(xiàn)我們更多的夢(mèng)想。

二線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇6

一、工作目標(biāo)

1、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對(duì)于老客戶(hù)，和固定客戶(hù)，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。

二、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來(lái)，要靠自己去打拼!

有位智者說(shuō)過(guò)：“上帝關(guān)閉了所有的門(mén)，他會(huì)給您留一扇窗?！?/p>

我們?cè)?jīng)失敗，我們?cè)?jīng)痛苦，我們?cè)?jīng)迷惘，我們?cè)?jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗。

(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶(hù)溝通時(shí)使用文明用語(yǔ);誠(chéng)信為本，不輕易承諾諾客戶(hù)，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)問(wèn)題;對(duì)著裝、儀表、手勢(shì)等需嚴(yán)格注意，

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問(wèn)題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶(hù)因我司質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴問(wèn)題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)。

(四)每次接收到的客戶(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規(guī)定，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(mén)(責(zé)任部門(mén))，同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報(bào)告，針對(duì)質(zhì)量投訴，制訂糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問(wèn)題的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門(mén)。

以上，是我對(duì)xx年下半年的客服工作計(jì)劃，可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展望xx年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本崗位工作，也力爭(zhēng)為公司贏取更多利潤(rùn)，樹(shù)立公司在客戶(hù)心目中光輝形象。

二線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇7

問(wèn)題分析： 職場(chǎng)的法則是If you fail to plan, you plan to fail. 面試官當(dāng)然喜歡對(duì)自己前途做過(guò)認(rèn)真規(guī)劃的申請(qǐng)人。同時(shí)， 他必須考慮自己的公司是否能幫助你實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)夢(mèng)想。

很差回答： 我希望在第一年的時(shí)間里通過(guò)公司培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí)迅速適應(yīng)工作， 成為一名合格的員工。在未來(lái)的三年之內(nèi)， 我希望靠自己優(yōu)秀的業(yè)績(jī)進(jìn)入管理層。

點(diǎn)評(píng)： 聽(tīng)到這樣的回答， 一部分面試官可能會(huì)心生不悅： “老子熬了五六年之后才升職……” 此外， 這樣的回答毫無(wú)特色， 可以被任何人用在任何面試上， 絲毫沒(méi)有展示出你對(duì)這家公司career structure的了解。

回答示范1： 我的職業(yè)規(guī)劃很清晰， 就是在銀行銷(xiāo)售崗位上做下去。我現(xiàn)在申請(qǐng)的職位是銷(xiāo)售代表， 我希望盡快學(xué)會(huì)基本的營(yíng)銷(xiāo)技巧， 成為一名合格的銷(xiāo)售人員。 在工作中多多擴(kuò)展人際關(guān)系，爭(zhēng)取為咱銀行帶來(lái)更多的新客戶(hù)，并盡心維護(hù)好老客戶(hù)， 這個(gè)就是我近期的目標(biāo)。至于長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)目標(biāo)， 我想，等我有了足夠的能力，相信公司會(huì)給我更大的發(fā)展空間， 希望我未來(lái)也能更好的完成公司交給的任務(wù)。

點(diǎn)評(píng)1： 個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃恰恰是每個(gè)公司能夠提供并且樂(lè)于提供的職業(yè)發(fā)展平臺(tái)， 個(gè)人與公司達(dá)到了一拍即合的效果!很多申請(qǐng)人會(huì)說(shuō)， 哎呀， 我怎么可能知道我所申請(qǐng)的公司會(huì)提供什么樣的職業(yè)平臺(tái)?其實(shí)， 只要你耐心在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行搜索， 或者多多請(qǐng)教有工作經(jīng)驗(yàn)的人士， 這個(gè)問(wèn)題就迎刃而解了。

回答示范2：說(shuō)實(shí)話(huà)， 我目前的職業(yè)規(guī)劃還不是特別清晰， 畢竟這是我的第一份銷(xiāo)售職位， 和以前做老師的工作內(nèi)容完全不同。所以說(shuō)， 我還沒(méi)有給自己制訂一個(gè)明確的`規(guī)劃， 比如三年之內(nèi)做好銷(xiāo)售代表， 三年之后做銷(xiāo)售主管這樣的職業(yè)規(guī)劃。不過(guò)， 我有一個(gè)很清晰的“自我發(fā)展”的規(guī)劃： 我希望在專(zhuān)業(yè)性上和人際交往上都能夠有所突破， 成為一個(gè)很優(yōu)秀的人。從專(zhuān)業(yè)性上來(lái)說(shuō)， 我要成為一個(gè)“行家里手”， 要非常了解咱銀行的產(chǎn)品 特性，能給銀行帶來(lái)業(yè)務(wù)，也更好的給客戶(hù)帶來(lái)方便，等等。從人際交往上來(lái)講， 我是一個(gè)很敏感的人， 能夠敏感地覺(jué)察到別人想得到什么， 然后盡量去滿(mǎn)足他。我覺(jué)得不論是做銷(xiāo)售還是做人， 只要能夠敏感地了解別人， 就很容易成功。

點(diǎn)評(píng)2： 真誠(chéng)的分享， 很容易觸動(dòng)對(duì)方。我們列舉這個(gè)回答示范， 并不是想鼓勵(lì)你一律實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)， 告訴面試官你還沒(méi)有想好自己的職業(yè)規(guī)劃。其實(shí)， 做出這個(gè)回答的申請(qǐng)人已經(jīng)對(duì)自己的職業(yè)有了相當(dāng)清晰的規(guī)劃： 做一名專(zhuān)業(yè)的、 敏銳的好銷(xiāo)售!

二線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇8

一、本年度個(gè)人工作狀況

在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻?hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開(kāi)始自我也是因?yàn)閭€(gè)人潛力有限，初期工作干的不是個(gè)性順暢，在此十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自我能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

20xx年3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認(rèn)工作。

20xx年5—6—7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。

20xx年8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。

20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20xx年xx—12月主要就是一期客戶(hù)的交房工作。

以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：

1、在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的用心配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。

2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位。

3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。

二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題。

回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中，是做了必須的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的'完整理想，工作當(dāng)中需要自我改善和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下方將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自我個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當(dāng)中，必須要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作，平時(shí)我們就應(yīng)靈活的運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，同樣在工作當(dāng)中也就應(yīng)多去找一些方法。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人能夠解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)就應(yīng)是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中必須要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自我的工作潛力。

二線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇9

客服是企業(yè)最直接的形象，客服都是與客戶(hù)緊密聯(lián)系的第一線(xiàn)工作人員，做好客服工作計(jì)劃，是保證客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)。

在時(shí)間里忙碌，在忙碌里度過(guò)，新的一年已經(jīng)過(guò)去一個(gè)多月，伴隨著春節(jié)的到來(lái)，我們的工作也告一段落?；厥走^(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦懈鎰e去年圓滿(mǎn)，迎接新的一年以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正。好的方面繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：

1、語(yǔ)言交流技巧方面：

(1)與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話(huà)要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶(hù)講話(huà)時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話(huà)要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。通話(huà)過(guò)程中要親切，委婉，音色要柔和，悅耳，發(fā)音要準(zhǔn)確，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，不羅嗦，通話(huà)過(guò)程中應(yīng)保持微笑的精神狀態(tài)，聲音應(yīng)就有親和力。禁止使用質(zhì)問(wèn)的`口氣。

(2)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà)，全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén)，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶(hù)講清楚，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求，講話(huà)不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶(hù)著想;與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話(huà)過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶(hù)時(shí)要準(zhǔn)確的為客戶(hù)解答。

2.受理工單方面：

(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話(huà)沒(méi)必要填寫(xiě)，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě)，可以節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話(huà)。

(2)工作人員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看問(wèn)題。

以上幾個(gè)方面都是我平時(shí)接話(huà)時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處，通過(guò)各位老師的嚴(yán)格監(jiān)督，和細(xì)心的教導(dǎo)，我已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更清楚明白的為用戶(hù)解釋服務(wù)。在與用戶(hù)對(duì)話(huà)方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、對(duì)話(huà)技巧等，都是越來(lái)越規(guī)范。雖然我在xx這段日子中我取得了一定進(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話(huà)還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他優(yōu)秀老坐席和優(yōu)秀的值班長(zhǎng)們，服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。 掌握相關(guān)知識(shí)。

在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度在與用戶(hù)的交流語(yǔ)言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶(hù)提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)予以監(jiān)督和指導(dǎo)。

二線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇10

20xx年上半年已經(jīng)過(guò)去，到家在所有家人的共同努力下，每個(gè)月都能完成規(guī)定的營(yíng)業(yè)總額，同事之間關(guān)系融洽，管理水平也有所提升，而我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，也在心態(tài)調(diào)整、服務(wù)技能、人際交往等方面的能力都有很大提高?，F(xiàn)將上半年的工作情況總結(jié)如下：

一、上半年工作總結(jié)

(一)自身能力的提高

1、心態(tài)的調(diào)整。來(lái)東路基四個(gè)半月的時(shí)間，我的心態(tài)有了很大的改變，因?yàn)樨?zé)任和壓力，我學(xué)會(huì)了忍耐，學(xué)會(huì)了堅(jiān)強(qiáng)，學(xué)會(huì)了穩(wěn)定自己的情緒，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是最大的收獲。

2、服務(wù)技能的提高。在幾個(gè)月的時(shí)間里，我抱著融入和虛心學(xué)習(xí)的態(tài)度，向店里每一個(gè)人學(xué)習(xí)，服務(wù)員、傳菜員、阿姨、部長(zhǎng)，從基本的操作流程、注意事項(xiàng)到專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能，在這里我也真心的感謝所有家人們對(duì)我的幫助和照顧。

3、人際交往能力的提升。通過(guò)與店內(nèi)員工、顧客的交流及自身的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了更多人際交往的能力，根據(jù)場(chǎng)合說(shuō)話(huà)，什么時(shí)候需要沉默傾聽(tīng)，我知道只要真心付出、用心服務(wù)，同事們會(huì)認(rèn)可你，顧客也會(huì)信任你，成為你的朋友。

4、管理意識(shí)的提高。身為一個(gè)管理者要讓自己融入角色去考慮問(wèn)題，我開(kāi)始去關(guān)注每天的營(yíng)業(yè)額、人均消費(fèi)，關(guān)注廚房和樓面的工作準(zhǔn)備和安排，要有大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，才能得到員工們的認(rèn)可和尊重。

5、各方面知識(shí)的吸收。每個(gè)人身上都有閃光點(diǎn)，在工作和生活中，我經(jīng)常反省自己，不斷的學(xué)他人之長(zhǎng)，補(bǔ)自己之短，不斷提高自己各方面的知識(shí)儲(chǔ)備。

(二)例會(huì)模式的補(bǔ)充和完善

1、根據(jù)員工需要及管理者們的意見(jiàn)，我們?cè)诶龝?huì)中不斷加入一些娛樂(lè)身心、提高服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)，并跟蹤補(bǔ)充、完善，不斷提高例會(huì)的質(zhì)量與效率，如：儀容儀表的檢查、知識(shí)分享、跳舞鍛煉、羽毛球、加入各種游戲、熟記考核菜品酒水的種類(lèi)與價(jià)格等。

(三)豐富培訓(xùn)方式，提高服務(wù)質(zhì)量

1、軟件即提升員工服務(wù)水平的培訓(xùn)。

一是三月份參加龍泉優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的相關(guān)培訓(xùn)。

二是內(nèi)部培訓(xùn)，主要是例會(huì)中的及時(shí)培訓(xùn)，應(yīng)對(duì)一些需要及時(shí)解決的問(wèn)題和反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題。

三是六月份的較系統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，這些培訓(xùn)都在不同程度上提高了我們員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，今后還應(yīng)重視這種培訓(xùn)。

2、硬件即餐具的檢查與跟蹤。為保證服務(wù)品質(zhì)，客用的餐具要保證完整，無(wú)破損，并保證客人需求，因此在工作中要加強(qiáng)對(duì)破損餐具的跟蹤、及時(shí)處理和及時(shí)補(bǔ)充。

(四)分工明確，獎(jiǎng)懲分明明確每個(gè)人的職責(zé)，責(zé)任到人，加強(qiáng)了員工的責(zé)任心，獎(jiǎng)懲分明，使他們開(kāi)始權(quán)衡責(zé)任與榮譽(yù)的分量，對(duì)于給公司做出節(jié)省成本、提高工作效率等貢獻(xiàn)的員工，公司會(huì)及時(shí)給予鼓舞與獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于因個(gè)人失誤及不負(fù)責(zé)任給公司帶來(lái)?yè)p失的，公司也會(huì)通報(bào)批評(píng)，給予相應(yīng)的懲罰，有獎(jiǎng)有罰，才會(huì)調(diào)動(dòng)員工積極性，提高他們的責(zé)任意識(shí)。

(五)規(guī)范新員工入職管理制度

1、檔案管理的規(guī)范。新員工入職三天內(nèi)，必須提交入職表、身份證復(fù)印件、一寸照片，以便公司及時(shí)錄入新員工檔案，領(lǐng)取衣物、水杯及更衣柜鑰匙填好新員工入職登記表，以便庫(kù)房存檔管理。

2、培訓(xùn)方式的改變。開(kāi)始采用一對(duì)一的培訓(xùn)方式，責(zé)任到人，提高“師傅們”的責(zé)任心，同時(shí)也使“徒弟們”更加用心學(xué)習(xí)。

(六)維護(hù)客人，積累人脈

我始終相信，用心服務(wù)，客人會(huì)感覺(jué)得到。我每天都會(huì)帶著一顆感恩的心去工作，去對(duì)待同事和客人，因?yàn)橹挥羞@樣的微笑才是發(fā)自?xún)?nèi)心的，別人會(huì)感覺(jué)的到，所以短短幾個(gè)月我就得到了很多老顧客的認(rèn)可，同時(shí)一些新顧客也經(jīng)常找我訂餐，閑暇時(shí)和我談?wù)摴ぷ髋c生活，我覺(jué)得是他們豐富了我的人生，我應(yīng)該感恩，是到家這個(gè)平臺(tái)讓我結(jié)識(shí)了這么多有緣的朋友和活潑可愛(ài)的同事，這是我最大的財(cái)富。二、工作中存在的問(wèn)題

在整個(gè)上半年的工作中，我們的工作雖然有很大進(jìn)步，但也存在很多問(wèn)題與不足，主要有以下幾方面，一是例會(huì)模式還不夠完善、系統(tǒng);二是沒(méi)有書(shū)面上明確的獎(jiǎng)懲機(jī)制;三是新員工培訓(xùn)沒(méi)有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和要求;四是管理人員之間溝通不足，交接工作不夠順暢;五是服務(wù)細(xì)節(jié)上的工作還需加強(qiáng)。

二、下半年工作計(jì)劃

(一)工作重點(diǎn)

1、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，嚴(yán)抓執(zhí)行力，提高服務(wù)水平。

和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作，保證在旺季來(lái)臨之前，新店?duì)I業(yè)步入正常軌道。

2、加強(qiáng)制度建設(shè)，提高管理水平。

和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況修改、完善，保證營(yíng)業(yè)正常。

3、節(jié)能減耗，節(jié)省開(kāi)支，降低運(yùn)營(yíng)成本。

和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開(kāi)支，保證每月完成規(guī)定的總營(yíng)業(yè)額，并爭(zhēng)取拿超額獎(jiǎng)、創(chuàng)新高獎(jiǎng)，提高公司的營(yíng)業(yè)額和員工的薪酬待遇。

4、旺季來(lái)臨，調(diào)整工作重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通，及時(shí)跟蹤解決客人意見(jiàn)及投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。

5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會(huì)、節(jié)日活動(dòng)和各項(xiàng)娛樂(lè)項(xiàng)目，讓員工感受到家的溫馨，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，要時(shí)刻記得，員工才是我們最重要的顧客。

6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見(jiàn)，不斷提高工作默契與管理效率。

7、認(rèn)真按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

(二)需跟進(jìn)完成的工作

1、例會(huì)模式還需加強(qiáng)鞏固，通過(guò)不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。

2、建立系統(tǒng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎(jiǎng)懲依據(jù)，心服口服，有利公平。

3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié)，整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。

4、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識(shí)和技能，提高培訓(xùn)效果，并跟蹤培訓(xùn)成果。

5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會(huì)導(dǎo)致工作的延誤，通過(guò)加強(qiáng)溝通和使用交接本等方式改善這種情況。

6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細(xì)節(jié)及感動(dòng)服務(wù)工作。

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷(xiāo)售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷(xiāo)水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無(wú)干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答，通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專(zhuān)業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，(內(nèi)容包括：國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)等)

3、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就20xx年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門(mén)例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn))，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿(mǎn)意才是雙贏”。

1.加強(qiáng)和規(guī)范客服部工作流程，認(rèn)真審核原始票據(jù)，細(xì)化與顧客和財(cái)務(wù)的對(duì)接流程，做到實(shí)時(shí)核算，在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)的效率性和安全性。

2.倡導(dǎo)人人提高節(jié)約的意識(shí)，努力做好開(kāi)源節(jié)流，在控制費(fèi)用方面，加強(qiáng)艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風(fēng)，不浪費(fèi)一張紙、一支筆，將辦公費(fèi)用降到最低限度。

3.加強(qiáng)內(nèi)控與內(nèi)審工作，讓員工每月進(jìn)行自查、自檢工作，并做自我總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，讓基礎(chǔ)工作進(jìn)一步完善。

4.為加強(qiáng)客服人員的個(gè)人素質(zhì)，著手對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)‘儀容儀表’‘服務(wù)的重要性’‘如何服務(wù)’‘播音技巧’等幾個(gè)環(huán)節(jié)。爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。

5.去年年底已經(jīng)對(duì)商場(chǎng)VIP卡做了積分返利，清除所有積分，從新的一年開(kāi)始，提高辦卡要求，嚴(yán)格控制VIP卡的發(fā)放，特別是金卡，不能隨意發(fā)放，嚴(yán)格把關(guān)，同時(shí)希望今后商場(chǎng)活動(dòng)加上VIP會(huì)員活動(dòng)，能夠體現(xiàn)與提升商場(chǎng)VIP卡的實(shí)用性、重要性，從而真正達(dá)到金卡至尊的感覺(jué)與享受。

6.針對(duì)商場(chǎng)人氣不夠旺、知名度不夠高的問(wèn)題需盡快解決，但要提升商場(chǎng)知名度需要大量的廣告資金投入，為解決和提升商場(chǎng)VIP卡的影響力，減少商場(chǎng)廣告支出，準(zhǔn)備開(kāi)始長(zhǎng)期著手商場(chǎng)外聯(lián)工作，聯(lián)系本地一些知名企業(yè)、單位合作，如銀行、電信、酒店、旅游、娛樂(lè)業(yè)等。充分利用當(dāng)?shù)刭Y源，借力發(fā)力，提升商場(chǎng)知名度、影響力，從而達(dá)到預(yù)期效果。

二線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇11

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶(hù)，辦理交房手續(xù)46戶(hù)，辦理裝修手續(xù)7戶(hù)，入住業(yè)主2戶(hù);

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng);

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)，物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶(hù)時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶(hù)面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶(hù)為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿(mǎn)意的'笑容，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功;

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的***;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作

4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

5、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;

6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

二線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇12

20××已經(jīng)與我們漸行漸遠(yuǎn)。回望，一些想法與目標(biāo)在繁忙的事務(wù)性工作中被淹沒(méi)，沒(méi)能如期完成;年終評(píng)優(yōu)沒(méi)有取得好的成績(jī)也反映出大家對(duì)前臺(tái)客服工作還有更多的要求和期待。新世紀(jì)的第一個(gè)年代在201×年結(jié)束時(shí)也將劃上句號(hào)，有突破性的做好客服部的工作，取得公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)同事的認(rèn)可，為公司的穩(wěn)健發(fā)展貢獻(xiàn)力量是我們201×年的主要工作方向。結(jié)合公司領(lǐng)導(dǎo)和各前臺(tái)銷(xiāo)售部門(mén)的要求，我們主要從以下幾個(gè)方面著手開(kāi)展工作：

一、細(xì)節(jié)入手，不斷的結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況調(diào)整適應(yīng)

記得在公司組織的一次培訓(xùn)中，講師講到過(guò)一個(gè)關(guān)于銀行的案例：當(dāng)所有的銀行都還在站著排隊(duì)的時(shí)候，有銀行已經(jīng)開(kāi)始提供取號(hào)機(jī)和座位供客戶(hù)坐著休息等候了;當(dāng)所有的銀行都有座位時(shí)，有銀已經(jīng)開(kāi)始提供免費(fèi)的飲水供客戶(hù)享用了;當(dāng)所有的銀行都開(kāi)始提供飲水時(shí)，有銀行已經(jīng)開(kāi)始放一個(gè)美女在大堂為大家主動(dòng)提供咨詢(xún)解決問(wèn)題了……這就說(shuō)明，現(xiàn)在是對(duì)的也許一年后就是錯(cuò)的;過(guò)去是好的;放到現(xiàn)在也許就是個(gè)一般。一切都在發(fā)生改變，唯一不變的就是世界每天都在變化。只有不斷的求索和突破才能跟隨、趕超!

