話務客服工作總結

話務客服工作總結。

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話務客服工作總結(篇1)

20xx年天津聯(lián)通公司 鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導地位，加快了本溪聯(lián)通的發(fā)展，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢，下面結合我在聯(lián)通公司今年的工作情況寫一篇工作今年各項工作取得了可喜的成績，聯(lián)通客服工作職責。

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，

我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合我們聯(lián)通公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于聯(lián)通通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用聯(lián)通電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收聯(lián)通電話費等。

另外，結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高聯(lián)通公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是聯(lián)通公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點，管理制度《聯(lián)通客服工作職責》。在XX年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

20xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

在接下來的工作日子里，我會加強學習業(yè)務知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言，言不對癥。還要做各項服務工作，做好月檢查準備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務。

話務客服工作總結(篇2)

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結：

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

話務客服工作總結(篇3)

不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將上個月來我們組的工作總結匯報如下：

首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不下來。所以我們要組織各種服務知識培訓，透過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，務必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的用心心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和，語調簡單，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。

三、要學會調解心態(tài)

還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

四、外呼時間上的控制

此刻是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更就應為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。此刻我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們此刻外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有到達我們所外呼的目的。

五、團結就是力量

團結就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強團結，一切困難都能夠迎刃而解；團結，任何敵人都能夠戰(zhàn)勝；一個群眾如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。

話務客服工作總結(篇4)

今年上半年，我在xx公司任職客服話務員。半年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現(xiàn)就將我的上半年工作作如下總結：

一、客服人員所需的基本技能及素質要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

　二、作為客服人員，需要一定的技能技巧

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

　三、作為客服，需要一定的技能素質

與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

話務客服工作總結(篇5)

表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。

因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和，語調簡單，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚明白自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還就應注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

一、用心打電話。在商品經濟時代的這天，時間就是金錢，所以我們更就應為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。

因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和，語調簡單，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

話務客服工作總結(篇6)

不知不覺中一年又過去了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將20xx年來我們組的工作總結匯報如下：

首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。

如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。

毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。去年我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。

去年我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。

三、要學會調解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

四、外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。

現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

五、團結就是力量。

團結就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結，一切困難都可以迎刃而解;團結，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。

話務客服工作總結(篇7)

不知不覺一年又過去了，xx年客服話務員年終個人工作總結格式是站在話務員的角度對過去一年的工作進行總結的，主要從規(guī)章制度、服務態(tài)度、調整心態(tài)等五方面展開介紹：

不知不覺中一年又過去了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將一年來我們組的工作總結匯報如下：

首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問，因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

一、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度。

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語，上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

二、 表情、語氣愉悅。

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。

三、 要學會調解心態(tài)。

有時會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

四、節(jié)省時間。

外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的'目的。

五、 團結就是力量。

團結就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。

話務客服工作總結(篇8)

斗轉星移，進入xxx已半年，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。半年的工作經歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會?，F(xiàn)總結如下:

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥淼焦疽院?，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識、產品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。

之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度。

客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質量

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務態(tài)度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。

話務客服工作總結(篇9)

作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記。對于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。

如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

一、遵守公司的規(guī)章制度

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

　二、表情、語氣愉悅

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。x個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的x條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。

三、要學會調解心態(tài)

心態(tài)也是非常重要的，有人可能還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產生負面情緒。但是，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

　四、外呼時間上的控制

現(xiàn)在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

　五、團結就是力量

團結就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強，團結，一切困難都可以迎刃而解。團結，任何敵人都可以戰(zhàn)勝。一個集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。

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財務部客服工作總結

財務部門指組織領導和具體從事財務管理工作的職能部門。下面是小編整理的公司財務部門年度工作總結（精選10篇），歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

財務部客服工作總結 篇1

20xx年在全行員工忙碌緊張的工作中又臨近歲尾。年終是最繁忙的時候，同時也是我們心里最塌實的時候。因為回首這半年的工作，我們會計出納部的每一名員工都有自已的收獲，都沒有碌碌無為、荒度時間。盡管職位分工不同，但大家都在盡最大努力為行里的發(fā)展做出貢獻。時間如梭，轉眼間又將跨過一個年度之坎，為了總結經驗，發(fā)揚成績，克服不足，現(xiàn)將今年的工作做如下簡要回顧和總結：

今年我在財務部從事出納工作，主要負責現(xiàn)金收付，票據(jù)印章管理，開具發(fā)票和銀行間的結算業(yè)務，剛剛開始工作時我簡單的認為出納工作好像很簡單，不過是點點鈔票，填填支票，跑跑銀行等事務性工作，但是當我真正投入工作，我才知道我對出納工作的認識和了解是錯誤的，出納工作不僅責任重大，而且有不少學問和技術問題，需要理論與實踐相結合才能掌握。在平時的工作中我能嚴格遵守財務規(guī)章制度。

嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結算制度，做到日清月結，定期向會計核對現(xiàn)金與帳目，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符，做到及時匯報及時處理，根據(jù)會計提供的憑證及時發(fā)放工資和其它應發(fā)放的經費，堅持財務手續(xù)，嚴格審核有關原始單據(jù)，不符要求的一律不付款，嚴格保管有關印章，空白支票，空白收據(jù)，庫存現(xiàn)金的完整及安全，及時掌握銀行存款余額，不簽發(fā)空頭支票和遠期支票，月末關帳后盤點現(xiàn)金流量及銀行存款明細，并認真裝訂當月原始憑證，每月及時傳遞銀行原始單據(jù)和各收付單據(jù)，配合會計做好各項帳務處理及各地市資金下?lián)芸睿瑖栏窨刂茖？顚Ｓ煤豌y行帳戶的使用。

以上是我今年工作以來的一些體會和認識，也是我在工作中將理論轉化為實踐的一個過程，在以后的工作中我將加強學習和掌握財務各項政策法規(guī)和業(yè)務知識，不斷提高自己的業(yè)務水平，加強財務安全意識，維護個人安全和公司的利益不受到損失，做好自己的本職工作，和公司全體員工一起共同發(fā)展，新的半年意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，更上一層樓。

回顧半年的工作，自己感到仍有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；

2、業(yè)務素質提高不快，對新的業(yè)務知識學的還不夠、不透；

3、本職工作與其他同行相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。

以上是我部20xx年全年的個人工作總結，向全行領導及員工作以匯報。這半年中的所有成績都只代表過去，所有教訓和不足我們每個人都牢記在心，努力改進。工作是日復一日的，看似反復枯燥，但我們相信“點點滴滴，造就不凡”。有今天的積累，就有明天的輝煌。

財務部客服工作總結 篇2

20xx年上半年，財務部在學校領導的正確領導和各部門的積極配合下，各項工作都在有條不紊的運行之中，現(xiàn)將上半年工作情況總結如下：

一、積極學習，努力提高自身素質和業(yè)務能力。

財務部根據(jù)年初制定的學習計劃，定期進行專門的業(yè)務學習、文件制度學習，積極參加上級、公司和事業(yè)部組織的各類財務培訓學習，為進一步做好財務各項工作，提高自身素質和管理水平奠定基礎。

二、堅持原則，認真完成了會計各項基礎工作。

1、認真完成了學校各項成本費用的歸集核算工作，對所報銷的單據(jù)進行了認真審核，為領導把好關，對不合理的票據(jù)一律不予報銷，發(fā)現(xiàn)問題及時向領導匯報。

2、每月按時發(fā)放了全校員工工資、獎金、及各種補貼，做好了各類員工工資的核算工作。

3、合理安排了每周每月的資金使用計劃并按時上報事業(yè)部，為學校開展有序的經營活動做好了資金保障工作。

4、根據(jù)事業(yè)部的預算編制要求，年初完成了學校20xx年全年經營預算的編制工作，同時根據(jù)預算情況將各項費用指標進行了細化分解，落實到了各科室，并與各科室簽訂了經營責任書，確保20xx年各項指標的最終實現(xiàn)。

5、完成各類員工各項保險金及住房公積金的計提、核對和上繳工作，完成了一年一次職工住房公積金的提取錄入系統(tǒng)的工作。

6、做好了各類培訓班的費用開支及核算工作。對各個培訓項目進行專項核算，截止6月底完成26個培訓班的核算工作。

7、完成了學校食堂和教材庫庫房保管建帳工作，督促保管員每月定期進行盤點，核對庫房賬目，做到帳實相符。

8、根據(jù)公司和事業(yè)部通知要求，5月份組織全部財務人員開展了財務發(fā)票合規(guī)真實性的專項自查工作，將07-09年的各類發(fā)票進行了重新審核，將發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改和上報，使我們的財務管理工作逐步完善。

9、積極配合公司審計紀檢部門，完成了對我校20xx年財務收支情況的'審計檢查工作。

10、按照事業(yè)部要求，對學校上半年經營和指標完成情況進行總結分析，對全年經營情況進行預測分析，整理了20xx年上半年經營分析材料，參加了事業(yè)部的經營分析會。

11、每月按時編制上報了各項財務報表、經營報表以及統(tǒng)計報表，對學校經營狀況進行分析和研究，做出正確的評價。

12、認真做好了本部門的HSE安全管理工作?？剖颐课怀蓡T都積極參加人力資源部、HSE部組織的各項活動和培訓學習，掌握了HSE體系知識，認真落實個人安全行動計劃。

13、按照規(guī)范管理年的活動要求，認真梳理財務各項規(guī)章制度，健全了各項管理規(guī)定，同時規(guī)范整理了20xx、20xx、20xx年各項會計檔案。同時我們又進一步強化了財務管理行為，在財務工作各環(huán)節(jié)嚴格做到按制度辦事，熟練掌握會計工作各環(huán)節(jié)的規(guī)定和要求，嚴格執(zhí)行會計法律法規(guī)，建立了規(guī)范的會計工作體系。

總之，上半年財務部做了大量具體工作，這與學校領導和同事們的幫助分不開的，在下半年工作中我們還要更加努力，發(fā)揚成績，改正不足，為實現(xiàn)學校全年總體經營指標而努力！