1.在部門(mén)內(nèi)部從工作的入手到完成，已經(jīng)依據(jù)實(shí)踐形成一整套工作指引規(guī)范。并在工作過(guò)程中不斷的依據(jù)新要求和新發(fā)展進(jìn)行調(diào)整完善。而后言出令行，促使員工在客服部較快節(jié)奏工作下能高效的做好各項(xiàng)工作。對(duì)新進(jìn)的同事而言，通過(guò)學(xué)習(xí)工作指引規(guī)范，也能盡快的熟悉工作方式和方法，降底公司的新人培養(yǎng)成本。

2.隨著包銷(xiāo)機(jī)的無(wú)規(guī)律的增長(zhǎng)及筆記本業(yè)務(wù)的增加，配送工作也變的更加瑣碎而缺乏連續(xù)性。新舊業(yè)務(wù)的改變導(dǎo)致相同甚至更多的時(shí)間和精力的付出比原來(lái)做的工單要少，這也對(duì)配送員工的工作帶來(lái)了新的考驗(yàn)。經(jīng)常關(guān)注員工的情緒及狀態(tài)，并通過(guò)團(tuán)體活動(dòng)或談心等措失及時(shí)疏導(dǎo)，保證大家的工作積極性。也需要對(duì)現(xiàn)有的考核方法做出調(diào)整，給大家一個(gè)提升和進(jìn)步的空間讓優(yōu)秀的老員工能長(zhǎng)時(shí)間的留下來(lái)。

3.培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)技能，提高員工解決問(wèn)題的能力。公司提到新年讓前臺(tái)銷(xiāo)售部門(mén)提工作要求，其中客戶(hù)部提到希望“送貨人能和客戶(hù)對(duì)應(yīng)”。這也從一個(gè)側(cè)面反映出部分員工對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，處事應(yīng)變能力不足、內(nèi)部交流機(jī)制不夠等客觀存在的問(wèn)題。在現(xiàn)有技術(shù)員并不多的情況下，我們應(yīng)該力爭(zhēng)做到讓每一個(gè)技術(shù)員對(duì)公司的所有大客戶(hù)的需求、聯(lián)系人、地址等都能像“國(guó)人通信”一樣了然于胸。每一個(gè)人都能麻利的處理所有客戶(hù)的一般性事務(wù)。在專(zhuān)業(yè)技術(shù)方面it行業(yè)的發(fā)展就象最有名的摩爾定律一樣，飛速的改變著。我們只有不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步，才能跟得上it行業(yè)發(fā)展的腳步。所以我們要利用周例會(huì)及定期專(zhuān)門(mén)的集中學(xué)習(xí)、聯(lián)想組織的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等各種平臺(tái)加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)?？偨Y(jié)在工作遇到的突出問(wèn)題，有方向有重點(diǎn)的攻關(guān)。使大家盡快撐握工作中的技術(shù)難點(diǎn)。

4.對(duì)于客服部的基本工作，除了能完成每天的配送維護(hù)任務(wù)外，還要進(jìn)一步細(xì)化。比如像某些信用卡一樣，送完貨能夠短信或電話(huà)知會(huì)一下業(yè)務(wù)員;不能按配送單要求的時(shí)間送達(dá)的，及時(shí)通知客戶(hù)及業(yè)務(wù)員做出跟進(jìn)處理。

5.盡快學(xué)習(xí)和撐握科碼系統(tǒng)日常運(yùn)行及維護(hù)工作;盡快將新系統(tǒng)中維護(hù)模塊與客服部的實(shí)際工作結(jié)合運(yùn)用起來(lái)。促進(jìn)客服的工作進(jìn)一步正規(guī)化、信息化。

二、開(kāi)源節(jié)流，拓展it外包業(yè)務(wù)

不負(fù)公司的信任和期望，時(shí)刻以公司的利益為依歸;維護(hù)公司的利益，靈活安排，盡力節(jié)約每一分成本。利用和開(kāi)發(fā)現(xiàn)有的信息資源，做好二次銷(xiāo)售和it外包業(yè)務(wù)。

1.各種配送方式結(jié)合，減少配送成本

隨著臺(tái)式機(jī)的出貨量的減少，相應(yīng)的是筆記本送貨的增加。臺(tái)式機(jī)方面協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)的單據(jù)傳遞及送貨時(shí)間的安排;多與客戶(hù)溝通，盡可能將相同或鄰近的片區(qū)的集中在一起配送。從而降低單趟平均成本。筆記本及一體方面鼓勵(lì)和要求員工多采用坐公車(chē)、打的等方式來(lái)而降底車(chē)費(fèi)的支出;長(zhǎng)途還可以利用快遞來(lái)減少人力成本的支出。

2.科技就是生產(chǎn)力

從最初的用光盤(pán)安裝到用硬盤(pán)單機(jī)克隆，再到批量網(wǎng)克，再到pe下移動(dòng)硬盤(pán)克隆。每一次技術(shù)的進(jìn)步都或多或少的提高了我們的工作效率。所以我們應(yīng)當(dāng)不斷發(fā)現(xiàn)和引入前沿技術(shù)，并組織大家學(xué)習(xí)培訓(xùn)，將之應(yīng)用到工作中去。促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展和提高。

3.支持和促進(jìn)it外包業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的不斷發(fā)展

從8月份it外包業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)到客服部至今，一直保持逐月增長(zhǎng)的趨勢(shì)。第四季度累計(jì)系統(tǒng)開(kāi)單毛利53395元，超額順利的完成了期初所制定的目標(biāo)。雖然目前這點(diǎn)業(yè)績(jī)對(duì)公司來(lái)說(shuō)是微不足道的，但相信在公司領(lǐng)導(dǎo)的指正的幫助下，外包相關(guān)業(yè)務(wù)會(huì)按預(yù)期的目標(biāo)取得長(zhǎng)足的發(fā)展。it外包團(tuán)隊(duì)年目標(biāo)為全年系統(tǒng)開(kāi)單毛利完成22萬(wàn)元。

三、相互理解，換位體驗(yàn)

目前普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象，就各部門(mén)之間的不理解。店面不理解客服為什么到現(xiàn)在還沒(méi)有把貨送到客戶(hù)那里;或是不理解商務(wù)為什么沒(méi)有把我要的貨調(diào)到店面?？头焕斫獾陠T為什么要送這么多贈(zèng)品給客戶(hù)，為什么總在趕著客服送貨;為什么總要答應(yīng)客戶(hù)那多么要求。我認(rèn)為這主要是大家都不了解對(duì)方的難處，客服不知道店員為銷(xiāo)售一臺(tái)電腦要負(fù)出多少努力;店員不知道客服為了完成配送維護(hù)任務(wù)有時(shí)連中午飯都沒(méi)有時(shí)間吃。而這些光憑換位思是很難體會(huì)得到的。所以如果各對(duì)口關(guān)連部門(mén)能夠互派員工到對(duì)方部門(mén)見(jiàn)習(xí)，在學(xué)習(xí)和了解相關(guān)業(yè)務(wù)的過(guò)程中也就能理解到對(duì)方工作中存在的難處;從而理解對(duì)方的行為，更多的和諧的相互配合，而減少相互指責(zé)。多與相關(guān)部門(mén)同事溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出來(lái)并一同找到解決的方法。而不是關(guān)起門(mén)來(lái)各說(shuō)各做。

四、保持良好的精神狀態(tài)，積極進(jìn)取

有人說(shuō)：“精神狀態(tài)是個(gè)寶，事事處處離不了”。時(shí)刻保持良好的心態(tài)，有了良好的精神狀態(tài)，才能做好各項(xiàng)工作，克服各種困難，沉著的應(yīng)對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。積極向上，在工作保持有一股子拼勁，不甘落后，學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)的方法和經(jīng)驗(yàn)，努力在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助下把各項(xiàng)工作做好。

五、做好各項(xiàng)日常事務(wù)

1、協(xié)助行政部做好公司內(nèi)部日常網(wǎng)絡(luò)及辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。及時(shí)處理各種突發(fā)故障，保障大家工作的正常進(jìn)行。

2、經(jīng)常強(qiáng)調(diào)安全意識(shí)，督促安全行為。避免出現(xiàn)財(cái)物損失。

3、定期核查doa及樣機(jī)庫(kù)庫(kù)存，確保賬實(shí)相符;確保故障機(jī)型能及時(shí)得到維修清理。

4、完成公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)交辦的其它工作。

公司前臺(tái)這個(gè)工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理分工、合理安排，認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制，確保工作井然有序;還要?jiǎng)?chuàng)造性地工作，不斷探索工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗(yàn);同時(shí)增強(qiáng)工作創(chuàng)造性的同時(shí)，我一定注意辦事到位而不越位，提供服務(wù)而不干涉決策，真正成為領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手，成為上、下溝通的橋梁。

最新在線(xiàn)客服工作計(jì)劃通用十一篇

為了盡早適應(yīng)自己的崗位，我們最好給自己制定一個(gè)工作計(jì)劃。工作計(jì)劃可以為我們妥善的規(guī)劃好工作中的具體事項(xiàng)，如何確保計(jì)劃的有效實(shí)施？經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的整理和編輯我們終于準(zhǔn)備好了今天的“在線(xiàn)客服工作計(jì)劃”，此篇內(nèi)容僅限參考閱讀！

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃(篇1)

【關(guān)鍵詞】積分計(jì)劃；積分聯(lián)盟；感知價(jià)值

引言

獨(dú)立的積分計(jì)劃因?yàn)槠髽I(yè)自身發(fā)展以及地域的限制，往往無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的消費(fèi)積分需求，再加上同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的出現(xiàn)，使得積分計(jì)劃成為了一種企業(yè)不得不推出的營(yíng)銷(xiāo)手段，失去了提升客戶(hù)忠誠(chéng)進(jìn)而提高企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)的原本意義。積分聯(lián)盟是在積分計(jì)劃的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的一種新的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)手段，有效地解決了存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系時(shí)企業(yè)都有積分計(jì)劃時(shí)如何合作的問(wèn)題，也為存在互補(bǔ)關(guān)系時(shí)如何充分發(fā)揮各自的積分計(jì)劃優(yōu)勢(shì)提供了很好的發(fā)展空間。積分聯(lián)盟可以通過(guò)建立龐大的積分網(wǎng)絡(luò)以及多渠道的積分消費(fèi)為顧客提供了多樣化的選擇機(jī)會(huì)，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度并有效地提升企業(yè)的績(jī)效。那么積分聯(lián)盟與積分計(jì)劃對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的感知有什么不同，針對(duì)航空業(yè)的積分聯(lián)盟來(lái)說(shuō)，又是通過(guò)哪些方面對(duì)客戶(hù)帶來(lái)不同感知的，這些不同感知對(duì)航空業(yè)來(lái)說(shuō)有什么樣的積極意義及管理建議，正是本文研究的目的所在。

一、文獻(xiàn)綜述

積分計(jì)劃也叫忠誠(chéng)計(jì)劃或回報(bào)計(jì)劃，是企業(yè)保持忠誠(chéng)客戶(hù)常用的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)手段，其名稱(chēng)由于行業(yè)背景的不同而不同（零售業(yè)叫頻繁購(gòu)買(mǎi)者計(jì)劃、航空業(yè)叫常旅客飛行計(jì)劃）但其基本目的相同，即通過(guò)為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供更好的客戶(hù)價(jià)值和滿(mǎn)意來(lái)建立更高水平的客戶(hù)保持狀態(tài)。企業(yè)實(shí)施積分計(jì)劃是通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)來(lái)提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造商譽(yù)、全面提升盈利能力[1，2]。

積分聯(lián)盟是“客戶(hù)積分計(jì)劃聯(lián)盟（Customer Loyalty Programs Partnerships）”的簡(jiǎn)稱(chēng)，是在積分計(jì)劃基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的一種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)手段。它是指兩家（含兩家）以上企業(yè)通過(guò)實(shí)施共同的積分計(jì)劃，達(dá)到共享客戶(hù)、互認(rèn)積分，最終實(shí)現(xiàn)互惠互利的營(yíng)銷(xiāo)手段[3，4，5]。

李純青等在研究航空業(yè)積分聯(lián)盟對(duì)聯(lián)盟合作伙伴的影響研究中，通過(guò)對(duì)航空公司的研究，發(fā)現(xiàn)聯(lián)盟后企業(yè)在積分渠道、產(chǎn)品擴(kuò)展、服務(wù)水平和會(huì)員優(yōu)待這些方面都有較明顯的提升[5]。由于忠誠(chéng)計(jì)劃聯(lián)盟持卡人可以通過(guò)購(gòu)買(mǎi)聯(lián)盟內(nèi)任一家的商品或服務(wù)累積計(jì)劃貨幣，并獲得忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)，因此忠誠(chéng)計(jì)劃聯(lián)盟可以從心理和經(jīng)濟(jì)等多個(gè)層面給顧客帶來(lái)更高的價(jià)值。如為顧客提供更豐富多樣的消費(fèi)方式，更快的計(jì)劃貨幣累積，更多的優(yōu)惠兌現(xiàn)選擇，以及更大的便利程度等[6]。高從，童艷霞在對(duì)積分聯(lián)盟營(yíng)銷(xiāo)分析中提到：航空業(yè)積分聯(lián)盟成功因素包含了成本降低、資源互補(bǔ)性、票價(jià)降低、積分渠道增多以及積分兌換范圍這五個(gè)關(guān)鍵因素[7]。同時(shí)，魏洪在對(duì)航空聯(lián)盟的研究中也提到加盟后會(huì)有更高服務(wù)質(zhì)量、更低票價(jià)、旅客航線(xiàn)選擇的多樣化、高品質(zhì)的服務(wù)和管理、積累航空里程選擇多樣化等諸多優(yōu)勢(shì)[8]。

二、研究方法

我們以客戶(hù)感知價(jià)值理論為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)五十四名高端客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)談，總結(jié)歸納影響客戶(hù)對(duì)積分計(jì)劃聯(lián)盟前后感知價(jià)值的因素。本文選取常旅客作為調(diào)查對(duì)象，是由于常旅客飛行次數(shù)較多，對(duì)航空業(yè)積分聯(lián)盟的感受相對(duì)于普通乘客較深。以下是訪(fǎng)談對(duì)象的信息：總?cè)藬?shù)54人，男性占68%，如下圖1，2所示。

圖1 會(huì)員等級(jí)分布圖 圖2 會(huì)員卡分布圖

通過(guò)對(duì)訪(fǎng)談資料整理，將相關(guān)因素的關(guān)鍵詞進(jìn)行記錄。如受訪(fǎng)者提到：“可以在更多的航線(xiàn)積分”、“我可以在聯(lián)盟企業(yè)享受貴賓待遇”、“國(guó)際航線(xiàn)票價(jià)比以前低”、“入盟后管理水平和服務(wù)質(zhì)量有改善”、“我可以選擇更多的航線(xiàn)”以及“相比沒(méi)加入積分聯(lián)盟的航空公司而言，加入讓人感覺(jué)更專(zhuān)業(yè)更安全可靠”等語(yǔ)句。根據(jù)這些語(yǔ)句提煉出七個(gè)具有代表性且出現(xiàn)頻次比較高的因素，它們是：積分渠道、企業(yè)形象、管理水平、核心產(chǎn)品、會(huì)員優(yōu)待和價(jià)格優(yōu)勢(shì)。下面對(duì)這七個(gè)因素分別進(jìn)行解釋?zhuān)?/p>

（一）積分渠道。積分渠道是指積分計(jì)劃中客戶(hù)可以獲取積分的途徑。當(dāng)航空公司加入積分聯(lián)盟后，客戶(hù)可以通過(guò)購(gòu)買(mǎi)聯(lián)盟內(nèi)航空業(yè)以及酒店、餐飲、租賃、零售等行業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行積分，有效地促進(jìn)了客戶(hù)消費(fèi)及積分意愿，同時(shí)消費(fèi)的過(guò)程中無(wú)形地提高了客戶(hù)的感知價(jià)值。

（二）會(huì)員優(yōu)待。隨著航空公司加入積分聯(lián)盟，高級(jí)會(huì)員可以在聯(lián)盟內(nèi)的所有國(guó)際航線(xiàn)航站樓中享受到會(huì)員優(yōu)待，極大地提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，客戶(hù)對(duì)積分聯(lián)盟的感知價(jià)值也有很顯著的增強(qiáng)作用。

（三）價(jià)格優(yōu)勢(shì)。積分聯(lián)盟通過(guò)共享代碼和航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息以及地面服務(wù)設(shè)施，有效地降低了自己的運(yùn)營(yíng)成本，從而能在價(jià)格上更大幅度地讓利給消費(fèi)者，進(jìn)而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。航空公司加入積分聯(lián)盟后，在國(guó)際航線(xiàn)上的票價(jià)都有很大幅度的下降，從而提高了客戶(hù)保持率，也使消費(fèi)者更加頻繁地享受飛行服務(wù)，客戶(hù)能夠享受更低的價(jià)格，價(jià)格優(yōu)勢(shì)可以進(jìn)一步提高客戶(hù)的感知價(jià)值。

（四）企業(yè)形象。企業(yè)形象是客戶(hù)與企業(yè)接觸的整個(gè)過(guò)程中所建立起來(lái)的一種綜合印象。加盟后，在管理水平以及服務(wù)質(zhì)量提升的背景下，航空公司也進(jìn)行了統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，建立了安全可靠，服務(wù)專(zhuān)業(yè)的國(guó)際航空公司形象。有效地引導(dǎo)并吸引了目標(biāo)客戶(hù)繼續(xù)乘坐持卡企業(yè)的航班，提高了客戶(hù)對(duì)企業(yè)及積分計(jì)劃的感知價(jià)值。

（五）核心產(chǎn)品。加入積分聯(lián)盟后，常旅客計(jì)劃將航線(xiàn)擴(kuò)展到了聯(lián)盟內(nèi)多個(gè)企業(yè)，通過(guò)代碼及航線(xiàn)信息共享，旅客能夠更加方便快捷并且更全面地選擇航班，因此提高了旅客的滿(mǎn)意度，進(jìn)一步促進(jìn)感知價(jià)值的提高。

（六）管理水平。加入積分聯(lián)盟有規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，如組織構(gòu)架、運(yùn)行安全、溝通交流、收入結(jié)算、同一品牌、定做分銷(xiāo)、常旅客計(jì)劃平臺(tái)、地面服務(wù)、空中服務(wù)、信息技術(shù)等方面。為了達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)內(nèi)部對(duì)管理的各個(gè)方面進(jìn)行深入改進(jìn)，因此也給客戶(hù)帶來(lái)了更有效率的乘機(jī)體驗(yàn)，將快捷、便利、安全、舒適融入到乘機(jī)的整個(gè)流程中，因此對(duì)客戶(hù)感知價(jià)值也有所影響。

（七）服務(wù)質(zhì)量。加入積分聯(lián)盟之后，由于聯(lián)盟體的入盟標(biāo)準(zhǔn)較高，各個(gè)航空公司逐漸開(kāi)始將眼光投向服務(wù)質(zhì)量的提升，進(jìn)一步的提高滿(mǎn)意度，使客戶(hù)更加傾向于選擇持卡企業(yè)以及聯(lián)盟企業(yè)，進(jìn)而增強(qiáng)了客戶(hù)感知價(jià)值。

我們對(duì)訪(fǎng)談資料進(jìn)行總結(jié)并列出關(guān)鍵因素中相關(guān)語(yǔ)句出現(xiàn)的頻次和概率。需要說(shuō)明的是受訪(fǎng)者中銀卡以上的會(huì)員總計(jì)22人，占總?cè)藬?shù)的40.7%，而會(huì)員優(yōu)待以及價(jià)格優(yōu)勢(shì)這兩個(gè)因素的影響主要集中在高級(jí)會(huì)員以及國(guó)際航線(xiàn)上，因此這兩項(xiàng)變化因素提及次數(shù)也集中在高級(jí)客戶(hù)，如表1所示：

表1 聯(lián)盟后客戶(hù)感知變化的影響因素統(tǒng)計(jì)表

感知到的變化因素 提及變化次數(shù)累計(jì) 提及率 排序

積分渠道 42 77.8% 1

企業(yè)形象 36 66.7% 2

管理水平 33 61.1% 3

核心產(chǎn)品 32 59.2% 4

服務(wù)質(zhì)量 29 53.7% 5

會(huì)員優(yōu)待 27 50% 6

價(jià)格優(yōu)勢(shì) 26 48.1% 7

三、積分聯(lián)盟對(duì)航空業(yè)客戶(hù)感知價(jià)值的影響因素

通過(guò)訪(fǎng)談數(shù)據(jù)可以看出，大多數(shù)常旅客對(duì)于積分渠道、企業(yè)形象、管理水平以及核心產(chǎn)品都有較高的認(rèn)知度?？傮w上看會(huì)員優(yōu)待和價(jià)格優(yōu)勢(shì)的認(rèn)知度較低，是因?yàn)闀?huì)員優(yōu)待集中在銀卡及以上的客戶(hù)群，普通客戶(hù)沒(méi)有太強(qiáng)烈的感知。對(duì)于價(jià)格優(yōu)勢(shì)，在國(guó)內(nèi)當(dāng)前狀況來(lái)看，折扣較多也主要在國(guó)際航線(xiàn)上。所以綜合這七個(gè)因素，對(duì)于高端客戶(hù)（即銀卡及以上等級(jí)的客戶(hù)）來(lái)說(shuō)，積分渠道、會(huì)員優(yōu)待、價(jià)格優(yōu)勢(shì)和企業(yè)形象，反而成為了他們最為注重而且感知度最高的變化因素。同時(shí)我們?cè)谠L(fǎng)談中還發(fā)現(xiàn)根據(jù)價(jià)格敏感度高低不同，高端會(huì)員對(duì)于積分渠道和會(huì)員優(yōu)待的感知程度也有所不同，價(jià)格敏感度較低的客戶(hù)更容易感受到會(huì)員優(yōu)待變化帶來(lái)的好處，而價(jià)格敏感度高的客戶(hù)更注重積分渠道增多帶來(lái)的好處。由于積分聯(lián)盟所帶來(lái)的收益有些部分集中在國(guó)際航線(xiàn)上，有國(guó)際航線(xiàn)的會(huì)員感知收益及認(rèn)知程度都大大高于沒(méi)有國(guó)際航線(xiàn)經(jīng)歷的旅客。雖然這七個(gè)因素對(duì)客戶(hù)都具有感知上的影響，但是不同級(jí)別的客戶(hù)其注重的方面也有所不同。

我們根據(jù)訪(fǎng)談情況，結(jié)合南方航空公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“南航”）的實(shí)際情況，再根據(jù)以往的文獻(xiàn)資料，從客戶(hù)的角度對(duì)前面提到的七個(gè)影響因素進(jìn)行對(duì)比，如表2所示。

表2 南航客戶(hù)對(duì)積分計(jì)劃與積分聯(lián)盟的不同感知

因素 積分計(jì)劃 積分聯(lián)盟

積分渠道 在本航空公司航線(xiàn)進(jìn)行積分，還可以在合作的酒店、移動(dòng)通信或信用卡消費(fèi)積分 在以前基礎(chǔ)上還可在聯(lián)盟內(nèi)17家航空公司進(jìn)行積分，并且可以在聯(lián)盟的合作的酒店、移動(dòng)通信或信用卡消費(fèi)積分

核心產(chǎn)品 擁有600多個(gè)航班，通往180多個(gè)城市（南航） 共享航線(xiàn)信息及代碼，可以提供15000多個(gè)航班，通往全球186個(gè)國(guó)家的993個(gè)城市（2012年）

會(huì)員優(yōu)待 只能享受本航空公司航線(xiàn)范圍內(nèi)的高級(jí)會(huì)員優(yōu)待服務(wù) 可以在聯(lián)盟內(nèi)17家航空公司的國(guó)際航線(xiàn)享受高級(jí)會(huì)員優(yōu)待服務(wù)，額外享受優(yōu)先登機(jī)及天合聯(lián)盟近500多個(gè)貴賓休息室

管理水平 國(guó)內(nèi)航空業(yè)各自進(jìn)行國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額擴(kuò)張，管理水平與國(guó)際航空公司有一定差距 天合聯(lián)盟在組織構(gòu)架、運(yùn)行安全、溝通交流、收入結(jié)算、統(tǒng)一品牌、訂座分銷(xiāo)、常旅客計(jì)劃（即積分計(jì)劃）、地面服務(wù)、空中服務(wù)、信息技術(shù)等方面制定共計(jì)18個(gè)大項(xiàng)118個(gè)小項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（2009年）

服務(wù)質(zhì)量 國(guó)內(nèi)航空業(yè)注重硬件的擴(kuò)充及航線(xiàn)開(kāi)發(fā)，幷沒(méi)有將改善服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的重點(diǎn) 根據(jù)入盟協(xié)議，將按照天合聯(lián)盟成員要求，與聯(lián)盟國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面對(duì)接，完善自己的服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)設(shè)施及服務(wù)流程（2009年）

價(jià)格優(yōu)勢(shì) 高額的運(yùn)營(yíng)成本和采購(gòu)以及建設(shè)費(fèi)用致使票價(jià)較高，在價(jià)格上缺乏競(jìng)爭(zhēng)力 聯(lián)盟后可以得到世界知名航空公司的代碼和網(wǎng)絡(luò)支持，國(guó)際票價(jià)平均降低了36%，帶給客戶(hù)更多的優(yōu)惠和便利（2007年）

企業(yè)形象 沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、專(zhuān)業(yè)化以及差異化的企業(yè)宣傳，企業(yè)形象影響較小 聯(lián)盟后，通過(guò)對(duì)管理水平以及服務(wù)質(zhì)量的各方面改善，建立了企業(yè)安全，可靠的國(guó)際形象

四、管理建議

根據(jù)以上的分析，我們對(duì)實(shí)施積分聯(lián)盟的企業(yè)給出以下管理建議：

1、增強(qiáng)積分聯(lián)盟的參與便利性及宣傳深度。對(duì)于客戶(hù)引導(dǎo)以及宣傳都直接影響了積分聯(lián)盟所發(fā)揮出來(lái)的作用，在積分渠道、會(huì)員優(yōu)待及價(jià)格優(yōu)勢(shì)上給客戶(hù)所帶來(lái)的價(jià)值都要有所體現(xiàn)，就應(yīng)該針對(duì)性的簡(jiǎn)化并普及積分規(guī)則，并針對(duì)高端客戶(hù)突顯出聯(lián)盟后會(huì)員優(yōu)待所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，讓客戶(hù)了解并更加全面的參與。因此更加便捷的積分及深度的宣傳相得益彰，可以講積分聯(lián)盟的優(yōu)越性有效發(fā)揮出來(lái)。

2、強(qiáng)化積分聯(lián)盟的感知程度。企業(yè)加入積分聯(lián)盟提高了企業(yè)整體的運(yùn)營(yíng)水平，客戶(hù)雖然可以通過(guò)享受服務(wù)感受到整體的變化，卻無(wú)法把抽象的管理水平、服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)形象如同產(chǎn)品信息以及價(jià)格一樣進(jìn)行實(shí)際的對(duì)比，因此感知受益變得模糊，無(wú)法與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有效的區(qū)分開(kāi)，那么企業(yè)形象宣傳的統(tǒng)一化，服務(wù)細(xì)則具體化以及管理制度專(zhuān)業(yè)化，落實(shí)到服務(wù)的整個(gè)流程，讓客戶(hù)能更加清晰的感知到聯(lián)盟后的變化。

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基金項(xiàng)目：國(guó)家自然科學(xué)基金（71172133，71002102）；教育部人文社會(huì)科學(xué)青年基金項(xiàng)目（11YJC630149）；陜西省普通高等學(xué)校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)特色學(xué)科建設(shè)項(xiàng)目；西安工業(yè)大學(xué)科研創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)建設(shè)計(jì)劃。

作者簡(jiǎn)介：

李純青（1970—），女，河南南陽(yáng)人，博士，教授，西安工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院院長(zhǎng)，主要研究方向：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)及其決策技術(shù)。

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃(篇2)

作為一名在線(xiàn)教育客服，充分了解自己的工作計(jì)劃并且有條不紊地執(zhí)行它是至關(guān)重要的。這有助于提高工作效率、提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，并為公司贏得更多的用戶(hù)。在本文中，我將詳細(xì)說(shuō)明在線(xiàn)教育客服的工作計(jì)劃，以便為客戶(hù)提供最佳的支持和服務(wù)。

第一步：了解產(chǎn)品和服務(wù)

作為在線(xiàn)教育客服，要熟悉所提供的所有產(chǎn)品和服務(wù)，了解其特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。這包括學(xué)習(xí)各種在線(xiàn)課程、知識(shí)庫(kù)和教育軟件。只有在掌握了產(chǎn)品和服務(wù)的核心知識(shí)后，才能準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，并為他們提供準(zhǔn)確的解決方案。

第二步：掌握常見(jiàn)問(wèn)題和解決方案

客戶(hù)經(jīng)常問(wèn)到一些常見(jiàn)問(wèn)題，如購(gòu)買(mǎi)流程、賬號(hào)設(shè)置、支付方式等等。作為在線(xiàn)教育客服，我們應(yīng)該提前準(zhǔn)備好這些常見(jiàn)問(wèn)題的解決方案，并可以快速、有效地回答客戶(hù)的疑問(wèn)。為了做到這一點(diǎn)，我們應(yīng)該閱讀公司提供的文件和指南，并與其他部門(mén)合作，確定一些常見(jiàn)問(wèn)題及其解決方案。

第三步：學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)技巧

除了了解產(chǎn)品和掌握解決方案外，客服人員還需要具備良好的客戶(hù)服務(wù)技巧。這包括善于溝通、耐心傾聽(tīng)、積極回應(yīng)和解決問(wèn)題。學(xué)習(xí)這些技巧可以通過(guò)培訓(xùn)和實(shí)踐來(lái)提高。我們還應(yīng)該定期參加培訓(xùn)課程和研討會(huì)，以了解行業(yè)最佳實(shí)踐，并與同事分享經(jīng)驗(yàn)。

第四步：建立良好的溝通渠道

作為在線(xiàn)教育客服，我們必須建立與客戶(hù)的良好溝通渠道。這可以通過(guò)多種方式實(shí)現(xiàn)，如電話(huà)、電子郵件、在線(xiàn)聊天和社交媒體等。我們要確保及時(shí)回復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題和反饋，并提供詳細(xì)而專(zhuān)業(yè)的回復(fù)。我們還應(yīng)該定期跟進(jìn)客戶(hù)的問(wèn)題，以確保問(wèn)題的解決和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

第五步：分配工作時(shí)間

在高峰時(shí)期，在線(xiàn)教育客服可能會(huì)同時(shí)面對(duì)多個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題和請(qǐng)求。為有效地處理這些任務(wù)，我們應(yīng)該合理分配工作時(shí)間。這意味著將工作時(shí)間劃分為不同的任務(wù)，如回答電話(huà)、回復(fù)郵件、解決問(wèn)題等。我們還應(yīng)該設(shè)置優(yōu)先級(jí)，根據(jù)問(wèn)題的緊急程度和重要性來(lái)決定下一步的行動(dòng)。

第六步：定期進(jìn)行反饋和改進(jìn)

在線(xiàn)教育客服工作計(jì)劃必須不斷進(jìn)行反饋和改進(jìn)。我們應(yīng)該收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，了解他們的需求和痛點(diǎn)，以及他們對(duì)我們服務(wù)的評(píng)價(jià)。我們可以通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、定期會(huì)議和客戶(hù)投訴處理來(lái)收集這些反饋。根據(jù)反饋結(jié)果，我們可以進(jìn)行必要的改進(jìn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和整體服務(wù)質(zhì)量。

第七步：與團(tuán)隊(duì)合作

在線(xiàn)教育客服工作通常是在團(tuán)隊(duì)中完成的。因此，我們應(yīng)該積極與團(tuán)隊(duì)成員合作，并分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。定期的團(tuán)隊(duì)會(huì)議和集體培訓(xùn)可以幫助我們了解團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)展和需求，并找出改進(jìn)的機(jī)會(huì)。團(tuán)隊(duì)合作可以提高工作效率、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，并共同追求客戶(hù)滿(mǎn)意度和公司的成功。

總結(jié)

在線(xiàn)教育客服工作計(jì)劃是確?？蛻?hù)能夠獲得最佳服務(wù)和支持的關(guān)鍵因素。通過(guò)充分了解產(chǎn)品和掌握解決方案、學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)技巧、建立良好的溝通渠道、合理分配工作時(shí)間、定期進(jìn)行反饋和改進(jìn)以及與團(tuán)隊(duì)合作，我們可以提高工作效率、滿(mǎn)足客戶(hù)需求，并為公司贏得更多的用戶(hù)。在線(xiàn)教育客服工作計(jì)劃的執(zhí)行需要持續(xù)的努力和不斷的學(xué)習(xí)，但這將使我們成為更優(yōu)秀的客服人員，為客戶(hù)提供卓越的服務(wù)。

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃(篇3)

在當(dāng)今的商業(yè)世界中，在線(xiàn)客服專(zhuān)員的工作變得愈發(fā)重要。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和電子商務(wù)的快速發(fā)展，客戶(hù)對(duì)于快速便捷的服務(wù)需求也越來(lái)越高。作為在線(xiàn)客服專(zhuān)員，我們不僅要具備良好的溝通能力和服務(wù)態(tài)度，更需要制定一份有效的工作計(jì)劃來(lái)保證工作的高效性和效果性。

一、了解客戶(hù)需求

作為在線(xiàn)客服專(zhuān)員，我們需要對(duì)客戶(hù)的需求有一個(gè)全面的了解。通過(guò)與客戶(hù)的溝通和反饋，我們可以收集客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議、意見(jiàn)以及投訴，從而為公司改進(jìn)提供有價(jià)值的信息。在工作計(jì)劃中，我們需要設(shè)定一定的時(shí)間來(lái)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，收集反饋，并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)匯報(bào)。

二、提高工作效率

為了提高工作效率，我們可以制定一套完善的工作流程。比如，設(shè)置專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，分類(lèi)管理客戶(hù)問(wèn)題、投訴和建議，并為每個(gè)問(wèn)題設(shè)定相應(yīng)的解決方案和時(shí)限。同時(shí)，為了保證服務(wù)質(zhì)量，我們可以定期對(duì)客服人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)整體的服務(wù)水平。

三、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作

團(tuán)隊(duì)協(xié)作也是在線(xiàn)客服工作中不可或缺的一環(huán)。一個(gè)高效的工作團(tuán)隊(duì)可以更好地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和高峰時(shí)段，保證客戶(hù)得到及時(shí)的響應(yīng)和解決方案。在工作計(jì)劃中，我們可以設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作計(jì)劃，明確每個(gè)人的職責(zé)和工作任務(wù)，建立相互信任和支持的工作氛圍。

四、持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新

作為在線(xiàn)客服專(zhuān)員，我們需要不斷提升自己的工作能力和水平。在工作計(jì)劃中，我們可以設(shè)置一定的學(xué)習(xí)目標(biāo)，定期參加行業(yè)培訓(xùn)和講座，學(xué)習(xí)最新的客戶(hù)服務(wù)技巧和行業(yè)動(dòng)態(tài)，不斷提高自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。同時(shí)，我們也可以嘗試創(chuàng)新的工作方式和方法，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

在總結(jié)中，通過(guò)制定一份詳細(xì)具體且生動(dòng)的在線(xiàn)客服專(zhuān)員工作計(jì)劃，我們可以更好地應(yīng)對(duì)客戶(hù)需求，提高工作效率，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，為公司的客戶(hù)服務(wù)工作貢獻(xiàn)自己的一份力量。希望每位在線(xiàn)客服專(zhuān)員都能在工作中不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃(篇4)

廣州港黃埔集裝箱公司的曹致泉在網(wǎng)上討論時(shí)提出，御風(fēng)應(yīng)“改變企業(yè)形象，樹(shù)立‘御風(fēng)’品牌。這是公司首要解決的問(wèn)題。傳統(tǒng)的東西，不好的就要敢于打破。集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵就要樹(shù)立‘公司整體一盤(pán)棋’思想，當(dāng)局部利益和全局利益發(fā)生沖突時(shí)，局部要服從大局。 從形象著手

黃卓在處理這個(gè)問(wèn)題上不應(yīng)拖泥帶水，要以‘止虧’的魄力來(lái)重新樹(shù)立企業(yè)形象。制定‘御風(fēng)’整體宣傳策略，各地分公司在整體基調(diào)的基礎(chǔ)上，可盡力發(fā)揮地方公司的推介特色。改善形象主要應(yīng)在提高服務(wù)質(zhì)量、改變顧客心目中的‘御風(fēng)’形象等方面下功夫，與‘價(jià)格戰(zhàn)’不一定要拉上聯(lián)系。當(dāng)‘御風(fēng)’在顧客的心目中牢固地樹(shù)立起自己的良好形象時(shí)，你若適當(dāng)提價(jià)，顧客也會(huì)認(rèn)為‘物有所值’了?！?/p>

在形象宣傳上，黃卓應(yīng)突出御風(fēng)的優(yōu)點(diǎn)，突出御風(fēng)是國(guó)內(nèi)最大的航空公司，具有最多的航線(xiàn)，能為顧客在更廣泛的區(qū)域提供航空服務(wù)。宣傳的重點(diǎn)應(yīng)是“大規(guī)模、重服務(wù)、運(yùn)營(yíng)穩(wěn)健”。在此基礎(chǔ)上，再突出“準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)，不斷超越”的發(fā)展理念。