財務部客服工作總結 篇3

在公司領導的關心支持下，財務部以公司制定的年度方針目標，以成本費用和資金管理為重點，全面落實預算管理，強基礎、抓規(guī)范，實現(xiàn)了全年賬務處理操作規(guī)范化，財務管理科學化，企業(yè)效益化。尤其是今年公司收入、綜合效益指標比去年大幅增加的情況下，財務部除在完成日常核算工作的同時，加大了對各種資料數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，先后對公司全年任務計劃、裝車、工資計劃、管理費用及五項費用計劃進行了全面測算和分劈，對公司的各類資產進行清查，為領導經營決策提供了可靠依據(jù)，推動了公司財務管理水平，發(fā)揮了財務管理在企業(yè)管理中的作用，現(xiàn)將財務部工作總結如下：

一、抓預算管理

一是做好全面預算工作，按時上報預算編制說明和報表，使預算工作從編制、反饋、考核、修正，形成良好的閉環(huán)運轉模式，使公司的目標激勵、過程控制、有效獎罰在日常管理中發(fā)揮更重要作用性，進一步調動全員積極性。

二是與各部門緊密配合，做好各經營網點裝車、收入全年預算，落實公司全年經營目標，將每個經營網點裝車數(shù)、收入、毛利分解到每個月每一天，并將每天實際裝車情況與之對比，納入考核。

三是做好各項成本費用預算的編制工作。及時分劈下達公司管理費用指標;確保成本費用有序可控不超支，從而達到事前、事中、事后的有效監(jiān)控。

四是加強資金預算管理，調控合理安排使用資金，確保經營資金良性循環(huán)。

二、抓成本控制

（一）實行成本費用科目負責制。

為了提升各分公司經營責任意識及管理水平，達到節(jié)能降耗的目的，公司將相關管理費用指標下達至各分公司，總公司對分公司實行科目負責、逐級管理模式，達到了良好效果。

（二）費用控制抓亮點

1、在日常費用報銷時，嚴格把關。

按汽車日常管理“派車單”審核，做到一車一帳一核算，日常報銷堅持實行單車核算，報銷時將派車單隨票據(jù)粘貼，與派車單無關的費用不予報銷。汽車維修、保險、購油等事宜必須經過單位車管、主管領導同意后在集團公司指定的維修點、加油站、辦理，杜絕了汽車維修小病大養(yǎng)，弄虛作假現(xiàn)象。在相關部門共同努力下，汽車費用與預算指標相比節(jié)約7.95%。

2、辦公費用認真執(zhí)行采購入庫驗收、領用登記制度。

無入庫出庫單財務部門不予報銷，按部門設立臺帳，同時定期進行檢查，超過預算不予報銷。在相關部門共同努力下，辦公費用與預算指標相比節(jié)支13.78%。

3、業(yè)務招待費控制使用效果明顯。

本著“必須、節(jié)約、適度”的原則，嚴格執(zhí)行先請示后辦理制度，無預先填制業(yè)務招待費申請表及接待事由、人數(shù)、預計費用等項目，財務堅持不予報銷。月末將支出情況公示，有效地控制了支出。

通過以上措施，五項管理費用控制效果明顯，均未超出預算指標。為公司完成年度任務指標奠定了基礎。

三、抓標準化基礎管理

1、夯實財務基礎工作，完善各項財務管理制度和內部控制制度。

我們先后經歷了多次審計、稅務、小金庫、路風、工資、標準化等各種審計與檢查，同時經營預算反復測算調整，收入、綜效指標都達到前所未有的高度，經營工作難度前所未有，財務管理要求嚴上加嚴。財務人員能否及時改變觀念，調整工作思路，直接關系到公司全年預算核算的準確性、規(guī)范性以及資金的安全性。為此，我們從強化基礎管理工作入手，根據(jù)有關規(guī)定先后制定修定了財務管理制度、固定資產管理辦法、應收賬款管理辦法、大額資金管理辦法、付款審核程序報銷制度等相關文件，相繼設置并完善各類票據(jù)、報表、交接記錄登記本、票據(jù)收付、經營合同、工資、獎金考核等輔助臺賬，提高了核算的準確性，為經營業(yè)務以及管理決策提高了可靠依據(jù)。

2、嚴格按財務標準要求做好收入、成本、費用及財務成果的核算及分析工作。

按時上報每月月報、每季季報、以及月度、季度統(tǒng)計報表、稅收調查表;按時上報月度、季度經濟活動分析，財務決算分析，監(jiān)管報表分析;每月上旬、下旬按時上報非運輸企業(yè)經營工作簡報。為了將工作做得更扎實，我們將每個工作崗位進行量化考核，并以此作為獎懲依據(jù)。同時做好決算及分析工作，為領導經營決策，提供可靠數(shù)據(jù)以確保全年任務的完成;

3、合理統(tǒng)籌安排使用資金。

做好承兌匯票的分拆工作，盤活賬面資金，確保經營資金良性循環(huán);及時與業(yè)務部門溝通并處理遺留問題，確保無新債權的產生。

4、加快財務人員從單純“記賬型”會計向“管理型”會計轉變。

通過稅務檢查，更感覺到轉變的重要性。財務人員除了明確一套科學、合理、清晰的會計賬目可大大提高工作效率和質量外，必須對經營業(yè)務熟悉，否則事前、事中、事后的財務監(jiān)督，無從談起。財務工作不僅僅是算賬、記賬，更重要的是在企業(yè)管理中起的核心作用。