參加網(wǎng)上討論的讀者alanis（北京訊能網(wǎng)絡(luò)有限公司）認(rèn)為，“御風(fēng)航空公司目前的首要問(wèn)題就是企業(yè)形象的改善，因?yàn)閮?nèi)部調(diào)整能夠結(jié)余資金，但是外部形象涉及到增加收入。由于航空公司之間的價(jià)格戰(zhàn)剛剛停息，不宜從價(jià)格調(diào)整的角度如贈(zèng)送等形式宣傳，以免刺激新一輪的競(jìng)爭(zhēng)。御風(fēng)要統(tǒng)一廣告策略，立足自身的優(yōu)勢(shì)，如最多航線(xiàn)、班次；以及改善自身的不足，如變誤點(diǎn)為準(zhǔn)時(shí)，服務(wù)質(zhì)量差為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

由總公司負(fù)責(zé)整體廣告計(jì)劃，各分公司根據(jù)地區(qū)情況組織促銷(xiāo)期間的公關(guān)活動(dòng)和地區(qū)性廣告宣傳，但是必須向總公司提交年度計(jì)劃，以便總部統(tǒng)籌各部。

因?yàn)橛L(fēng)本身是最大的航空公司，必須建立本行業(yè)的強(qiáng)大形象，因此御風(fēng)不能采取過(guò)于保守的姿態(tài)，以免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻城掠地，占有更多市場(chǎng)份額。而且御風(fēng)要充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，并改善自身形象，才能避免對(duì)手有機(jī)可乘，所以御風(fēng)要勇于進(jìn)取，展開(kāi)積極的廣告攻勢(shì)?！?/p>

形象宣傳并不只是面向市場(chǎng)，企業(yè)內(nèi)部同樣重要。stevechan(cola)在網(wǎng)上討論時(shí)提出，“御風(fēng)航空公司也應(yīng)該在公司的內(nèi)部對(duì)公司的形象策略開(kāi)展宣傳，著重說(shuō)明公司的形象不但只在于公關(guān)部或前線(xiàn)工作人員，而在于公司的每一位員工。全公司上下一致推動(dòng)公司的形象宣傳活動(dòng)?！?/p>

合并后的御風(fēng)航空應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)行CI策劃，給公司上下帶來(lái)煥然一新的氣象，在短時(shí)間內(nèi)提高員工的積極性和集體榮譽(yù)感。江蘇建湖縣近湖工業(yè)總公司的季建海在網(wǎng)上討論中認(rèn)為，御風(fēng)需要“全面導(dǎo)入CIS設(shè)計(jì)系統(tǒng)。改革現(xiàn)有的廣告體制。將各個(gè)地區(qū)公司自由制定廣告計(jì)劃的權(quán)力一律收回，由總公司聘請(qǐng)高水平專(zhuān)業(yè)性的廣告公司和形象設(shè)計(jì)公司，統(tǒng)一制作公司的廣告用語(yǔ)、服裝、文明用語(yǔ)、企業(yè)商標(biāo)、宣傳品、信紙等代表公司形象的一切物品?！?服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)形象的宣傳可以擴(kuò)大知名度，給人們留下印象。但真正在顧客心中建立企業(yè)形象需要依靠公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

黃卓通過(guò)調(diào)查明顯意識(shí)到，“御風(fēng)”形象差，其根源在于服務(wù)質(zhì)量比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差。不準(zhǔn)點(diǎn)，航線(xiàn)服務(wù)差，將直接給顧客留下不良的印象。要改變服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)要提高競(jìng)爭(zhēng)能力，就必須從內(nèi)部管理入手。通過(guò)內(nèi)部的人事改革，黃卓雖然使“御風(fēng)”脫掉了虧損的帽子，但仍面臨嚴(yán)峻的形勢(shì)。在民航競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的情況下，比服務(wù)，比質(zhì)量將成永不停步的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。

對(duì)于不準(zhǔn)點(diǎn)和航線(xiàn)服務(wù)差的情況，黃卓可以采取內(nèi)部航線(xiàn)競(jìng)賽的方法來(lái)提高工作積極性，增強(qiáng)激勵(lì)因素。航線(xiàn)競(jìng)賽的內(nèi)容可以包括：時(shí)間誤差、航班旅客滿(mǎn)意度調(diào)查、旅客意見(jiàn)反饋、旅客給服務(wù)人員打分、旅客印象打分等。

網(wǎng)上參與討論的季建海則提出了較為嚴(yán)厲規(guī)范的解決方法：“制定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。首先是建立快捷、方便的售票系統(tǒng)，讓顧客在各個(gè)地方都可以提前預(yù)訂公司在全國(guó)的航班和航線(xiàn)。二是全面提高飛機(jī)大廳和服務(wù)小姐的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，吸收國(guó)航和東航的管理經(jīng)驗(yàn)，制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范性文件，進(jìn)行輪番培訓(xùn)，不合格的一律下崗。三是總公司成立特別服務(wù)檢查小組，在全國(guó)巡回檢查。巡查組人員一律聘請(qǐng)外界人士，一律不通知不與分公司領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面，檢查各地的衛(wèi)生、服務(wù)情況，提出一些過(guò)分的服務(wù)要求觀察服務(wù)員的反應(yīng)能力。如果分公司連續(xù)三次由特別檢查組檢出問(wèn)題，分公司領(lǐng)導(dǎo)人一律下崗。四是提倡服務(wù)創(chuàng)新理念，由全體員工提供服務(wù)創(chuàng)意，凡是創(chuàng)造性提供服務(wù)，獲得乘客贊許的創(chuàng)意方案將獲得重獎(jiǎng)。各分公司實(shí)行目標(biāo)責(zé)任考核。根據(jù)實(shí)際情況制定銷(xiāo)售額、成本支出和利潤(rùn)目標(biāo)。凡是工作能力差未完成指標(biāo)一律讓位，在全系統(tǒng)招聘能人競(jìng)爭(zhēng)上崗。”

這種嚴(yán)厲的內(nèi)部管理和引入內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的方法提高服務(wù)質(zhì)量，在御風(fēng)面臨的嚴(yán)峻市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況下，比較適合黃卓這種具有這樣雷厲風(fēng)行作風(fēng)的領(lǐng)導(dǎo)。但是服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期保持下去，則需要根據(jù)御風(fēng)的情況，逐步建立現(xiàn)代企業(yè)制度，消除計(jì)劃體制留下的不利影響。 戰(zhàn)略規(guī)劃

民航業(yè)從計(jì)劃體制下轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，需要經(jīng)歷一個(gè)調(diào)整適應(yīng)的過(guò)程，要根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律來(lái)制定戰(zhàn)略。特別是在加入WTO一步步臨近的時(shí)候，更要面向全球市場(chǎng)來(lái)分析競(jìng)爭(zhēng)和機(jī)遇，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中不斷壯大。及時(shí)進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃可以使御風(fēng)的服務(wù)更加適應(yīng)市場(chǎng)的需求，滿(mǎn)足顧客的需要；從而在行業(yè)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。

在企業(yè)形象的宣傳戰(zhàn)略上，以及在兼并后公司的管理上，可以根據(jù)情況進(jìn)行一定的管理變革。對(duì)于御風(fēng)來(lái)說(shuō)，分公司較多，又有相對(duì)的獨(dú)立性，很難完全重新組合，加上地區(qū)文化的差異，更難真正融合，可以考慮進(jìn)行事業(yè)部制管理?？偣矩?fù)責(zé)整體的戰(zhàn)略制定和形象宣傳，分公司可以在允許的范圍內(nèi)提供具有地方特色的航線(xiàn)服務(wù)，激勵(lì)相互競(jìng)爭(zhēng)。李書(shū)團(tuán)（威德福亞太）在網(wǎng)上討論中也提出，“可以考慮使用事業(yè)部制來(lái)統(tǒng)一公司的廣告籌劃和實(shí)施，使公司具有統(tǒng)一的形象。御風(fēng)航空公司也可通過(guò)實(shí)施ISO9002等質(zhì)量管理體系來(lái)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善員工培訓(xùn)，使得乘客沒(méi)有必要擔(dān)心在何地搭乘御風(fēng)航空的飛機(jī)，因?yàn)槎伎梢缘玫酵瑯淤|(zhì)量的服務(wù)。”

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃(篇5)

一、

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，在線(xiàn)教育已經(jīng)成為了現(xiàn)代學(xué)習(xí)方式的主流之一。盡管在線(xiàn)教育的普及程度越來(lái)越高，仍然存在著許多學(xué)生對(duì)于在線(xiàn)教育以及使用在線(xiàn)教育平臺(tái)時(shí)的疑惑和困惑。因此，為了提供一個(gè)最好的用戶(hù)體驗(yàn)，以及引導(dǎo)學(xué)生充分利用在線(xiàn)教育資源，一個(gè)完善的在線(xiàn)教育客服工作計(jì)劃顯得非常重要。

二、客服團(tuán)隊(duì)：

1. 招募合適的員工：在線(xiàn)教育客服團(tuán)隊(duì)需要招募富有耐心且樂(lè)于助人的員工，能夠積極回應(yīng)學(xué)生的問(wèn)題和需求，確保學(xué)生的問(wèn)題得到解決。同時(shí)，招募員工時(shí)，需要考慮到他們的專(zhuān)業(yè)背景，以便提供更具深度的回答和指導(dǎo)。

2. 培訓(xùn)與發(fā)展：為了確?？头F(tuán)隊(duì)具有必要的知識(shí)和技能，教育平臺(tái)應(yīng)提供一系列的培訓(xùn)課程，包括平臺(tái)使用指南、常見(jiàn)問(wèn)題解決技巧等。同時(shí)，應(yīng)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和分享會(huì)，以便客服人員能夠不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平。

三、客服工作流程：

1. 多渠道響應(yīng)：教育平臺(tái)應(yīng)提供多種渠道供學(xué)生咨詢(xún)，例如在線(xiàn)聊天、電話(huà)咨詢(xún)、電子郵件等?？头F(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)隨時(shí)保持在線(xiàn)狀態(tài)，并及時(shí)回應(yīng)學(xué)生的各種問(wèn)題。

2. 快速解決問(wèn)題：客服人員在接聽(tīng)學(xué)生問(wèn)題時(shí)，應(yīng)以迅速、準(zhǔn)確和專(zhuān)業(yè)的方式解決疑惑。如果問(wèn)題需要進(jìn)一步的解答，客服人員應(yīng)負(fù)責(zé)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)團(tuán)隊(duì)，確保問(wèn)題得到妥善解決。

四、個(gè)性化服務(wù)：

1. 學(xué)生需求調(diào)查：客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)定期進(jìn)行學(xué)生需求調(diào)查，了解學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中所遇到的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，并及時(shí)優(yōu)化和改進(jìn)教育平臺(tái)的服務(wù)。

2. 個(gè)性化指導(dǎo)：針對(duì)學(xué)生的個(gè)別問(wèn)題和困惑，客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提供個(gè)性化的指導(dǎo)，并根據(jù)學(xué)生的程度和需求制定合適的學(xué)習(xí)計(jì)劃?？头F(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，及時(shí)提醒學(xué)生并鼓勵(lì)他們保持學(xué)習(xí)的動(dòng)力。

五、客戶(hù)反饋與改進(jìn)：

1. 及時(shí)處理反饋：教育平臺(tái)應(yīng)建立一個(gè)有效的反饋機(jī)制，創(chuàng)造一個(gè)鼓勵(lì)學(xué)生提出問(wèn)題和建議的環(huán)境?？头F(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)處理學(xué)生的反饋，并向相關(guān)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)達(dá)學(xué)生的建議和意見(jiàn)。

2. 連續(xù)改進(jìn)：根據(jù)學(xué)生的反饋和團(tuán)隊(duì)自身的經(jīng)驗(yàn)，客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)定期總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)與技術(shù)團(tuán)隊(duì)合作，改進(jìn)平臺(tái)功能和用戶(hù)體驗(yàn)。

六、客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估與獎(jiǎng)勵(lì)：

1. 績(jī)效評(píng)估指標(biāo)：客服團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效應(yīng)采用一系列的指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，例如問(wèn)題解決率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等。同時(shí)，還可以通過(guò)學(xué)生的評(píng)價(jià)和反饋，對(duì)客服團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。

2. 績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：針對(duì)表現(xiàn)出色的客服團(tuán)隊(duì)成員，應(yīng)提供相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)措施，包括薪資調(diào)整、晉升機(jī)會(huì)等，以激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員不斷提升工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

七、

在線(xiàn)教育客服工作計(jì)劃的目的是為了提供一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和用戶(hù)體驗(yàn)，幫助學(xué)生解決問(wèn)題和完成學(xué)習(xí)目標(biāo)。通過(guò)招募合適的員工、制定科學(xué)的工作流程、提供個(gè)性化的指導(dǎo)和進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，教育平臺(tái)能夠有效提升在線(xiàn)教育的服務(wù)質(zhì)量，為學(xué)生提供更好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和體驗(yàn)。在線(xiàn)教育客服工作計(jì)劃的實(shí)施需要全體客服團(tuán)隊(duì)的積極參與和努力，同時(shí)需要與其他團(tuán)隊(duì)密切協(xié)作，共同為學(xué)生提供高質(zhì)量的在線(xiàn)學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃(篇6)

引言：隨著科技的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)正在逐漸滲透到人們的生活中的方方面面。特別是在線(xiàn)教育的興起，為廣大學(xué)生提供了更加便捷靈活的學(xué)習(xí)方式。而在線(xiàn)教育客服工作計(jì)劃就顯得尤為重要，對(duì)于保證學(xué)生獲得良好的學(xué)習(xí)體驗(yàn)起到了至關(guān)重要的作用。本文將從以下幾個(gè)方面詳細(xì)介紹在線(xiàn)教育客服工作計(jì)劃。

一、招聘優(yōu)秀的客服人員

在線(xiàn)教育客服工作的核心是客服人員。因此，在線(xiàn)教育機(jī)構(gòu)需要重視招聘工作，爭(zhēng)取引入一批高素質(zhì)、有豐富客服經(jīng)驗(yàn)的員工。他們不僅要具備出色的語(yǔ)言表達(dá)能力，還要善于傾聽(tīng)、溝通和解決問(wèn)題。招聘時(shí)，可通過(guò)面試、考試等方式篩選出最佳人選，以確?？头F(tuán)隊(duì)的水平和素質(zhì)。

二、對(duì)客服人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)

客服人員形成一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)是需要時(shí)間和培訓(xùn)的。在線(xiàn)教育機(jī)構(gòu)應(yīng)該制定完善的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括教育產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、服務(wù)流程等。培訓(xùn)過(guò)程中要注意實(shí)際操作和案例分析，讓員工能夠更好地理解和掌握知識(shí)，提升解決問(wèn)題的能力。

三、建立健全的客服管理機(jī)制

在線(xiàn)教育客服工作需要規(guī)范的管理機(jī)制。機(jī)構(gòu)應(yīng)該建立完善的客服管理制度，對(duì)客服人員進(jìn)行管理和考核。建立客服人員考核評(píng)價(jià)體系，通過(guò)客服滿(mǎn)意度、問(wèn)題解決率等指標(biāo)來(lái)評(píng)估員工的工作。同時(shí)，要定期開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)和交流會(huì)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和合作精神。

四、提供多渠道的客服支持

在線(xiàn)教育客服工作需要多渠道的支持。教育機(jī)構(gòu)應(yīng)該為學(xué)生提供多種聯(lián)系方式，如熱線(xiàn)電話(huà)、在線(xiàn)聊天、電子郵件等。并保障客服人員的及時(shí)響應(yīng)和解決問(wèn)題的能力。此外，還可以建立常見(jiàn)問(wèn)題解答、在線(xiàn)幫助中心等，方便學(xué)生自助查詢(xún)和解決問(wèn)題，減輕客服人員的負(fù)擔(dān)。

五、關(guān)注客戶(hù)反饋并持續(xù)改進(jìn)

客戶(hù)反饋是客服工作的重要依據(jù)。在線(xiàn)教育機(jī)構(gòu)應(yīng)該積極關(guān)注客戶(hù)反饋，并及時(shí)回復(fù)和解決問(wèn)題?？梢远ㄆ陂_(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，向?qū)W生征求建議和意見(jiàn)，從而改進(jìn)和完善教育產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，要鼓勵(lì)客服人員主動(dòng)收集和反饋學(xué)生的意見(jiàn)和需求，為教育機(jī)構(gòu)提供更好的發(fā)展參考。

結(jié)尾：在線(xiàn)教育客服工作計(jì)劃對(duì)于提升學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度非常重要。通過(guò)招聘優(yōu)秀人員、系統(tǒng)培訓(xùn)、健全管理機(jī)制、多渠道支持以及關(guān)注客戶(hù)反饋等方式，可以構(gòu)建一個(gè)高效、專(zhuān)業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在線(xiàn)教育機(jī)構(gòu)應(yīng)該高度重視在線(xiàn)教育客服工作，并不斷完善和優(yōu)化客服工作計(jì)劃，以滿(mǎn)足學(xué)生的需求并增強(qiáng)品牌形象。

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃(篇7)

在當(dāng)前數(shù)字化時(shí)代，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到在線(xiàn)客服的重要性。在線(xiàn)客服是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與顧客進(jìn)行交流和提供幫助的一種服務(wù)方式。無(wú)論是傳統(tǒng)的實(shí)體店還是純粹的線(xiàn)上企業(yè)，都需要提供一種高效、及時(shí)并且用戶(hù)體驗(yàn)良好的在線(xiàn)客服服務(wù)，以滿(mǎn)足顧客的需求并提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在線(xiàn)客服工作計(jì)劃的制定對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。本文將詳細(xì)介紹一個(gè)在線(xiàn)客服工作計(jì)劃的制定過(guò)程，以及其中的具體步驟和注意事項(xiàng)。

一、目標(biāo)設(shè)定

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃的第一步是明確目標(biāo)。目標(biāo)設(shè)定應(yīng)該是具體、可衡量和可實(shí)現(xiàn)的。例如，你的目標(biāo)可能是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加銷(xiāo)售額或者降低客戶(hù)投訴率。無(wú)論你選擇哪個(gè)目標(biāo)，確保目標(biāo)能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值并與業(yè)務(wù)發(fā)展相契合。設(shè)定目標(biāo)的過(guò)程需要考慮到市場(chǎng)情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及企業(yè)自身的實(shí)際情況來(lái)合理確定。

二、資源規(guī)劃

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃的下一步是進(jìn)行資源規(guī)劃。資源規(guī)劃包括人力資源、技術(shù)資源和財(cái)務(wù)資源。人力資源方面，需要根據(jù)企業(yè)的規(guī)模和客服需求來(lái)確定需要配備多少在線(xiàn)客服人員以及他們的技能要求。技術(shù)資源方面，需要投資一定的在線(xiàn)客服軟件和系統(tǒng)來(lái)支持客服團(tuán)隊(duì)的工作。財(cái)務(wù)資源方面，則需要根據(jù)預(yù)算來(lái)決定在在線(xiàn)客服方面能夠投入多少資金。綜合考慮這些因素，制定出一個(gè)具體的資源規(guī)劃方案，以保證在線(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)作。

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

在線(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是在線(xiàn)客服工作計(jì)劃中不可或缺的一部分。建設(shè)一個(gè)高效的在線(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)需要從人員招聘、培訓(xùn)以及績(jī)效評(píng)估等方面進(jìn)行考慮。人員招聘方面，需要選擇具有良好溝通能力、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、耐壓能力和團(tuán)隊(duì)合作精神的候選人。在人員培訓(xùn)方面，需要為新入職的客服人員提供扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和軟技能培訓(xùn)?？?jī)效評(píng)估方面，則需要建立一套完善的考核機(jī)制來(lái)監(jiān)控客服人員的工作表現(xiàn)和提供相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)措施。通過(guò)這些團(tuán)隊(duì)建設(shè)措施，可以確保在線(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和高效運(yùn)作。

四、溝通與協(xié)調(diào)

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃的成功執(zhí)行需要良好的溝通與協(xié)調(diào)。在線(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)需要與其他部門(mén)（如市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部等）進(jìn)行頻繁的溝通與協(xié)作。溝通與協(xié)調(diào)可以通過(guò)定期的會(huì)議、信息共享平臺(tái)以及項(xiàng)目管理軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)交流和協(xié)調(diào)，可以及時(shí)了解到其他部門(mén)的需求和改變，并根據(jù)情況調(diào)整在線(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)的工作策略。同時(shí)，溝通與協(xié)調(diào)還有助于團(tuán)隊(duì)成員之間的合作和互助，提高工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

五、持續(xù)改進(jìn)

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃的最后一步是持續(xù)改進(jìn)。在線(xiàn)客服是一個(gè)不斷發(fā)展和變化的領(lǐng)域，工作計(jì)劃需要不斷地進(jìn)行監(jiān)督和調(diào)整。通過(guò)定期的評(píng)估和反饋機(jī)制，可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和改進(jìn)的空間，并及時(shí)采取相應(yīng)的措施進(jìn)行優(yōu)化。監(jiān)測(cè)和分析客戶(hù)的反饋和需求也是持續(xù)改進(jìn)的重要手段之一，以便更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和提升客戶(hù)體驗(yàn)。

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在線(xiàn)客服工作計(jì)劃的制定是確保在線(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)作和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。在制定計(jì)劃時(shí)，需要明確目標(biāo)、進(jìn)行資源規(guī)劃、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通與協(xié)調(diào)以及持續(xù)改進(jìn)。通過(guò)有效的在線(xiàn)客服工作計(jì)劃的實(shí)施，企業(yè)可以為顧客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，樹(shù)立良好的品牌形象，并獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。每一家企業(yè)都應(yīng)該重視在線(xiàn)客服工作計(jì)劃的制定，并不斷優(yōu)化和改進(jìn)，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化和顧客需求的提升。

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃(篇8)

一、做好招商引資供電服務(wù)重要性

供電工作與招商引資工作既是相互促進(jìn)，又是相互保障的，兩者之間任何一項(xiàng)工作的缺失，都必將對(duì)另一方產(chǎn)生較大的影響。良好的供電服務(wù)、合理的電網(wǎng)布局將有力提升一個(gè)地區(qū)的招商引資環(huán)境，有利于吸引項(xiàng)目落戶(hù)；同時(shí)，隨著招商引資工作的發(fā)展，地區(qū)供電量也必將實(shí)現(xiàn)持續(xù)攀升，為供電企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。及時(shí)供電是招商引資企業(yè)順利落戶(hù)的基本保障；而合理的電網(wǎng)布局又離不開(kāi)地區(qū)規(guī)劃、道路的完善，沒(méi)有完備的規(guī)劃布局和可用的線(xiàn)路走廊，電網(wǎng)建設(shè)將會(huì)難度很大。

首先，服務(wù)好招商引資工作，是提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的必然要求。以江蘇省如東縣為例，隨著近幾年招商引資步伐加快，工業(yè)售電量大幅增長(zhǎng)，每年增幅超過(guò)25%。對(duì)地區(qū)售電量、售電收入和平均電價(jià)的拉動(dòng)已越來(lái)越明顯。

其次，服務(wù)好招商引資工作，是履行社會(huì)責(zé)任的重要內(nèi)容。供電企業(yè)作為關(guān)系能源安全和經(jīng)濟(jì)命脈的重要骨干企業(yè)，在地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用，承擔(dān)著廣泛的社會(huì)責(zé)任。主動(dòng)服從地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大局，全面做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供穩(wěn)定可靠的電力保障，是展示供電部門(mén)行風(fēng)建設(shè)水平、提升服務(wù)品牌的有效途徑，是檢驗(yàn)國(guó)有企業(yè)工作業(yè)績(jī)的基本標(biāo)準(zhǔn)，也是履行社會(huì)責(zé)任的內(nèi)在要求。

二、目前招商引資供電服務(wù)面臨的矛盾

隨著招商引資工作的不斷推進(jìn)，無(wú)論是政府還是客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)的要求總在不斷提高，一系列矛盾也隨之顯現(xiàn)，主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面。

一是政府“三通一平”的要求與電網(wǎng)投資效益之間的矛盾。為確保項(xiàng)目落戶(hù)，政府要求招商引資項(xiàng)目首先要實(shí)現(xiàn)“三通一平”，提前建好公用電網(wǎng)。由于這些項(xiàng)目發(fā)展前景暫不明朗，到底能有多少項(xiàng)目落戶(hù)也難以推測(cè)，一旦招商成果不理想，將使電網(wǎng)長(zhǎng)期處于空載狀態(tài)，產(chǎn)生不了任何經(jīng)濟(jì)效益。這種矛盾如果不正確處理，極有可能形成巨大的電網(wǎng)投資浪費(fèi)。

二是客戶(hù)用電期望與工程施工周期之間的矛盾。招商引資項(xiàng)目落戶(hù)后，客戶(hù)急于用電的心情十分迫切，部分客戶(hù)甚至認(rèn)為，架一條線(xiàn)，立一臺(tái)變壓器，一兩天就可以完成。而客戶(hù)工程從接受申請(qǐng)到組織施工，需進(jìn)行計(jì)劃性管理，提前一個(gè)月報(bào)送停電計(jì)劃，這就不可避免地與客戶(hù)急于用電的期望形成矛盾。

三是支接線(xiàn)工程建設(shè)與客戶(hù)投資之間的矛盾。取消供配電貼費(fèi)后，已明確規(guī)定從電力主干線(xiàn)到用戶(hù)的支接線(xiàn)工程費(fèi)用應(yīng)由用戶(hù)承擔(dān)。而部分客戶(hù)主觀認(rèn)為供電部門(mén)應(yīng)將電源一直送到企業(yè)外墻邊，在招商引資中，有關(guān)方面也向客戶(hù)承諾，把電源送到企業(yè)外墻邊，這樣極易引起客戶(hù)和政府有關(guān)部門(mén)對(duì)供電企業(yè)的誤解。

四是客戶(hù)工程造價(jià)與設(shè)備選型之間的矛盾。當(dāng)前，不少客戶(hù)為了節(jié)約投資，低價(jià)采購(gòu)使用劣質(zhì)、高耗能的電力設(shè)備，這些設(shè)備質(zhì)量不能保證，一旦投入使用，一方面危及企業(yè)自身安全生產(chǎn)，另一方面危及整個(gè)電網(wǎng)的安全可靠運(yùn)行。為確保電網(wǎng)運(yùn)行安全穩(wěn)定，同時(shí)積極響應(yīng)資源節(jié)約型社會(huì)建設(shè)，供電部門(mén)依照國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)用戶(hù)設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，要求采用運(yùn)行安全可靠、技術(shù)先進(jìn)、維護(hù)方便、節(jié)能環(huán)保的供配電設(shè)備，致使客戶(hù)投資有所增加，不少客戶(hù)對(duì)此存在不滿(mǎn)和怨言。

三、明確工作思路，化解矛盾

供電企業(yè)服務(wù)招商引資工作，要通過(guò)明晰的思路，采取扎實(shí)有效的服務(wù)舉措，實(shí)現(xiàn)政府、客戶(hù)和供電企業(yè)三方共贏的和諧發(fā)展。

1、合理建設(shè)電網(wǎng)，提高項(xiàng)目承載能力

本著“超前規(guī)劃、因地制宜、分步實(shí)施”的原則，建設(shè)好招商引資配套電力設(shè)施，確保電能送得進(jìn)、用得上，在電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)中要注重以下三個(gè)方面：

第一，將長(zhǎng)遠(yuǎn)用電需求與解決眼前供需矛盾相結(jié)合，確保電網(wǎng)投資效益。對(duì)大的、區(qū)域性的35千伏及以上主網(wǎng)建設(shè)，要超前規(guī)劃、提前部署，確保電能供得進(jìn)；對(duì)10千伏及以下配網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)，要遵循“因地制宜、分步實(shí)施”的原則，按照項(xiàng)目落戶(hù)進(jìn)度適當(dāng)超前建設(shè)，既要確保電能用的上，又要避免投資浪費(fèi)。

第二，將電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃與地區(qū)規(guī)劃相結(jié)合，確保電網(wǎng)工程順利實(shí)施。要結(jié)合地區(qū)產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，超前謀劃電網(wǎng)發(fā)展，并提前與政府相關(guān)部門(mén)溝通，做好電網(wǎng)規(guī)劃與地區(qū)規(guī)劃的對(duì)接，預(yù)留出變電所所址和線(xiàn)路通道。

第三，政府、企業(yè)、用戶(hù)共同投資電網(wǎng)，保證電網(wǎng)建設(shè)資金。要積極爭(zhēng)取政府、落戶(hù)企業(yè)等各方的融資，發(fā)動(dòng)社會(huì)共同投資建設(shè)電網(wǎng)。在與政府溝通時(shí)，要抓住機(jī)遇，爭(zhēng)取更多的政策和資金支持；在接洽重點(diǎn)用戶(hù)時(shí)，要闡明“誰(shuí)投資、誰(shuí)受益”的原則，合理計(jì)收支接線(xiàn)工程費(fèi)用，解決好電網(wǎng)建設(shè)資金不足的瓶頸問(wèn)題。

2、深化行風(fēng)建設(shè)，拓展溝通渠道，全力打造品牌形象

行風(fēng)建設(shè)是供電企業(yè)的生命線(xiàn)。招商引資工作深受社會(huì)關(guān)注，在服務(wù)中尤其要注意端正態(tài)度，規(guī)范言行，消除誤解，樹(shù)立和展示企業(yè)品牌形象。

對(duì)內(nèi)，要不斷強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)。直接與客戶(hù)打交道的服務(wù)人員，一言一行代表著公司的整體形象，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于這部分人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的提升。要用“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”的理念，嚴(yán)格貫徹落實(shí)國(guó)網(wǎng)公司“三個(gè)十條”，有計(jì)劃地開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)上水平。

對(duì)外，要主動(dòng)爭(zhēng)取政府和客戶(hù)的理解支持。隨著落戶(hù)企業(yè)的逐漸增多，大量客戶(hù)申請(qǐng)辦理新裝、增容業(yè)務(wù)，如果不加強(qiáng)溝通，讓客戶(hù)及時(shí)掌握各類(lèi)用電政策規(guī)定，極有可能產(chǎn)生誤會(huì)，影響企業(yè)形象。因此，要把宣傳解釋用電增容流程、電價(jià)電費(fèi)政策、工程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等各類(lèi)政策規(guī)定作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。要與政府、人大政協(xié)、行風(fēng)監(jiān)察、新聞媒體等單位加強(qiáng)溝通，主動(dòng)爭(zhēng)取政府部門(mén)的理解支持；要通過(guò)召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì)、開(kāi)展客戶(hù)回訪(fǎng)活動(dòng)、發(fā)放征求意見(jiàn)單等多種形式，宣傳政策、聽(tīng)收意見(jiàn)，不斷提高供電服務(wù)的可信度，營(yíng)造良好的招商引資環(huán)境。

3、以客戶(hù)為導(dǎo)向，做好供電服務(wù)，全面提升服務(wù)質(zhì)量

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃(篇9)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)選擇將客服服務(wù)轉(zhuǎn)移到在線(xiàn)平臺(tái)上，以提供更便捷高效的服務(wù)。在線(xiàn)客服工作計(jì)劃是保證在線(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)高質(zhì)量工作的關(guān)鍵，本文將詳細(xì)介紹在線(xiàn)客服工作計(jì)劃的制定和實(shí)施。

一、確定目標(biāo)和指標(biāo)

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃的第一步是明確目標(biāo)和指標(biāo)，這有助于確定團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)投入資源的方向和重點(diǎn)。目標(biāo)可以是提高顧客滿(mǎn)意度、提高問(wèn)題解決率、提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率等，而指標(biāo)可以是回復(fù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量評(píng)分、客戶(hù)投訴率等。目標(biāo)和指標(biāo)的設(shè)定應(yīng)當(dāng)具體可衡量，以便后續(xù)的跟蹤和評(píng)估。

二、制定工作流程

在線(xiàn)客服的工作流程決定了服務(wù)的效率和質(zhì)量，因此制定合理的工作流程是在線(xiàn)客服工作計(jì)劃的核心內(nèi)容之一。要確定回復(fù)時(shí)效，包括幾分鐘內(nèi)回復(fù)、幾個(gè)工作小時(shí)內(nèi)回復(fù)等。要設(shè)計(jì)問(wèn)題分類(lèi)和優(yōu)先級(jí)，以便能夠快速而準(zhǔn)確地將問(wèn)題轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的人員解決。還要制定必要的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)模板，以提高工作效率和一致性。

三、培訓(xùn)和技能提升

在線(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和技能提升是在線(xiàn)客服工作計(jì)劃中不可忽視的一部分。每個(gè)客服人員都應(yīng)接受必要的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技巧培訓(xùn)，以及與客戶(hù)溝通的技能培訓(xùn)。還可以組織模擬客戶(hù)咨詢(xún)和投訴的訓(xùn)練，以提高客服人員應(yīng)對(duì)各種情況的能力。

四、建立信任和建議反饋機(jī)制

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃的成功離不開(kāi)客戶(hù)的信任和建議反饋。通過(guò)及時(shí)、真誠(chéng)地回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題和反饋，建立起客戶(hù)對(duì)在線(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)的信任。還可以設(shè)立客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和建議反饋渠道，以了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，并及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)工作計(jì)劃。

五、監(jiān)督和評(píng)估

在線(xiàn)客服工作的監(jiān)督和評(píng)估是工作計(jì)劃中的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)監(jiān)督和評(píng)估，可以發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題和改進(jìn)空間，并及時(shí)采取措施進(jìn)行調(diào)整?？梢越柚ぷ髌?、客戶(hù)評(píng)分、服務(wù)質(zhì)量報(bào)告等方式進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。監(jiān)督和評(píng)估的結(jié)果可以作為調(diào)整工作計(jì)劃的依據(jù)，幫助團(tuán)隊(duì)不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

六、持續(xù)改進(jìn)

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃應(yīng)具備持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，以適應(yīng)客戶(hù)需求的變化和技術(shù)的進(jìn)步?？梢远ㄆ谡匍_(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題，提出改進(jìn)方案并進(jìn)行實(shí)施。同時(shí)，還可以跟蹤客戶(hù)投訴和建議反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是在線(xiàn)客服工作計(jì)劃成功實(shí)施的基礎(chǔ)，也是提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃的制定和實(shí)施需要明確目標(biāo)和指標(biāo)、制定合理的工作流程、培訓(xùn)和技能提升、建立信任和建議反饋機(jī)制、監(jiān)督和評(píng)估以及持續(xù)改進(jìn)。通過(guò)科學(xué)有效的工作計(jì)劃，在線(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)能夠更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，并為企業(yè)帶來(lái)更多商機(jī)。

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃(篇10)

關(guān)鍵詞：企業(yè)物流 運(yùn)輸配送 流程優(yōu)化

一、企業(yè)物流運(yùn)輸流程存在的問(wèn)題

企業(yè)物流的運(yùn)輸配送，屬于企業(yè)運(yùn)行管理不可或缺的一個(gè)部分。但在物流運(yùn)輸?shù)牧鞒坍?dāng)中，存在以下幾方面的問(wèn)題：

（一）企業(yè)物流部門(mén)通過(guò)缺貨品種/申請(qǐng)品種的方式來(lái)計(jì)算產(chǎn)品的滿(mǎn)足率，對(duì)部分產(chǎn)品沒(méi)有按照客服部門(mén)提出的產(chǎn)品需求發(fā)放。物流部門(mén)及公司產(chǎn)品供應(yīng)部門(mén)更多關(guān)注的是按照公司的規(guī)劃下發(fā)產(chǎn)品，雖然避免了資金的不必要占用和呆滯產(chǎn)品的產(chǎn)生，但是對(duì)產(chǎn)品的缺貨引起的原因和營(yíng)銷(xiāo)卻了解不充分；客服部門(mén)方面，基本上沒(méi)有對(duì)售后產(chǎn)品的申請(qǐng)滿(mǎn)足率進(jìn)行核算，只是單純地將缺貨情況不斷反饋，對(duì)客服本身的產(chǎn)品計(jì)劃工作不到位引起的缺貨問(wèn)題了解不夠。

（二）企業(yè)運(yùn)輸配送途徑單一，無(wú)法將需求不固定的客戶(hù)并入到有富余的配送路線(xiàn)中去；客戶(hù)分散，難以保持各配送路線(xiàn)的負(fù)荷量平衡；對(duì)道路運(yùn)輸狀況考慮不充分；缺乏科學(xué)的需求變化及發(fā)展預(yù)測(cè)系統(tǒng)；忽視在送達(dá)客戶(hù)后需要停留的時(shí)間；沒(méi)有考慮到司機(jī)的作息時(shí)間及指定的交貨時(shí)間；沒(méi)有考慮到交通狀況和需求變化影響到配送路線(xiàn)。

（三）物流產(chǎn)品的比較復(fù)雜，譬如存在同種產(chǎn)品對(duì)應(yīng)多種編碼，配貨工作人員對(duì)產(chǎn)品的編碼難以掌握。由于產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度比較快，而各個(gè)部門(mén)產(chǎn)品人員、維護(hù)人員、錄單人員對(duì)產(chǎn)品編碼的了解不充分，造成配貨人員在配貨的時(shí)候存在很多困難。

二、物流運(yùn)輸配送流程的優(yōu)化

（一）制定科學(xué)的運(yùn)輸配送計(jì)劃

運(yùn)輸配送是物流業(yè)務(wù)的一種重要組織形式，這里涉及到一個(gè)專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)—商流。商流推出了運(yùn)輸配送的時(shí)間、地方和方向要求，是制定計(jì)劃的主要依據(jù)，計(jì)劃中的運(yùn)輸配送會(huì)根據(jù)要求安排運(yùn)力、路線(xiàn)、運(yùn)量，最后完成運(yùn)輸配送任務(wù)。因此，計(jì)劃制定的準(zhǔn)確性和可操作性是有效完成運(yùn)輸配送任務(wù)的重要前提。

1、制訂的依據(jù)：根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)訂貨合同副本，確定運(yùn)輸配送的送達(dá)地、收貨人、接貨方式，貨物的品種、規(guī)格、數(shù)量，送貨時(shí)間及接貨的其他要求；根據(jù)運(yùn)輸配送貨物的性能和運(yùn)輸要求，依次決定車(chē)輛種類(lèi)及裝卸搬運(yùn)方式；分析運(yùn)力配置情況；分析交通條件和運(yùn)路水平；確定所存產(chǎn)品的品種、規(guī)格、數(shù)量等情況。

2、在充分掌握以上的必要信息資料之后，按照以下步驟編制運(yùn)輸配送計(jì)劃：客服人員按日匯總各個(gè)客戶(hù)所需產(chǎn)品的品種、規(guī)格、數(shù)量，并詳細(xì)弄清楚各個(gè)客戶(hù)的詳細(xì)地址，可根據(jù)現(xiàn)有地圖資源表明，也可以在表格中體現(xiàn)出來(lái)；客服人員計(jì)算向各個(gè)客戶(hù)送貨所需要的時(shí)間，以確定起運(yùn)的提前期；確定發(fā)運(yùn)產(chǎn)品的品名、規(guī)格和數(shù)量。