下半年，市場面臨滑坡，客戶紛紛提出降價，全年預算能否如期完成，對全公司都是個考驗，財務部在完成日常核算工作的同時，必須加大對各種資料數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，為領導經營決策提供了可靠依據(jù)。嚴格控制各種成本及五項費用，加強對公司的各類資產進行清查。

五是對家底進行盤查。與有關部門配合，對公司主要房產、設備、固資進行實地盤查清理，并分項整理建檔，做到帳、卡、物相符。

四、提高監(jiān)管水平

1、加大監(jiān)控力度。

使各項收入支出事前有計劃、事中可控制、事后能追述，完善各項財務管理制度和內部控制制度。不定期對下屬分(子)公司報銷程序、費用使用情況、會計標準化達標進行檢查。在此方面做得還不夠，但我們會在今后的工作中加大力度。

2、對敏感支出。

敏感科目，敏感事項自查監(jiān)控落實到責任人，確保審計不出大問題;

五、提高履職能力

1、加強服務意識，提高工作效率;按公司要求，對本部門的崗責標準進行了細化。

現(xiàn)金報銷當日完成，銀行轉賬不超過一個工作日，銀行承兌匯票隨時到隨時背書。

2、團結協(xié)作，提升服務質量。

加強財務人員“服務于經營，服務于客戶”的意識，樹立“經營第一，客戶至上”的理念，通過主動配合、積極協(xié)作，有效處理各種問題和矛盾，做到與業(yè)務配合不扯皮，不讓客戶多等待;不論八小時內外，不論節(jié)假日，隨叫隨到，及時辦理收付款及承兌等各項業(yè)務。

財務部客服工作總結 篇4

20xx年在公司領導的正確指導下，財務部緊緊圍繞財務工作重點，本著增收節(jié)支、創(chuàng)效的原則，踏踏實實地為公司干著實事，通過本部門員工的共同努力，圓滿地完成了各項工作任務，為整個公司的發(fā)展作出了自身應有的貢獻。

回顧總結一年來的工作，我們主要做了以下工作：

一、認真做好財務審核工作。

要管好公司的資金，做到開支合理、降低成本，就必須把好財務審核關，一年來對每張發(fā)票、每項業(yè)務都作了仔細的審核，嚴把報銷關，對不合理的費用堅決不予報銷，控制了不合理費用的開支。仔細審核每一筆貨款的支付情況，及時與采購部溝通，防止了貨款支付差漏事件的發(fā)生。

二、配合外部相關部門的工作：

1、配合會計師事務所做好機電設備公司20xx年度的年報審計，并完成財務調賬、報表調整工作。

2、完成機電設備公司20xx年度企業(yè)所得稅的匯算清繳并報江東國稅。

三、配合內部各相關部門工作：

1、為了確保項目成本核算規(guī)范化的需要，制訂《項目成本核算辦法》。

2、完成20xx年度財產清查工作。

3、配合技術部門完成20xx年度技術研發(fā)項目書的編制工作。

20xx年即將過去，財務工作雖然取得了一定的成績，但仍存在不盡人意之處，20xx年我們將繼續(xù)做好本部門應盡的工作，為公司的發(fā)展添磚加瓦。

20xx年財務工作計劃如下：

一、合理安排、有效使用資金，加強對資金的運作：積極參與控股公司資金的互動，當公司發(fā)生技改或其他項目需要資金時，能及時得到控股公司資金的大力支持。

二、繼續(xù)認真做好財務審核工作，加強款項支付的審核力度。

三、加強流動資產管理，使資產流動性加強。推行各部門的成本費用，加強成本控制，為機電設備公司真正走向市場打下財務管理基礎。

四、推進稅務籌劃及稅收優(yōu)惠政策的利用。

財務部積極與控股公司科技部聯(lián)系，希望科技部密切關注適合我公司申報的技改項目，20xx年能否享受優(yōu)惠政策以取得財政補貼。

五、對內做好服務工作，對外做好與相關部門的溝通工作。

財務部門不單單是一個會計核算部門，也是一個服務部門，20xx年財務部會更好地為內部相關部門做好服務工作，對外相關部門做好溝通工作。

六、加強自身隊伍建設，提升財務綜合素質。財務部肩負著公司財務核算重任，對人員的思想和業(yè)務素質有較高的要求，為適應公司對內對外業(yè)務的不斷發(fā)展，我們要求財務人員管好錢，用好權，不斷充電，提高自身業(yè)務素質。

七、配合技術部門完成20xx年度技術研發(fā)項目書的編制工作。

財務部客服工作總結 篇5

20xx年來，自覺服從組織和領導的安排，努力做好各項工作，較好地完成了各項工作任務。由于財會工作繁事、雜事多，其工作都具有事務性和突發(fā)性的特點，因此結合具體情況，全年的財務會計個人工作總結如下：

存在的不足：

1、只干工作，不善于總結，所以有些工作費力氣大，但與收效不成比例，事倍功半的現(xiàn)象時有發(fā)生，今后要逐步學習用科學的方法，善總結、勤思考，逐步達到事半功倍的的效果。

2、忙于應付事務性工作多，深入探討、思考、認認真真的研究條件及財務管理辦法、工作制度少，工作有廣度，沒深度。

3、理論水平不高，當前社會財務會計知識和業(yè)務更新?lián)Q代比較快，缺乏對新的業(yè)務知識和會計法規(guī)的系統(tǒng)學習，導致了財務會計基礎知識和財務會計基礎工作缺乏，影響來工作水平的提高。