（二）運(yùn)輸配送作業(yè)的優(yōu)化

企業(yè)的配送中心為了提高服務(wù)水平，降低配送成本，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，物流主管就必須做好運(yùn)輸配送規(guī)劃。

1、應(yīng)該對(duì)客戶(hù)的訂單進(jìn)行整理，使發(fā)貨量形成批量化、平穩(wěn)化，盡量減少發(fā)貨行動(dòng)，同時(shí)規(guī)劃設(shè)計(jì)出最佳配送路線(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。例如，將眾多客戶(hù)按地區(qū)和訂貨量分為不同層次，按照客戶(hù)層次規(guī)劃出交貨時(shí)間，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出高效的配送路線(xiàn)。

2、沿著這一配送路線(xiàn)巡回服務(wù)，按照規(guī)劃的交貨時(shí)刻表，將貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)客戶(hù)，這種配送方式被稱(chēng)為定時(shí)、定路線(xiàn)配送。運(yùn)輸配送中心作業(yè)優(yōu)化的方法，大部分企業(yè)使用的是交通工具調(diào)度程序規(guī)劃法，也就是我們常說(shuō)VSP。當(dāng)從若干運(yùn)輸配送據(jù)點(diǎn)向眾多客戶(hù)配送貨物時(shí)，所需交通工具數(shù)量、時(shí)間、路線(xiàn)、配送量等是作規(guī)劃時(shí)必須的數(shù)據(jù)。

3、最佳的運(yùn)輸配送路線(xiàn)應(yīng)該是交通工具高效率運(yùn)行而且所需交通工具最少，路線(xiàn)最短，所需時(shí)間最少，運(yùn)輸配送成本最低。除此之外，還要滿(mǎn)足下列的條件：滿(mǎn)足所有客戶(hù)的需求；各配送路線(xiàn)的貨物量不得超過(guò)交通工具的限載量；必須按照運(yùn)輸配送計(jì)劃所指定的時(shí)刻表進(jìn)行配送，不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，企業(yè)物流的運(yùn)輸配送，屬于企業(yè)運(yùn)行管理不可或缺的一個(gè)部分。但在物流運(yùn)輸?shù)牧鞒坍?dāng)中，存在幾方面的問(wèn)題。為了解決這些問(wèn)題，我們一方面要制定流程的依據(jù)，在充分掌握必要信息資料的基礎(chǔ)上，按照步驟編制運(yùn)輸配送計(jì)劃，另一方面是是優(yōu)化運(yùn)輸配送的作業(yè)，根據(jù)要求安排運(yùn)力、路線(xiàn)、運(yùn)量，提高服務(wù)水平，最后完成運(yùn)輸配送任務(wù)，達(dá)到降低配送成本，優(yōu)化運(yùn)輸?shù)乃脚c成本之間的差異，優(yōu)化物流在運(yùn)輸配送流程，從而提高物流運(yùn)輸配送的效率，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

參考文獻(xiàn)：

[1]徐慧星。物流配送中心作業(yè)流程的統(tǒng)籌優(yōu)化[J].物流科技，2009年03期：53-55

在線(xiàn)客服工作計(jì)劃(篇11)

在如今信息時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，線(xiàn)上客服已經(jīng)成為越來(lái)越多企業(yè)重要的服務(wù)渠道。對(duì)于在線(xiàn)客服專(zhuān)員來(lái)說(shuō)，制定有效的工作計(jì)劃至關(guān)重要，可以幫助他們更好地完成工作任務(wù)，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。今天我們就來(lái)詳細(xì)探討一下在線(xiàn)客服專(zhuān)員工作計(jì)劃。

在線(xiàn)客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃應(yīng)該包括每天的工作安排和任務(wù)分配。在每個(gè)工作日開(kāi)始前，他們應(yīng)該根據(jù)客戶(hù)需求和工作量制定當(dāng)天的工作計(jì)劃，明確自己的工作重點(diǎn)和任務(wù)目標(biāo)。這樣可以幫助他們更有條理地開(kāi)展工作，提高工作效率。

在線(xiàn)客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃應(yīng)該包括接待客戶(hù)咨詢(xún)和解決問(wèn)題的時(shí)間安排。作為在線(xiàn)客服專(zhuān)員，他們需要隨時(shí)準(zhǔn)備接待客戶(hù)的咨詢(xún)和解決問(wèn)題，因此需要保持通暢的溝通渠道，確?？蛻?hù)能在第一時(shí)間得到回復(fù)和幫助。在工作計(jì)劃中，他們應(yīng)該預(yù)留足夠的時(shí)間用來(lái)處理客戶(hù)問(wèn)題，保證客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)質(zhì)量。

在線(xiàn)客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃還應(yīng)該包括學(xué)習(xí)和提升自身能力的時(shí)間安排。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，作為在線(xiàn)客服專(zhuān)員的他們需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專(zhuān)業(yè)能力，以應(yīng)對(duì)不斷變化的市場(chǎng)需求和客戶(hù)需求。在工作計(jì)劃中，他們可以安排一定的時(shí)間用來(lái)學(xué)習(xí)新知識(shí)和技能，提升自己的工作能力和競(jìng)爭(zhēng)力。

在線(xiàn)客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃還應(yīng)該包括定期的工作總結(jié)和反思時(shí)間安排。在工作日結(jié)束后，他們可以對(duì)當(dāng)天的工作成果和問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)和反思，找出問(wèn)題的原因和解決辦法，并及時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃，以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)定期的工作總結(jié)和反思，他們可以不斷改進(jìn)自己的工作方式，提升工作表現(xiàn)，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

小編認(rèn)為，制定有效的工作計(jì)劃對(duì)于在線(xiàn)客服專(zhuān)員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。一個(gè)好的工作計(jì)劃可以幫助他們更好地管理時(shí)間、任務(wù)和工作目標(biāo)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)贏得更多客戶(hù)和市場(chǎng)。希望在線(xiàn)客服專(zhuān)員們?cè)诠ぷ髦心軌蚋鶕?jù)自己的實(shí)際情況，制定合理有效的工作計(jì)劃，不斷提升自己的工作能力和服務(wù)水平，為企業(yè)和客戶(hù)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

熱線(xiàn)客服工作計(jì)劃（集錦十五篇）

時(shí)間過(guò)得飛快，我們的工作又進(jìn)入新的階段，為了今后更好的工作發(fā)展，何不好好地做個(gè)工作計(jì)劃呢？工作計(jì)劃怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編為大家整理的客服工作計(jì)劃，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

熱線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇1

1。客服部工作時(shí)間安排為7：00—14：00 14：00—21：00，在小區(qū)住戶(hù)增加到一定程度，工程部開(kāi)始24小時(shí)值班后，客服部門(mén)將同時(shí)實(shí)行24小時(shí)工作制;

2。結(jié)合實(shí)際，配合工程部制定出有償及無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并將其通知到每戶(hù)業(yè)主;

3。繼續(xù)開(kāi)展登門(mén)拜訪(fǎng)工作，但不集中于某一時(shí)間段，減少客戶(hù)被打擾的厭煩感?？头藛T每人每月拜訪(fǎng)戶(hù)數(shù)不得少于4戶(hù)，并在回訪(fǎng)中充實(shí)、完善客戶(hù)資料;

4。小區(qū)住戶(hù)更新速度加快，客服部在5月及11月開(kāi)展一次物業(yè)管理滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)，在活動(dòng)中強(qiáng)化管理處在居民中的印象。

5。尋找一切提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，可以和我處合作的專(zhuān)業(yè)公司，為小區(qū)住戶(hù)提供更全面、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，例如：清潔、家政/保姆、寵物看護(hù)等;

6。開(kāi)展小區(qū)文化活動(dòng)，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、冬季運(yùn)動(dòng)會(huì)等;將南會(huì)所活動(dòng)中心的管理方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示，落實(shí)管理人員，盡快將活動(dòng)中心開(kāi)放;

7。客服人員規(guī)范服務(wù)，豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的'服務(wù)?？梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍的學(xué)習(xí)等方式來(lái)提高服務(wù)技能。

8。落實(shí)房源，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶(hù);

9。不再將催費(fèi)工作集中在一個(gè)時(shí)間段，將催費(fèi)融于日常工作中。

熱線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇2

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展。

現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要?shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：為了鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系，完成目標(biāo)可以通過(guò)以下途徑：

1。通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通，收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。

2。定期選擇客戶(hù)群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪(fǎng)及促銷(xiāo)。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1。豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶(hù)，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象，才能讓客戶(hù)放心。

2。完備的客戶(hù)資料。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。

3。對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿(mǎn)的熱情。

而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的'定位：要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的，可量化評(píng)估的）同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。

三、工作的主要內(nèi)容

正常接打電話(huà)，定期做回訪(fǎng)，作為一名優(yōu)秀的客服人員，需要具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，而且得掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心。接打電話(huà)時(shí)需的語(yǔ)氣、速度、說(shuō)辭、態(tài)度一定要語(yǔ)氣輕柔、態(tài)度熱情誠(chéng)懇。其次。做為優(yōu)秀的客服代表，保持良好的心態(tài)很重要。

四、總結(jié)

作為客服代表，我們的職責(zé)是讓客戶(hù)感受到我們的服務(wù)理念，的到客戶(hù)對(duì)我們的認(rèn)可，拉近客戶(hù)與我們的距離，讓客戶(hù)自發(fā)自愿地與我們合作。

熱線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇3

商場(chǎng)工作計(jì)劃將需要兼顧很多部門(mén)的工作情況，做好一份商場(chǎng)工作計(jì)劃，對(duì)商場(chǎng)的發(fā)展起著良好的導(dǎo)向作用。

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷(xiāo)售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷(xiāo)水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以XX年第四季度——XX年年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無(wú)干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部;“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答，通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專(zhuān)業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平。

3、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就XX年前三季度在投訴中存在的.問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門(mén)例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn))，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題，以此贏得回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿(mǎn)意才是雙贏”。

5、加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想， 加強(qiáng)部門(mén)間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門(mén)以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)(毛織，保暖為主)、消法知識(shí)及賣(mài)場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果，以書(shū)面形式下發(fā)分店部門(mén)，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，

公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

熱線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇4

總結(jié)上半年的服務(wù)工作，為了更好的開(kāi)展好下半年的'客服工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定，制定下半年計(jì)劃如下：

一、指導(dǎo)思想

以公司下發(fā)的《文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)”。

二、工作目標(biāo)

1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開(kāi)展普通話(huà)培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語(yǔ)培訓(xùn)。

2、深入開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，通過(guò)信訪(fǎng)、回訪(fǎng)等方式展開(kāi)調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3、開(kāi)設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

三、要求

1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。

2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。

3、其它事宜由公司另行通知。

四、全面提升服務(wù)品質(zhì)

1、服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷(xiāo)售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷(xiāo)水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。

2、商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。

熱線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇5

一、個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃。

作為公司的新進(jìn)員工，也作為這個(gè)職業(yè)的新手，我想說(shuō)，我所要學(xué)習(xí)和加強(qiáng)的實(shí)在是太多。我將它們總結(jié)成了四點(diǎn)，這四點(diǎn)是我現(xiàn)在最缺乏的，所以我將它們列為我的學(xué)習(xí)任務(wù)。

第一點(diǎn)：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因?yàn)椴煌目蛻?hù)，我們會(huì)遇到不同的問(wèn)題，某些時(shí)候客戶(hù)的某些問(wèn)題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個(gè)時(shí)候，專(zhuān)業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶(hù)。反之，客戶(hù)的感受會(huì)是怎么樣的呢？他的第一感覺(jué)肯定是你不夠?qū)I(yè)，緊接著他會(huì)想到這個(gè)公司。因此，我認(rèn)為這一點(diǎn)是重中之重，也是最基礎(chǔ)的。

第二點(diǎn)：與客服有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。首先，作為客服，所要掌握的最基本一點(diǎn)就是電話(huà)禮儀。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、速度、說(shuō)辭、態(tài)度是直接影響到客戶(hù)對(duì)你個(gè)人以及公司的第一印象。語(yǔ)氣輕柔、說(shuō)辭簡(jiǎn)潔明了、態(tài)度熱情誠(chéng)懇等等，都是作為一名專(zhuān)業(yè)客服所必備的。其次，客服的心態(tài)、思維反映能力。這一點(diǎn)呢，我認(rèn)為不是一朝一夕就能學(xué)習(xí)和掌握到的，它需要時(shí)間的磨練與工作經(jīng)驗(yàn)的積累，也許在某些人看來(lái)，客服是一個(gè)多么簡(jiǎn)單的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡(jiǎn)單。當(dāng)你在接聽(tīng)了成千上萬(wàn)的電話(huà)或是遇到某些刁難客戶(hù)的之后，你是否還是能如之前那樣語(yǔ)氣輕柔、思維冷靜清晰呢？而最重要的，在經(jīng)過(guò)了這么多種種狀況之后，你是否學(xué)會(huì)了思考，學(xué)會(huì)了揣摩。揣摩什么？揣摩客戶(hù)的心理，"對(duì)癥下藥"！如此，就不會(huì)是你被客戶(hù)牽著走，而是你變主動(dòng)，引導(dǎo)客戶(hù)了。做到這一點(diǎn)，對(duì)于處理客戶(hù)問(wèn)題，包括客戶(hù)投訴，就會(huì)臨危不亂了。

第三點(diǎn)：組織與管理能力。只要是在一個(gè)團(tuán)體里，你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨(dú)有的。當(dāng)然，話(huà)說(shuō)回來(lái)，只有你學(xué)會(huì)如何地去管理和安排你的工作，將來(lái)你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學(xué)會(huì)管理自己，你才能有資格去管理別人。第四點(diǎn)：對(duì)技能的要求。提高自己的技能，能獨(dú)立快速的完成工作，盡快學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)軟件和視頻軟件。

二、個(gè)人對(duì)公司的自我價(jià)值體現(xiàn)。

幾個(gè)月以來(lái)，我并沒(méi)有給公司帶來(lái)任何有形的利益，因?yàn)楣ぷ髦械奈疫€有很多不足的地方，而現(xiàn)在的我正處于學(xué)習(xí)與摸索的狀態(tài)。讓客戶(hù)感受到我們的服務(wù)理念。用客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)、熱情、誠(chéng)懇拉近與客戶(hù)的距離，讓客戶(hù)自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶(hù)的認(rèn)可是我們?cè)诠ぷ髦兴@得的最大的榮譽(yù)。永遠(yuǎn)做到客戶(hù)是上帝。

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的`成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。

從目前的收費(fèi)水平來(lái)看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。

（三）部門(mén)管理制度、流程不夠健全。

由于部門(mén)在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

（四）協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。

在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥

三、xxxx作計(jì)劃要點(diǎn)

xxxx部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在xxxx年基礎(chǔ)上提高4—7個(gè)百分點(diǎn)；部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率同比去年有顯著提高。部門(mén)詳細(xì)工作計(jì)劃見(jiàn)附件一《xxxx服部工作計(jì)劃》。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá)到85%左右。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

（三）加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧xxxx年，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

熱線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇6

一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計(jì)劃：

1、以客戶(hù)為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

1。1尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶(hù)加強(qiáng)溝通，比如：上門(mén)走訪(fǎng)、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、往來(lái)文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)的信息，把握客戶(hù)需求，并盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿(mǎn)意度。

1。2利用helpdesk管理軟件，注重客戶(hù)信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶(hù)反饋信息，及時(shí)做出反映。

1。3以客戶(hù)為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

1。4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶(hù)“貼”起心來(lái)，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。

1。5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

2、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。

2。1及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門(mén)的有關(guān)法律法規(guī)條文

2。2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

3、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。

3。1利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

3。2對(duì)于像“外墻清洗”等類(lèi)似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專(zhuān)人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

4、暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作。

4。1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。

4。2向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。

4。3對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題，利用宣傳欄以專(zhuān)題的形式發(fā)布給業(yè)主。

4。4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。

5。1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的`“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

5。2開(kāi)發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。

5。3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

6、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

6。1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。

6。2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。

6。3加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。

6。4有效利用iso9001————這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

6。5加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)

7。1持續(xù)做好垃圾分類(lèi)工作，爭(zhēng)取成為“北京市垃圾分類(lèi)優(yōu)秀示范園區(qū)”。

7。2提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

7。3爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。

7。4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿(mǎn)園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。

熱線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇7

一、提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率。

去年總客戶(hù)咨詢(xún)量是1459，成單臺(tái)數(shù)42，客戶(hù)轉(zhuǎn)化率是2.88%。明年將從2個(gè)方面來(lái)提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率：

二，提高客戶(hù)信息的質(zhì)量。

提高跟客戶(hù)的溝通技巧，在跟客戶(hù)交流時(shí)，判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向度及購(gòu)買(mǎi)能力，將沒(méi)有誠(chéng)意，無(wú)潛在購(gòu)買(mǎi)能力的的客戶(hù)過(guò)濾掉，保留潛在客戶(hù)信息傳給銷(xiāo)售。

三，做好跟銷(xiāo)售的配合。

在回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，對(duì)于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶(hù)，將客戶(hù)信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪(fǎng)情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷(xiāo)售聯(lián)系。

為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶(hù)的問(wèn)題。

客戶(hù)會(huì)帶著各種問(wèn)題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶(hù)需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶(hù)的距離，明年工作中，希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通，來(lái)了解一些客戶(hù)關(guān)心的知識(shí)，比如客戶(hù)提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶(hù)的交流中，客戶(hù)會(huì)提到線(xiàn)下市場(chǎng)方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線(xiàn)下的市場(chǎng)情況，沒(méi)能很好的'應(yīng)對(duì)好客戶(hù)的問(wèn)題。在明年的工作中，可以的話(huà)，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持。

客服工作做好的同時(shí)，我也會(huì)著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)能力

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)開(kāi)始。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶(hù)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶(hù)，幫客戶(hù)講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶(hù)來(lái)公司看設(shè)備時(shí)，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶(hù)。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動(dòng)力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)，避免核對(duì)成單信息的障礙。

在接待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，記錄好客戶(hù)的單位名稱(chēng)及裝機(jī)地。今年所有咨詢(xún)客戶(hù)中，993個(gè)客戶(hù)單位名稱(chēng)記錄全面，占所有客戶(hù)比例的68%。明年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%，方便對(duì)單。

今年的工作我將以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

熱線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇8

新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：

1. 終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

2、 收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫(xiě);

2.建檔

利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析，比較客戶(hù)消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);

4.客情維系

尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的'私人形像顧問(wèn)等等，及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。

5.客訴處理

根據(jù)客戶(hù)反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：

1.對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展，擔(dān)心自己在做無(wú)用功，浪費(fèi)公司資源

2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;

3.需要一臺(tái)電話(huà)，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

熱線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇9

在公司做客服也將近一年了，現(xiàn)在又是新一年的5月份，這月我工作也是需要一個(gè)新的計(jì)劃，上月我工作并沒(méi)有達(dá)到我自己滿(mǎn)意的程度，所以本月我先把計(jì)劃做好，在去實(shí)行。以下是我個(gè)人5月份的工作計(jì)劃：

首先，我給自己規(guī)定一天接待的電話(huà)，在規(guī)定本月的接待多少的來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)和來(lái)電。我根據(jù)上個(gè)月個(gè)人做客服的情況，制作出更加精細(xì)的.記錄。原先我是屬于那種不主動(dòng)的人，但是要達(dá)到自己規(guī)定的人數(shù)，那就必須主動(dòng)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，每天自己要先去訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，公司所有能夠接洽的客戶(hù)，都要來(lái)一個(gè)名單，再去做一個(gè)細(xì)致的分類(lèi)，之后就是把客戶(hù)跟自己聯(lián)系起來(lái)，把客戶(hù)留在自己這邊，才可以做到公司需要客服做的成績(jī)。