嚴格履行崗位職責，扎實做好本職工作：

1、善于總結，提出自己的意見和建議，為領導決策提供準確依據(jù)，不斷提高單位管理水平和經濟效益?？偨Y經驗，建立健全良好的工作機制。

2、不斷學習、更新知識、轉變觀念、完善自我，跟上時代發(fā)展的步伐。

工作情況：

1、以認真的態(tài)度積極參加西安市財政局集中所得稅培訓，做好財務軟件記賬及系統(tǒng)的維護。

2、及時準確的完成各月記賬、結賬和賬務處理工作，及時準確地填報市各類月度、季度、年終統(tǒng)計報表，按時向各部門報送。完成了稅務申報與繳納，以及往來銀行間的'業(yè)務和各種日常費用的繳納。

3、對各類財務會計檔案，進行了分類、裝訂、歸檔。

明年工作計劃：

1、認真學習財經方面的各項規(guī)定，自覺按照國家的財經政策和程序辦事。

2、通過報紙雜志、電腦網絡和電視新聞等媒體，加強政治思想和品德修養(yǎng)。

3、不斷改進學習方法，講求學習效果，“在工作中學習，在學習中工作”，堅持學以致用，注重融會貫通，理論聯(lián)系實際，用新的知識、新的思維和新的啟示，鞏固和豐富綜合知識，使自身綜合能力不斷得到提高。

4、努力鉆研業(yè)務知識，積極參加相關部門組織的各種業(yè)務技能的培訓，始終把增強服務意識作為一切工作的基礎；始終把工作放在嚴謹、細致、扎實、求實上，腳踏實地工作。

財務部客服工作總結 篇6

隨著時間的流逝，加入百旺已經一年了，總結20xx年的工作以予在20xx年中更好的發(fā)現(xiàn)自己，完善自我。20xx年過去了，在這一年里通過領導和各位同事對我的幫助和關心，讓我也清楚的認識到了自己在工作中的不足，從而也讓我學到了很多，使我在工作方面有了很大的提升，10年的工作做出以下總結：

一、工作總結：

1.嚴格按照公司的管理制度進行資金的把關，杜絕浪費及不正常的開支。

2.按規(guī)定認真收取營業(yè)款，核對無誤后除備留日常費用開支款和自采款外，余款在每天上午十點以前存入公司指定賬戶，同時與總部出納進行核實。

3.嚴格保證現(xiàn)金的安全，及時收回公司各項收入，防止收付差錯。對收入和付出的現(xiàn)金及支票都會雙重復核，以確保準確無誤開出收據(jù)，及時收回現(xiàn)金存入銀行。

4.嚴格執(zhí)行借款手續(xù)，按時催收各專柜的租金和水電費及其他有關費用及時按時與借款人結算借款金額，按相關規(guī)定和流程結清前一天的借款，并掌管保險柜、保管有關印章和空白收據(jù)及發(fā)票。

5.堅持以財務的規(guī)章制度為準，嚴格審核(憑證上必須有經手人及相關領導的簽字才能給予支付)，對不符手續(xù)的憑證不付款。

6.根據(jù)總部會計提供的依據(jù)，確認無誤后井然有序地完成了職工工資和其它應發(fā)放的經費發(fā)放工作。

7.堅持每日進行庫存現(xiàn)金盤點，嚴格保證現(xiàn)金的安全，防止收付差錯及時登記現(xiàn)金和銀行存款日記賬，做到日清月結。每天核對現(xiàn)金日記賬與總賬。

8.配合主管會計做好各種賬務處理，保守公司秘密，每天下班終前向主管會計報送現(xiàn)金日記賬和相關附表的報表。

9.做好憑證、賬簿和有關業(yè)務記錄的保管與移交工作。

二、20xx年的工作計劃

1.吸取10年遺憾與不足及收獲的經驗，來進一步完善自己的'工作.

2.嚴格執(zhí)行本職崗位工作制度，發(fā)揮財務控制、監(jiān)督的作用。

3.學習、了解和掌握政策法規(guī)和公司制度，不斷提高自己的業(yè)務水平和知識技能。

4.加強與上級領導溝通，把分內的工作做好。

5.完成領導臨時交辦的其他工作。

以上是我工作以來的一些體會和認識，也是我不斷在工作中將所學的知識與實踐相結合的一個過程。在以后的工作和學習中我還將不懈的努力和拼搏，我的20xx年將在充實、喜悅、收獲中度過。

在此，我要特別感謝公司領導和各位同仁在工作和生活中給予我的支持和關心，這是對我工作最大的肯定和鼓舞，我真誠的表示感謝!

財務部客服工作總結 篇7

半年來，財務部在公司領導的指導和各部門合作支持下，圓滿完成財務部各項工作。當好家、理好財，更好地服務企業(yè)是財務部門應盡的職責，在公司加強管理、規(guī)范經濟行為、提高企業(yè)競爭力等等方面負有很大的義務與責任?，F(xiàn)就部門工作總結如下：

一、財務核算和管理工作

組織財務核算工作、處理公司及子公司財務關系是我部的本職工作，隨著業(yè)務的不斷擴張，帳務處理和財務管理工作越來越重要。半年來，在子公司成立、財務業(yè)務量增加和部人員較少的情況下，財務人員盡職盡責，輕重緩急地妥善處理了各項工作，我們及時為各項經濟活動提供了應有的支持，基本上滿足了各部門對財務部的財務要求。

1、在財務核算方面，盡職盡責，認真處理每一筆業(yè)務，按時完成財務核算工作。雖然每月會計憑證處理只有100多張，但第一筆業(yè)務需要明白來龍去脈，向各部門咨詢、溝通，熟悉了業(yè)務性質，處理的會計數(shù)據(jù)和信息才真實可靠。

2、處理了深圳總部和翁源子公司兩套財務憑證和業(yè)務，9月份東莞子公司帳套建立，11月份連平子公司帳套建立，這兩家公司財務量不大，20xx年才正式營運，財務工作量也會慢慢大起來。

3、修正了以前期間帳務處理的差錯，特別是用了不少時間清理了預付貨款，使會計信息更加準確真實。

4、加強了存貨管理，增加存貨管理系統(tǒng)和培訓，公司存貨管理上了一個臺階。

二、在稅務方面

從11月起有5家公司稅務申報，明年每月有四家公司稅務申報，我們在稅務局規(guī)定的時間內完成了各子公司的納稅申報和稅務管理工作。今年深圳國稅稅收檢查，國稅安排：先自查，國稅再根據(jù)自查情況決定是否作重點檢查。在國稅規(guī)定的時間內，完成了全面自查，國稅給予了肯定，沒有再作重點檢查，沒有給公司帶來“稅務處罰”的負面影響。

三、融資，資金是企業(yè)的`“血液”

今年兩家子公司設立，資金投入工作全面鋪開，各項經營管理機構逐步建立，新員工不斷加盟，資金需求日益增加。在翁源和東莞兩家子公司組建投資完成，和研發(fā)部設備擴充后，公司資金基本能支持運轉。但生物基地購地款和基建資金有所緊缺，于是在公司領導下今年完成了兩貸，即浦發(fā)的孵化貸和招行的流量貸，為公司的發(fā)展給予了資金支持。

四、下一步工作思路

財務部門在過去的半年工作中仍有許多不足之處需要改進與提升，作為公司的一個主要職能監(jiān)督部門，“當好家、理好財，更好地服務企業(yè)”是我們財務部門每位員工應盡的職責。20xx年的工作思路：

1、財務工作要堅持原則，但也要顧全大局。合理合法處理好每一筆財務業(yè)務，認真審核費用報銷，對不合理的報銷和票據(jù)一律不予報銷，發(fā)現(xiàn)問題及時向領導匯報，認真做好財務核算和監(jiān)督工作。

2、協(xié)調招行、浦發(fā)，做好續(xù)貸及貸后管理工作，保證企業(yè)資金流的順暢。

3、繼續(xù)加強對公司材料成本的管理，做到所有原材料以物料編碼為主線，進行采購、領料、核算，使成本核算更為精確。

4、加強財務部人員的內部培訓，讓財務部人員了解財務工作的重要性、連續(xù)性、復雜性，注重人員的工作效率，避免工作差錯，提高會計部人員的整體水平。

5、及時完成稅務、銀行等各管理機構的申報工作，按時完成領導交辦的各項任務，配合公司各部門的各項財務需求。

財務部客服工作總結 篇8

時光流逝，不知不覺間，12年已經過去一半，在各部門領導和負責人的配合下，財務科認真完成所有財務核算及收支工作，對各部門財務指標進行考核，分析及監(jiān)督，對各種報表的上報，帳務的處理等都已時間過半任務過半。在編制預算、資金安排上做到量入為出，以下是我所總結的12年上半年財務工作總結，敬請各位領導提出寶貴意見。

一、以人為本抓管理，夯實基礎促工作。

1、堅持學習，不斷提高工作能力。

我們制定了科室學習計劃，堅持正常的科室集體學習與個人自學相結合的方式，組織科室人員學習政治理論知識和財經專業(yè)知識，樹立終身學習的理念，營造濃厚的學習氛圍，努力建設“在學習中工作、在工作中學習”的學習型科室。不斷吸收新知識，與時俱進，適應工作需要，提升整體工作能力。引導科室人員團結一致、謙虛謹慎、真誠待人，踏實工作、加強品性修養(yǎng)，做一個高尚而有品位的人，樹立良好形象。

2、明確分工，落實工作責任制。

緊緊圍繞如何又好又快地完成今年財務工作的目標任務，積極進取、扎實工作成效顯著，為確保又好又快地完成年度工作目標責任制任務，財務科制定工作崗位責任，明確人員崗位的職責權限、工作分工和紀律要求，強化了人員的責任感，加強了內部核算監(jiān)督，同時促進了財務人員合作與團結，從制度上奠定了完成年度目標任務的基礎。

二、圍繞目標抓落實，扎實工作出成效。

1、規(guī)范財務管理，財務管理制度，認真編制了全系統(tǒng)的財務收支預算，為規(guī)范財務管理提供了制度保證，對全系統(tǒng)的財務收支兩條線的執(zhí)行情況進行了檢查，檢查中沒有發(fā)現(xiàn)大的違反財經紀律的問題，都是按財務制度的規(guī)定執(zhí)行。