第二，我需要加強(qiáng)自己的交流能力，學(xué)會(huì)更多交流的技巧，訓(xùn)練自己的業(yè)務(wù)能力。我雖然做這個(gè)客服有一年時(shí)間，但是一直都是跟隨這公司的程序走，要做什么就做什么，其他地方卻是不注意的，所以今年的前幾月，我客服是沒(méi)有做好的，就是因?yàn)槲胰狈涣鞯募记桑诟蛻?hù)打交道的時(shí)候，很容易得罪人，而且個(gè)人能力也不足，做不好工作，我客戶(hù)是偏少的，都是因?yàn)樽约簶I(yè)務(wù)辦理能力不好，每次客戶(hù)打到我這里的電話(huà)尋求幫忙，我就搞不好，所以久之就沒(méi)有客戶(hù)來(lái)我這了，大部分是老客戶(hù)，也是熟悉我的客戶(hù)了。交流是需要技巧的，溝通更是需要把握對(duì)方的情緒，不然就不能夠談成功。

最后，聯(lián)系客戶(hù)上門(mén)調(diào)查，追查情況，了解客戶(hù)。做客服的一定要在客戶(hù)面前增加印象，不然就很容易出現(xiàn)客戶(hù)離開(kāi)的情況，所以自己這個(gè)月是一定要去跟客戶(hù)聯(lián)系一下感情，調(diào)查業(yè)務(wù)情況，把問(wèn)題找出來(lái)，一起解決，才是比較好的方式，可以長(zhǎng)久的合作，至少可以確定以后能夠合作更久。5月我工作一定要做的比之前幾月都要好，一定要把提成拿到手。

5月已經(jīng)來(lái)了，工作也已經(jīng)進(jìn)入到高峰期了，所以一定要堅(jiān)持下來(lái)，把客服做好，給公司帶來(lái)更多的效益，讓自己的價(jià)值發(fā)揮的更大，才不會(huì)讓自己努力得不到回報(bào)，我相信有了計(jì)劃就可以更好的進(jìn)行下去，最后會(huì)取得成功的。

熱線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇10

一、本職，愛(ài)崗敬業(yè)

客服人員，我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”。工作中對(duì)待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當(dāng)同事遇到需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息，工作計(jì)劃，堅(jiān)決公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任，更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維能力，注重用理論，用實(shí)踐來(lái)鍛煉。

1、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會(huì)努力的工作，在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。

工作，干一行愛(ài)一行，我的工作非常的熱愛(ài)了，我會(huì)在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展的努力！

（一）、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理

4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù)，克服死板，防止客戶(hù)流失。

5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶(hù)，提升設(shè)備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷(xiāo)售，所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。

（二）齊心協(xié)力，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著xx經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。

加強(qiáng)了客戶(hù)回訪(fǎng)維系工作，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪(fǎng)，五客戶(hù)每月回訪(fǎng)1~3次，其余每月保持電話(huà)回訪(fǎng)，有必要再上門(mén)回訪(fǎng)，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪(fǎng)數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況，我們?cè)谠?jié)還為三以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品。通過(guò)回訪(fǎng)工作增強(qiáng)了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò)，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策，了解客戶(hù)的新需求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴，贏得客戶(hù)的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中，樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。

作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系：

1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留。

2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的`電話(huà)回訪(fǎng)，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。

3、對(duì)不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意，并出具證明后，對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷(xiāo)售，降低離網(wǎng)率；

1、普通用戶(hù)維：

1）定期對(duì)用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)或短信拜訪(fǎng)；

2）節(jié)日祝福（短信）；

2、高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)的維護(hù)通過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護(hù)的重點(diǎn)

1）做到每月電話(huà)回訪(fǎng)或短信拜訪(fǎng)一次（根據(jù)用戶(hù)的要求），回訪(fǎng)要有內(nèi)容，有落實(shí)，可能的方便用戶(hù)。

2）話(huà)費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶(hù)的需要，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行繳費(fèi)提醒。

3）生日祝福、節(jié)日祝福（針對(duì)不同用戶(hù)，要有實(shí)用的東西）。

4）挖掘高端用戶(hù)消費(fèi)潛力，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。

5）親情服務(wù)。（根據(jù)不同用戶(hù)的需求，為用戶(hù)提供幫助）

6）定期的上門(mén)走訪(fǎng)。

四、活動(dòng)：

公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶(hù)的活動(dòng)應(yīng)短信告知用戶(hù)，重點(diǎn)用戶(hù)電話(huà)告知。

熱線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇11

開(kāi)業(yè)前：

1、換好工作裝，整理儀容儀表，互相檢查

2、打掃衛(wèi)生，檢查客服組設(shè)施設(shè)備是否正常

3、填寫(xiě)實(shí)際上班人員班表，查看前日同事記錄的工作完成情況及注意事項(xiàng)

4、參加主管召開(kāi)晨會(huì)（按主管要求輪流領(lǐng)頭召開(kāi)晨會(huì)），①總結(jié)前一天工作，所得收獲及反?。ń哟?、投訴及會(huì)員方面），與大家分享工作中做得好的和不夠好的地方?？偨Y(jié)好的方法，以備接下來(lái)使用。②布置今天主要工作，確立工作目標(biāo)，明確分工，以及注意事項(xiàng)

開(kāi)業(yè)中：

1、若存留前日工作，必須首先完成，最好在客流高峰前完成

2、按照晨會(huì)的分工執(zhí)行，團(tuán)體接待及個(gè)人接待，會(huì)員卡辦理，電話(huà)接聽(tīng)，迎賓都分派到組員身上，以分配到的人為主，其他人協(xié)助來(lái)完成一天工作

3、遇突發(fā)狀況，先以個(gè)人能力先行解決，不能解決的尋求同組人員幫助，最后尋求其他相關(guān)人員幫助

4、中午輪流出去吃飯，必須留人在賣(mài)場(chǎng)，以處理這期間可能發(fā)生事務(wù)

5、換班時(shí)，交班人將工作進(jìn)展告知接班人，已做的剩下的尚未處理的，以及上午工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，一一告知接班人，提醒其下午需要及時(shí)處理和重點(diǎn)處理的.事情

下班前：

1、晚上下班前，上報(bào)本日會(huì)員卡辦理情況

2、檢查今日工作是否均已完成，沒(méi)有完成的最好完成之后再走，實(shí)在不能完成的記錄下來(lái)提醒明日早班同事盡量在明日開(kāi)業(yè)前或人流高峰前完成

3、參加晚會(huì)，打掃衛(wèi)生，離開(kāi)

客服一周工作計(jì)劃：經(jīng)過(guò)兩周的實(shí)戰(zhàn)，結(jié)合客服工作具體內(nèi)容，做出一周的工作安排如下：

（一）業(yè)務(wù)板塊：

①認(rèn)真學(xué)習(xí)公司各種體系流程和業(yè)務(wù)流程（如銷(xiāo)售、收銀、線(xiàn)上購(gòu)物、退換貨），以便隨時(shí)應(yīng)付客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)提出以及電話(huà)咨詢(xún)的各種問(wèn)題，逐步深入到投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中去。

②每周對(duì)顧客咨詢(xún)問(wèn)題匯總、分類(lèi)上報(bào)，以便上級(jí)以此作為依據(jù)對(duì)商品、服務(wù)等進(jìn)行調(diào)整。

③每周五部門(mén)會(huì)議進(jìn)行工作總結(jié)，并對(duì)客服區(qū)域進(jìn)行大掃除。

（二）服務(wù)板塊：

①在實(shí)戰(zhàn)中不斷提升服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技巧，小組成員每周總結(jié)好的服務(wù)技巧，并分享給同事。

②時(shí)刻牢記誠(chéng)信為本，不輕易承諾客戶(hù)，承諾的事必須辦到、辦好。

③不忽視細(xì)節(jié)問(wèn)題，禮儀、著裝、語(yǔ)言適宜，并關(guān)注顧客購(gòu)物心理及滿(mǎn)意度，接受顧客建議，不斷改進(jìn)。

（三）自我職業(yè)素養(yǎng)提升板塊：

①在實(shí)際工作中提升交際能力，以及處理問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。

②增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、完善服務(wù)理念，增強(qiáng)責(zé)任感以及團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

熱線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇12

非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。。

新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服工作也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：

　　一、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)。

　　二、 收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫(xiě)。

　　三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析，比較客戶(hù)消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn)。

　　四、客情維系

尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、節(jié)日期間的`互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。

熱線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇13

一、業(yè)務(wù)部的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)

業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)該有所改變，不應(yīng)該像以前那樣去做業(yè)務(wù)，我們應(yīng)該更專(zhuān)業(yè)化，這個(gè)專(zhuān)業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個(gè)方面：第一，與去訪(fǎng)客戶(hù)做交談之前一定要對(duì)客戶(hù)做全面而深入的了解，如果對(duì)客戶(hù)了解的甚少，那么在探討和溝通的時(shí)候就會(huì)又很大的問(wèn)題，經(jīng)常就會(huì)莫名其妙的丟失客戶(hù);第二，我們應(yīng)該知道客戶(hù)的問(wèn)題所在，客戶(hù)的問(wèn)題就是我們的希望，因?yàn)橹灰覀兡軒椭蛻?hù)解決他們所遇到的難題，客戶(hù)就有很大的可能和我們簽單，如有的客戶(hù)說(shuō)以前也做過(guò)推廣但效果不好，我們就要清楚這個(gè)客戶(hù)是像要找一個(gè)推廣效果好的推廣商，那么我們就可以說(shuō)出我們與其它的推廣不同的地方，而最重要的是要說(shuō)明我們的推廣效果。讓他們信服我們一定能給他們帶來(lái)他們想要的結(jié)果;第三，業(yè)務(wù)員還應(yīng)該對(duì)本地易購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)有更深入的了解，這樣業(yè)務(wù)員才能根據(jù)客戶(hù)的要求快速的向客戶(hù)推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù);第四，業(yè)務(wù)員應(yīng)該準(zhǔn)時(shí)，守時(shí)，把客戶(hù)作為自己心目中的上帝。第五，帶新人學(xué)會(huì)如何找客戶(hù)?如何打電話(huà)?如何與客戶(hù)交談?如何介紹公司?如何專(zhuān)業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特別是在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)侯，一定讓主管當(dāng)著新人的面給客戶(hù)打電話(huà)。讓新人學(xué)習(xí)該怎么說(shuō)，說(shuō)些什么。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的，都是非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，他們比主管有更豐富的經(jīng)驗(yàn)。在帶新人的時(shí)侯，經(jīng)理更應(yīng)該教授新人如何做。

當(dāng)然這些都是專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的最基本的要求，其實(shí)還有很多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納，在這里作為我個(gè)人計(jì)劃的一部分像公司提出一些意見(jiàn)，希望公司越來(lái)越興旺。

二、公司的制度化管理

在20xx年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強(qiáng)員工的管理，曾試著通過(guò)分組和拿提成的方法來(lái)提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務(wù)量，但是實(shí)行一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的積極性，然而后來(lái)我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果。成員之間因?yàn)闃I(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了。導(dǎo)致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和，而且最重要的是因?yàn)楹献鞒隽诵﹩?wèn)題，因此當(dāng)然業(yè)務(wù)量的增加不如預(yù)先估計(jì)的那么好。顯然公司在管理層面上是有些問(wèn)題的，世界500強(qiáng)的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的原因就是因?yàn)楣芾砟Ｊ缴媳绕渌靖鼊僖换I。而其中對(duì)業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要，因?yàn)橐粋€(gè)公司的銷(xiāo)售做的好，公司才有利可圖，而銷(xiāo)售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系。故我認(rèn)為公司應(yīng)該擬定一套層次化、責(zé)任制具有執(zhí)行力的制度，并加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理。

對(duì)這個(gè)制度我的看法是：首先應(yīng)該把公司的員工劃分到各個(gè)部門(mén)，對(duì)每個(gè)部門(mén)來(lái)說(shuō)，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)，這樣分工明確公司的效率才會(huì)提高，而且各個(gè)部門(mén)應(yīng)該設(shè)立一個(gè)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)各個(gè)部門(mén)的工作安排和人員調(diào)動(dòng)。并每個(gè)月由負(fù)責(zé)人舉行各個(gè)部門(mén)的部門(mén)會(huì)議，并把討論結(jié)果和建議向唐總匯報(bào)，同時(shí)唐總只須下達(dá)指示和看其結(jié)果給予評(píng)價(jià)或者追究責(zé)任實(shí)行獎(jiǎng)懲。還可以通過(guò)一些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來(lái)提高員工的.責(zé)任心和積極性，如全勤獎(jiǎng)等。其次公司向前發(fā)展，就應(yīng)該越來(lái)越細(xì)致了，不能還像剛成立那樣去經(jīng)營(yíng)，應(yīng)該考慮的更細(xì)致，更專(zhuān)業(yè)了，這個(gè)細(xì)致和專(zhuān)業(yè)不是說(shuō)說(shuō)就算了的，重要的是讓客戶(hù)感受到，這樣才好吸引更多的客戶(hù)。因此，這就要我們大家一起探討我們的服務(wù)那里還有不足的地方。再次對(duì)于業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，這個(gè)管理是最重要的，我的建議是業(yè)務(wù)員上崗之前應(yīng)該對(duì)我們公司和服務(wù)有深刻的了解，因此之前一定要進(jìn)行好培訓(xùn)。應(yīng)把一些業(yè)務(wù)做的好的員工作為帶頭人，帶領(lǐng)整個(gè)業(yè)務(wù)員隊(duì)伍的發(fā)展，可以讓他們傳授經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然他們的作為帶頭人是業(yè)務(wù)精英，公司應(yīng)該采取獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，這樣公司就會(huì)朝著業(yè)務(wù)精英的方向發(fā)展?？傊?，公司的發(fā)展一定要體現(xiàn)制度化和專(zhuān)業(yè)化了，到目前為止推廣效果基本上達(dá)到了預(yù)期的效果了，關(guān)鍵就在于公司服務(wù)的質(zhì)量上了，也就是說(shuō)人們都知道了本地易購(gòu)，關(guān)鍵是人們對(duì)你的服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可了，所以重在提高服務(wù)的品質(zhì)了。

三、技術(shù)部的熱忱服務(wù)

技術(shù)部主要負(fù)責(zé)給公司做網(wǎng)頁(yè)和提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的處理工作，是公司的幕后英雄，有不可替代的作用。技術(shù)部在給客戶(hù)做網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候經(jīng)常會(huì)遇到客戶(hù)的反復(fù)的修改要求，在這里我們要知道客戶(hù)是上帝，我們應(yīng)該盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，我們要不厭其煩，直到達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意的效果為止，當(dāng)然我們作為網(wǎng)頁(yè)方面的專(zhuān)業(yè)人員，有很多方面的知識(shí)客戶(hù)可能并不了解，對(duì)與客戶(hù)提出的無(wú)理要求，我們同樣要不厭其煩的向客戶(hù)解釋清楚，直到讓客戶(hù)知道這一切都是為了客戶(hù)好，只有這樣才能保證我們的客戶(hù)，同時(shí)也達(dá)到了一個(gè)很好的宣傳效果。

技術(shù)部的工作人員，在網(wǎng)站制作方面懶散，不管是什么樣的網(wǎng)站都應(yīng)該同等對(duì)待，像網(wǎng)站小的話(huà)，應(yīng)該按時(shí)按量的完成，直到客戶(hù)的認(rèn)可和滿(mǎn)意。一個(gè)網(wǎng)站的制作到結(jié)束，技術(shù)部都沒(méi)有一個(gè)至始至終的人?？偸窍矚g脫脫拉拉，這樣的做法即給業(yè)務(wù)人員帶來(lái)很不滿(mǎn)的情緒。這樣即影響業(yè)績(jī)的發(fā)展，同時(shí)也給客戶(hù)帶來(lái)不好的效益和口碑。所以希望唐總好好給技術(shù)部工作人員分配一下工作，同時(shí)也為了整個(gè)公司的發(fā)展，因?yàn)榧夹g(shù)部可是我們公司幕后的功臣。

熱線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇14

一、本職，愛(ài)崗敬業(yè)

客服人員，我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”。工作中對(duì)待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息，工作計(jì)劃，堅(jiān)決公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任，更是境界，一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維能力，注重用理論，用實(shí)踐來(lái)鍛煉。

1、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會(huì)努力的工作，在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。

工作，干一行愛(ài)一行，我的工作非常的熱愛(ài)了，我會(huì)在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力。

(一)、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理

4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù)，克服死板，防止客戶(hù)流失。

5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶(hù)，提升設(shè)備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷(xiāo)售，所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。

(二)齊心協(xié)力，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著xx經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶(hù)一個(gè)重要條件，所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。

加強(qiáng)了客戶(hù)回訪(fǎng)維系工作，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪(fǎng)，五星級(jí)客戶(hù)每月回訪(fǎng)1~3次，其余每月保持電話(huà)回訪(fǎng)，有必要再上門(mén)回訪(fǎng)，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪(fǎng)數(shù)據(jù)，根據(jù)實(shí)際情況，我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品。通過(guò)回訪(fǎng)工作增強(qiáng)了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò)，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策，了解客戶(hù)的新需求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴，贏得客戶(hù)的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中，樹(shù)立了聯(lián)通公司的.新形象。

三、作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系：

1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留。

2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話(huà)回訪(fǎng)，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。

3、對(duì)不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意，并出具證明后，對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷(xiāo)售，降低離網(wǎng)率;

1、普通用戶(hù)維：

1)定期對(duì)用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)或短信拜訪(fǎng);

2)節(jié)日祝福(短信);

2、高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)的維護(hù)通過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護(hù)的重點(diǎn)

1)做到每月電話(huà)回訪(fǎng)或短信拜訪(fǎng)一次(根據(jù)用戶(hù)的要求)，回訪(fǎng)要有內(nèi)容，有落實(shí)，最大可能的方便用戶(hù)。

2)話(huà)費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶(hù)的需要，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行繳費(fèi)提醒。

3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對(duì)不同用戶(hù)，要有實(shí)用的東西)。

4)挖掘高端用戶(hù)消費(fèi)潛力，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。

5)親情服務(wù)。(根據(jù)不同用戶(hù)的需求，為用戶(hù)提供幫助)

6)定期的上門(mén)走訪(fǎng)。

四、活動(dòng)：公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶(hù)的活動(dòng)應(yīng)短信告知用戶(hù)，重點(diǎn)用戶(hù)電話(huà)告知。

熱線(xiàn)客服工作計(jì)劃 篇15

**年3月6日下午，** “**年售后質(zhì)量報(bào)告暨**年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi)，制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持。

在會(huì)上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就**年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會(huì)作了通報(bào)，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷(xiāo)往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。

陳總在制造公司**年的工作規(guī)劃中，首先對(duì)**年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié)，一方面肯定了**年取得的成績(jī)，同時(shí)也指出了工作中存在的`不足。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo)，明確**年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作，一是從細(xì)處著手，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線(xiàn)等物資的控制。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使**年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí)；二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車(chē)間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān)；四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別；出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別；特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別；五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題；六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行；七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問(wèn)題，自我否定的方法，提升水平。