2、加強報賬管理，對每筆報賬做到認真核實，加強工作效力。

3、合理調度資金，保證全系統(tǒng)的需要。根據(jù)全系統(tǒng)發(fā)展需要，及時調度資金，保證了全系統(tǒng)日常工作的正常運轉。

4、對全系統(tǒng)固定資產進行了部分登記，配備車輛登記。對全系統(tǒng)往來款進行了清查，完善了賬本，為下一步清查打下了基礎。

5、積極整理會計檔案，規(guī)范會計檔案管理。我們克服了時間緊、任務重的困難，組織全科室人員對會計檔案整理歸檔，完成了會計檔案歸檔工作。

財務科在領導的關心指引下，兄弟部門的大力協(xié)助下，完成了上半年財務任工作，我們深知以前的工作不能說明什么，還有很多的挑戰(zhàn)與我們同行，請領導放心，財務科一定會一如既往、排除萬難，與其他兄弟部門一起幫領導分憂，做好財務部12年下半年工作計劃，盡全力完成領導交付的各種任務，為單位的發(fā)展貢獻自己應盡的力量！

財務部客服工作總結 篇9

在財務部在董事長、總經理的正確指導和各部門經理的通力合作及各位同仁的全力支持下，以提高企業(yè)效益為核心，以增強企業(yè)綜合競爭力為目標，以維系組織架構、規(guī)范作業(yè)為重點，全面落實強基礎，抓規(guī)范，實現(xiàn)了業(yè)務制度規(guī)范化，經營管理合理化，企業(yè)效益最大化，有力地推動了財務部管理水平的進一步提高，充分發(fā)揮了財務管理在企業(yè)治理中的核心作用?，F(xiàn)將20xx年度公司財務部工作總結如下：

一、財務核算和財務管理本職工作

1、組織財務活動、處理與各方面的財務關系是我部的本職工作，隨著業(yè)務的不斷擴張，記帳、登帳工作越來越重要。為提高工作效率，使會計核算從原始的計算和登記工作中解脫出來。我們在xx月份引入xx專業(yè)財務軟件，進行了會計電算化的實施，經過一個月的加班加點數(shù)據(jù)初始化和x個月的手機結合，會計員江曉玲基本掌握了財務軟件的應用與操作，財務核算順利過渡到用電算化處理業(yè)務。這為財務主管劉小容大大地節(jié)約了時間，減少了工作量；還很好地提高了數(shù)據(jù)的查詢功能，為財務分析打下了良好的基礎，使財務工作上了一個新的臺階。

2、財務部全體人員通過多次的學習交流，大大地增進了業(yè)務知識，有效地改善了之前支付貨款即作成本核算，以便條代賬，以單代賬，收支無審核，現(xiàn)金量過大等等不規(guī)范的核算工作，有效地堵塞了存在性的危險。同時實現(xiàn)了收支同步、債權債務關系及時反映并能同步做出報表向上級主管上報的能力。

3、開展大規(guī)模的資產清查工作，連下腳料都有效地評估，使公司資產得到提高，有效地盤活了資產，并合理地做出折舊方案，合理地計算經營成本。

4、在12月份成立“清欠小組”，通過密切電話溝通、上門商討、利刀劈牛肉、拆門等方式開展工作，針對特別野蠻賴皮、自產品存在問題及存在其他手尾的客戶進行全方位的清查解決，確保貨款的回收，提升公司形象及聲譽。

5、財務部雖然人手較少，但在我們高效、有序的組織下，能夠輕重緩急妥善處理各項工作。財務部每天都離不開資金的收付與財務報帳、記帳工作。這是財務部最平常最繁重的工作，一年來，我們及時為各項內外經濟活動提供了應有的支持。基本上滿足了各部門對我部的財務要求。公司資金流量一直很大，尤其是在年底春節(jié)前，在回收銷售款和結算支付貨款工作中，現(xiàn)金流量巨大而繁瑣，財務部xxx和xxx兩位同事本著“認真、仔細、嚴謹”的工作作風，各項資金收付安全、準確、及時。在財務核算工作中每一位財務人員盡職盡責，認真處理每一筆業(yè)務，為公司節(jié)省各項開支費用盡自己最大的努力。

6、制度屬于企業(yè)的硬性管理，任何成功的企業(yè)無一例外的有其嚴格的`規(guī)章制度。恒中門業(yè)從無到有，從當初的三五人到今天的二百多員工，規(guī)范各項經濟行為已日益成為企業(yè)管理的主題。在過去的一年中，財務部相繼提出了關于財產管理、合同簽定、費用控制等方面的合理建議。為完善公司各項內部管理制度，建設財務管理內外環(huán)境盡了我們應盡的職責。

7、財務部除了認真負責地處理公司內部財務關系外，為達成公司的目標任務，還要妥善處理外部各方面的財務關系，與外部建立并保持良好的聯(lián)系。與銀行建立了優(yōu)良的銀企關系、與稅務機構建立了良好的稅企關系，并圓滿完成了對統(tǒng)計、工商、稅務、經貿、開發(fā)區(qū)等各部門有關資料的申報。