**年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：1、車(chē)間調(diào)度會(huì)制度；2、車(chē)間質(zhì)量分析會(huì)制度；3、車(chē)間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度；4、車(chē)間成本費(fèi)用分析會(huì)制度；5、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度；6、車(chē)間考評(píng)制度；7、車(chē)間專(zhuān)檢制度；8、車(chē)間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。

優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門(mén)要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

陳總最后號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在**年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步。

最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對(duì)會(huì)議的召開(kāi)給以了高度的評(píng)價(jià)，并對(duì)**年市場(chǎng)環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷(xiāo)路作了簡(jiǎn)單的介紹，同時(shí)要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周?chē)凑瘴覀冎贫ǖ挠?jì)劃扎實(shí)開(kāi)展工作，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會(huì)議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)**年公司總目標(biāo)的信心和決心。

航線(xiàn)客服操作經(jīng)理工作計(jì)劃8篇

人生天地之間，若白駒過(guò)隙，忽然而已，又解鎖了新的工作，此時(shí)此刻我們需要開(kāi)始做一個(gè)工作計(jì)劃。工作計(jì)劃怎么寫(xiě)才不會(huì)流于形式呢？下面是小編精心整理的客服經(jīng)理的工作計(jì)劃范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

航線(xiàn)客服操作經(jīng)理工作計(jì)劃 篇1

一、不斷地學(xué)習(xí)

加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

（1）鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)咨詢(xún)中心開(kāi)展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。

（2）部門(mén)承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開(kāi)展檢查，落實(shí)并提出批評(píng)意見(jiàn)。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門(mén)診的隊(duì)員，大廳，走廊等開(kāi)展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。

（3）制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工開(kāi)展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署

1.將對(duì)所以客服部人員開(kāi)展檢測(cè)，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫(yī)生的情況。

2.強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階！學(xué)習(xí)《與客戶(hù)的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。

3.將對(duì)部門(mén)隊(duì)員開(kāi)展強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)管理，爭(zhēng)取開(kāi)展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)》的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技能。

4.將對(duì)隊(duì)員開(kāi)展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導(dǎo)，樹(shù)立好醫(yī)院的品牌形象。

二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級(jí)部門(mén)布置的工作，確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生

（1）做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作，了解客戶(hù)的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求與成長(zhǎng)。請(qǐng)企劃部與咨詢(xún)中心加強(qiáng)溝通。

（2）做好門(mén)診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(zhǎng)。

（3）做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，減少投訴事件的發(fā)生，爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好！

（4）根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開(kāi)展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請(qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)。

三、提升素質(zhì)

1.醫(yī)院對(duì)所有員工開(kāi)展5s管理培訓(xùn)。

2.開(kāi)展戶(hù)外拓展訓(xùn)練，加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)！

航線(xiàn)客服操作經(jīng)理工作計(jì)劃 篇2

（一）工作重點(diǎn)

1、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，嚴(yán)抓執(zhí)行力，提高服務(wù)水平。

和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作，保證在旺季來(lái)臨之前，新店?duì)I業(yè)步入正常軌道。

2、加強(qiáng)制度建設(shè)，提高管理水平。

和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況修改、完善，保證營(yíng)業(yè)正常。

3、節(jié)能減耗，節(jié)省開(kāi)支，降低運(yùn)營(yíng)成本。

和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開(kāi)支，保證每月完成規(guī)定的總營(yíng)業(yè)額，并爭(zhēng)取拿超額獎(jiǎng)、創(chuàng)新高獎(jiǎng)，提高公司的營(yíng)業(yè)額和員工的薪酬待遇。

4、旺季來(lái)臨，調(diào)整工作重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通，及時(shí)跟蹤解決客人意見(jiàn)及投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。

5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會(huì)、節(jié)日活動(dòng)和各項(xiàng)娛樂(lè)項(xiàng)目，讓員工感受到家的溫馨，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，要時(shí)刻記得，員工才是我們最重要的顧客。

6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見(jiàn)，不斷提高工作默契與管理效率。

7、認(rèn)真按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

（二）需跟進(jìn)完成的工作

1、例會(huì)模式還需加強(qiáng)鞏固，通過(guò)不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。

2、建立系統(tǒng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎(jiǎng)懲依據(jù)，心服口服，有利公平。

3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié)，整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。

4、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識(shí)和技能，提高培訓(xùn)效果，并跟蹤培訓(xùn)成果。

5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會(huì)導(dǎo)致工作的延誤，通過(guò)加強(qiáng)溝通和使用交接本等方式改善這種情況。

6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細(xì)節(jié)及感動(dòng)服務(wù)工作。

航線(xiàn)客服操作經(jīng)理工作計(jì)劃 篇3

20xx即將結(jié)束，在公司邱總和劉總的領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一個(gè)新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候，連項(xiàng)目圍墻都沒(méi)有修發(fā)展到今天一期項(xiàng)目交房，可以說(shuō)公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀，在過(guò)去的一年時(shí)間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門(mén)同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識(shí)面上都有了很大的提高，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)將本人一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

本年度個(gè)人工作情況

xx年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻?hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開(kāi)始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

20xx3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認(rèn)工作。

20xx5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。

20xx8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。

20xx10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20xx11-12月主要就是一期客戶(hù)的交房工作

以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：

1、在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。

2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位。

3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。

航線(xiàn)客服操作經(jīng)理工作計(jì)劃 篇4

因本人對(duì)貴公司銷(xiāo)售情況了解有限，這里，我就如何建立、帶領(lǐng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)開(kāi)展銷(xiāo)售工作，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)計(jì)劃做如下簡(jiǎn)略表述：

一、建立一支團(tuán)結(jié)、上進(jìn)、穩(wěn)定而又訓(xùn)練有素的銷(xiāo)售隊(duì)伍。

公司的發(fā)展成長(zhǎng)首先是要用銷(xiāo)售業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)話(huà)的，而要實(shí)現(xiàn)更高的.銷(xiāo)售目標(biāo)，銷(xiāo)售人才是關(guān)鍵。也許有人認(rèn)為，現(xiàn)在汽車(chē)行業(yè)很火暴，顧客主動(dòng)找上門(mén)來(lái)，所以銷(xiāo)售人員也只是走過(guò)場(chǎng)，因此對(duì)銷(xiāo)售人員的素質(zhì)沒(méi)有太多要求。我要說(shuō)這其實(shí)是個(gè)錯(cuò)誤而危險(xiǎn)的觀點(diǎn)，我們應(yīng)該站在高處看問(wèn)題?，F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)日益激烈，回望20xx及20xx上半年汽車(chē)市場(chǎng)一直不是很景氣，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為漸趨理智，只有一流的銷(xiāo)售人員才能準(zhǔn)確有效將品牌價(jià)值、先進(jìn)技術(shù)、品質(zhì)服務(wù)甚至品牌的增值行為等傳遞給消費(fèi)者，東風(fēng)風(fēng)行做為一個(gè)國(guó)內(nèi)老字號(hào)品牌，它成熟的科技、高標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)、可靠的服務(wù)……，這其中的東西絕不是一個(gè)普通人能表達(dá)出去的。所以我工作中的第一重點(diǎn)就是要建立一支既有凝聚力，又有殺傷力的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，做成泰安汽車(chē)行業(yè)服務(wù)第一的團(tuán)隊(duì)。

1、人員的挑選我相信貴公司不乏一流的銷(xiāo)售人才。但是優(yōu)勝劣汰，好的人才有更高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。我認(rèn)為專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人才必備的五個(gè)基本素質(zhì)缺一不可，那就是：正確的態(tài)度、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、自我約束、履行職務(wù)。

2、人員的培訓(xùn)。在這個(gè)信息社會(huì)，只有不斷地用知識(shí)武裝自己，才能在社會(huì)上立于不敗之地。我們的銷(xiāo)售人員就要不斷地吸取新的知識(shí)，掌握更多的信息。我們要制訂好計(jì)劃，定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。銷(xiāo)售禮儀、產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程都是銷(xiāo)售人員的必修課。在培訓(xùn)的方法上主要注意培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性與連貫性，打造汽車(chē)銷(xiāo)售的正規(guī)軍。

3、建立激勵(lì)機(jī)制，增加銷(xiāo)售人員的動(dòng)力。具體操作例如將底薪+提成分解為底薪+提成+獎(jiǎng)金，銷(xiāo)售人員劃分明確的級(jí)別(具體細(xì)節(jié)詳細(xì)匯報(bào))，這樣做能促進(jìn)員工主動(dòng)性，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)公司與員工的雙贏。

二、規(guī)范展廳管理：

1、推行展廳5S管理(整理,整頓治理,清掃,清潔,修養(yǎng))，打造規(guī)范化現(xiàn)代化展廳(具體細(xì)節(jié)制定計(jì)劃)

2、人員規(guī)范要有詳細(xì)周密的展廳值班計(jì)劃分工明確，責(zé)任明確，逐漸養(yǎng)成優(yōu)良習(xí)慣。

三、加大對(duì)風(fēng)行品牌的宣傳力度，提高品牌影響力，限度發(fā)揮品牌效應(yīng)的作用，用品牌推動(dòng)銷(xiāo)售。

我有選擇地調(diào)查了數(shù)人，其中有風(fēng)行車(chē)主，也有待購(gòu)車(chē)族，有熟悉汽車(chē)品牌的人，也有車(chē)盲。結(jié)果大家對(duì)風(fēng)行這個(gè)品牌都沒(méi)有過(guò)多的了解。確實(shí)，本人對(duì)風(fēng)行的深入了解也是近段時(shí)間的事，大家都知道，品牌在產(chǎn)品的宣傳中簡(jiǎn)單而集中，效果明顯、印象深刻，有利于消費(fèi)者熟悉產(chǎn)品，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望，所以，我們?nèi)粘Ｒ欢ㄒ訌?qiáng)對(duì)風(fēng)行品牌的宣傳：

1、店面宣傳。包括店面里醒目的店招及平面宣傳、銷(xiāo)售人員與顧客面對(duì)面的口頭宣傳、印發(fā)廣告資料、品牌店面標(biāo)志的小禮品等等。

2、戶(hù)外廣告宣傳。建議在高速公路連接段或汽車(chē)城等位置至少有一個(gè)大型的、有震憾效果的東風(fēng)風(fēng)行的廣告。

3、汽車(chē)展銷(xiāo)。包括每年泰安的重點(diǎn)車(chē)展，以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)縣城巡展。風(fēng)行一直是一個(gè)面向普通消費(fèi)人群，定位于大眾化的品牌，我們要讓它更加深入人心。

(考慮到我們的市場(chǎng)定位及成本投入，廣宣一定要節(jié)約成本花最小的成本起到最有效的效果不一定靠報(bào)紙，DM宣傳，可充分利用店內(nèi)現(xiàn)有資源進(jìn)行有效的宣傳)

4、讓公司每位員工全員參與宣傳，宣傳店面及品牌，有認(rèn)識(shí)的隨時(shí)隨地宣傳，全員宣傳，全員銷(xiāo)售。

四、市場(chǎng)調(diào)查、分析與預(yù)測(cè)

1、知己知彼，百戰(zhàn)不貽。我們應(yīng)對(duì)市場(chǎng)上我們每個(gè)車(chē)型的主要競(jìng)品做調(diào)查與分析。具體包括品牌、參數(shù)、價(jià)格、特點(diǎn)等，掌握這些對(duì)于我們有很大的幫助。(對(duì)競(jìng)品信息本人還有待詳細(xì)了解)

2、本公司產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，消費(fèi)群體及精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位。

3、對(duì)周邊城市特別是同行4S店的價(jià)格、政策也應(yīng)及時(shí)了解。

4、開(kāi)發(fā)二級(jí)市場(chǎng)，充分發(fā)揮各個(gè)縣城汽貿(mào)的作用，前期盡量讓利于二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商，提高公司整體銷(xiāo)量(具體細(xì)節(jié)制定詳細(xì)計(jì)劃)

五、完成銷(xiāo)售目標(biāo)。

根據(jù)公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)，要做一個(gè)具體的布置。在時(shí)間與人員的安排都要落到實(shí)處。個(gè)人的力量是有限的，團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)窮盡的，代好團(tuán)隊(duì)就是提高銷(xiāo)量，作為部門(mén)經(jīng)理，要想作好本職工作，首先必須在思想上與公司保持高度的一致。我始終認(rèn)為，只有認(rèn)真執(zhí)行公司章程，服從公司領(lǐng)導(dǎo)，才能排除一切干擾，戰(zhàn)勝一切困難，干好管理工作。在工作中，我堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示、規(guī)定。時(shí)刻不放松學(xué)習(xí)，始終使自己的思想跟得上公司的發(fā)展。

當(dāng)然，所有的計(jì)劃在此都是紙上談兵，俗話(huà)說(shuō)，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)，在今后的工作中，我定當(dāng)努力將這些計(jì)劃付諸于實(shí)踐中，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)。

航線(xiàn)客服操作經(jīng)理工作計(jì)劃 篇5

一、道德方面。

做為客戶(hù)經(jīng)理在品德、職責(zé)感等方面務(wù)必要有較高的道德修養(yǎng)，強(qiáng)烈的事業(yè)心，作風(fēng)正派，自律嚴(yán)格，潔身自愛(ài)。

二、心理方面。

客戶(hù)經(jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過(guò)磨煉，能理智地對(duì)待挫折和失敗。還要有用心主動(dòng)性和開(kāi)拓進(jìn)取精神。同時(shí)，還要有較強(qiáng)的交際溝通潛力，語(yǔ)言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開(kāi)朗，在語(yǔ)言上要風(fēng)趣幽默，在處理棘手問(wèn)題上要靈活變通，在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)。

三、業(yè)務(wù)方面。

客戶(hù)經(jīng)理要有系統(tǒng)、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識(shí)。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識(shí)，又要熟悉較為冷門(mén)的業(yè)務(wù)知識(shí)；既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程；既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù)。

另外，客戶(hù)經(jīng)理還要具備法律知識(shí)、經(jīng)濟(jì)知識(shí)，個(gè)性是要具備綜合運(yùn)用多種知識(shí)為客戶(hù)帶給多種可供選取的投資理財(cái)方案的潛力。

四、營(yíng)銷(xiāo)方面。

客戶(hù)經(jīng)理要成為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的能手。要掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基本知識(shí)，又要身體力行，用心參與實(shí)踐。掌握推銷(xiāo)自我的技巧、演講技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶(hù)溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。

航線(xiàn)客服操作經(jīng)理工作計(jì)劃 篇6

一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始，根據(jù)客戶(hù)服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定年客戶(hù)服務(wù)部的工作計(jì)劃。

一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。

加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

（1）鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)咨詢(xún)中心開(kāi)展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。

（2）部門(mén)承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開(kāi)展檢查，落實(shí)并提出批評(píng)意見(jiàn)。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門(mén)診的隊(duì)員，大廳，走廊等開(kāi)展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。

（3）制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工開(kāi)展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署

一月份：將對(duì)所以客服部人員開(kāi)展檢測(cè)，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫(yī)生的情況。

二月份：強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶(hù)的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。

三四月份：將對(duì)部門(mén)隊(duì)員開(kāi)展強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)管理，爭(zhēng)泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)》的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技能。

五六月份：將對(duì)隊(duì)員開(kāi)展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導(dǎo)，樹(shù)立好醫(yī)院的品牌形象。

二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級(jí)部門(mén)布置的工作，確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。

（1）做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作，了解客戶(hù)的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求與成長(zhǎng)。請(qǐng)企劃部與咨詢(xún)中心加強(qiáng)溝通。

（2）做好門(mén)診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(zhǎng)。

（3）做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，減少投訴事件的發(fā)生，爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

（4）根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開(kāi)展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧?qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)。

建議：

1、醫(yī)院對(duì)所有員工開(kāi)展5s管理培訓(xùn)。2、可開(kāi)展戶(hù)外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!

20xx年即將過(guò)去，我們將滿(mǎn)懷信心地迎來(lái)年，新的一年意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開(kāi)勝往昔，料得明日花更紅。我部門(mén)堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會(huì)更好!

航線(xiàn)客服操作經(jīng)理工作計(jì)劃 篇7

時(shí)間過(guò)的真快，承載著我們夢(mèng)想和期待的一年將翻開(kāi)嶄新的一頁(yè)。新年伊始，我們心里所想的卻是今后的路到底該如何走。新的一年，新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)擺在我們面前。共同的責(zé)任，共同的期待，共同的使命，翻開(kāi)新的日歷，許下新的愿望，作出新的計(jì)劃?，F(xiàn)將20xx年工作計(jì)劃展開(kāi)如下：

20xx年，強(qiáng)化執(zhí)行將是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主旋律。做為客戶(hù)經(jīng)理我們一定要強(qiáng)化客戶(hù)導(dǎo)向，樹(shù)立品牌意識(shí)，全方位為用戶(hù)提供網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、應(yīng)用開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成的服務(wù);加大新業(yè)務(wù)的推廣。用轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，拉動(dòng)全年區(qū)域內(nèi)預(yù)算任務(wù)，完成公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的各項(xiàng)硬性指標(biāo)任務(wù)。在客戶(hù)經(jīng)理的獎(jiǎng)金考核辦法上結(jié)合公司考核指標(biāo)，做到能者多勞，加大績(jī)效考核，讓每位客戶(hù)經(jīng)理都有責(zé)任感、使命感。

客戶(hù)經(jīng)理工作應(yīng)有條不紊地開(kāi)展，既是客戶(hù)關(guān)系管理的重點(diǎn)，也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展的需要，更是客戶(hù)經(jīng)理提高綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)既定客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃、目標(biāo)的重要途徑。因此，如何有客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃地開(kāi)展經(jīng)營(yíng)工作是當(dāng)前每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理、也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的一個(gè)重要課題，結(jié)合商品營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的學(xué)習(xí)，本人認(rèn)為應(yīng)該側(cè)重從指標(biāo)分解，細(xì)化市場(chǎng)著手開(kāi)展有客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃地工作。

當(dāng)前開(kāi)展的客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃工作制，就是圍繞經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售有客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃地開(kāi)展工作，其中心就是目標(biāo)細(xì)化，制定銷(xiāo)售任務(wù)的分解客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃。作為客戶(hù)經(jīng)理，首先應(yīng)在每月的月末、月初認(rèn)真回顧本月的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，找出成功的經(jīng)驗(yàn)、失敗的因素，特別是在主觀上查找原因，進(jìn)行客觀分析，予以總結(jié)、歸納。并在下月的客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃工作中，予以改進(jìn)，運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)觀念，克服消極因素，發(fā)揚(yáng)積極的、正確的因素，揚(yáng)長(zhǎng)避短，不斷促進(jìn)經(jīng)營(yíng)工作走向新局面;其次，對(duì)于市場(chǎng)的變化，要密切注意動(dòng)向，從中觀的角度看待市場(chǎng)季節(jié)變化、環(huán)境影響、消費(fèi)需求。從微觀的角度掌握顧客消費(fèi)心理、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)水平的變化，注意全面把握;最后，應(yīng)該從公司可供貨源、品種與市場(chǎng)需求結(jié)合看待市場(chǎng)的滿(mǎn)足狀況與存在的需求，包括潛在的需求，積極予以發(fā)掘、引導(dǎo)。

20xx年，需要我們每一個(gè)人全方位、多層次促進(jìn)銷(xiāo)售，從而將每月工作目標(biāo)、銷(xiāo)售客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃分解與市場(chǎng)狀況、實(shí)際經(jīng)營(yíng)有效結(jié)合起來(lái)，促進(jìn)工作的合理開(kāi)展、落實(shí)。

航線(xiàn)客服操作經(jīng)理工作計(jì)劃 篇8

客服部在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

1.對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確

2.加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量

3.強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明

4.加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確

5.通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感

6.積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率

7.做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。