二、財務部存在的問題及解決方法

1、有關制度和規(guī)定執(zhí)行力度不夠；首先確定制度和規(guī)定的適用性和可執(zhí)行性，如有問題，修改，然后堅決執(zhí)行到底。

2、財務各人員綜合素質和業(yè)務水平不一；每人都定立學習目標，通過學習、培訓、交流來逐步提高自我。

3、未能有效、準確地核算控制公司所生產、經營產品成本；通過加強人手進駐生產車間統(tǒng)計，熟悉車間生產流程各個環(huán)節(jié)，嚴格審核倉儲部上報報表及計算依據(jù)，制定嚴密的物料控制方案。

4、財務部的管理職能沒有充分發(fā)揮；通過參與管理，參與公司的重大經營決策，來充分發(fā)揮財務部的管理職能，先從管理會計的角度做起，充分與高管溝通好，為董事會做好參謀。

5、在財務部內部的自查和反檢中，發(fā)現(xiàn)個別業(yè)務帳務處理不夠嚴謹，比如多頭掛往來、多頭客戶的現(xiàn)象時有發(fā)生。工作量大，沒有時間復核是客觀原因，主觀上還是處理業(yè)務時不夠細心嚴謹，沒有養(yǎng)成邊工作邊思考的好習慣。下年度將加大內部自查、對賬工作，時時確保每筆業(yè)務準確無誤。

三、財務部20xx年主要工作

20xx年在一如既往地做好日常財務核算工作，加強財務管理。做到財務工作長計劃，短安排。使財務工作在規(guī)范化、制度化的良好環(huán)境中更好地發(fā)揮作用。

1、資金調度和信貸工作；資金對于企業(yè)來說，就如“血液”對于人體一樣重要。今年新廠工程建設全面鋪開，各種生產經營原材料要到位，存貨倉儲需求加大，新員工不斷加盟培訓等等。資金需求日益增加，公司將會承受巨大的資金壓力。我們將和公司高層一起籌劃、合理安排調度資金。商議信貸工作的開展，期間要收集、整理大量的資料，編制各類貸款報告，與銀行人員商談貸款工作。

2、結合新會計準則的實施，當好領導的參謀，確保完成上級下達的各項指標。隨著公司逐步走上良性發(fā)展軌道，經營質量不斷提高，企業(yè)資產得到進一步凈化與整合。結合績效考核治理，本著“嚴、深、細、實”的原則，全面強化責任制的制定與落實，在銷售收入增收的基礎上，千方百計研究節(jié)支，力爭完成各項任務指標。同時，圍繞盤活資產，對現(xiàn)有閑置的資產進行盤點；加大貨款回收力度，力求當月銷售貨款回收率在98%以上；減少資金占用率，提高企業(yè)資產周轉速度。

3、繼續(xù)開展財務人員的培訓活動，進一步搞好財務基礎工作，提高治理水平。企業(yè)越發(fā)展進步，財務治理的作用就越突出。我們恒中門業(yè)不斷發(fā)展壯大，對財務治理的要求也越來越高。

4、完善揚銘公司的所有手續(xù)；辦理驗資、開立基本戶、刻章、稅務登記證、組織機構代碼證等。申請辦理恒中門業(yè)貸款卡所有手續(xù)。

5、財務部有很多應做而未做、應做好而未做好的工作，比如在板材、框料、小件料等實物性管理的建章建卡上，在各項經營費用的分攤上，在規(guī)范財務核算程序、統(tǒng)一財務管理表格上，在及時準確地向公司領導匯報財務數(shù)據(jù)，實施財務分析等方面都相當欠缺。今年要加大努力完善做好起來。

作為恒中人，如何提高自我、適應企業(yè)，服務企業(yè)是我們思考和改進的必修課。身為財務人員，我們在公司加強管理、規(guī)范經濟行為、提高企業(yè)競爭力等方面還應盡更大的義務與責任。我們將不斷地總結和反省，不斷地鞭策自己，加強學習，以適應時代和企業(yè)的發(fā)展。

總之在20xx年里，我們好本職工作同時，提高自身業(yè)務操作能力，充分發(fā)揮財務的職能作用，積極完成20xx年公司戰(zhàn)略目標的各項任務，以最大限度地回報于公司。為我公司的穩(wěn)健發(fā)展而做出更大的貢獻。

財務部客服工作總結 篇10

時光荏苒，20xx年很快就要過去了，回首過去的一年，內心不禁感慨萬千，回望這一年，雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經歷了一段不平凡的考驗和磨礪，在此我感謝公司領導對于我工作能力的肯定，給予我一個發(fā)展的平臺，財務部負責人是我人生中從事管理工作的第一份工作，也是我職業(yè)生涯的一個新的起點，對此我十分珍惜，也盡自己最大的努力來勝任這份工作，經過自己的學習與努力，以及領導與同事的幫助，我已完全融入家世界這個大家庭中。自己工作技能有了明顯提高，雖然工作中還有好多地方需要完善，但可以說自己付出的不少，也收獲了很多。我自己感到了成長，也逐漸成熟?，F(xiàn)就20xx年的工作總結匯報如下：

會計業(yè)務方面

1-9月本人主要從事會計一職，從事了日常的帳務處理、負責各類原始單據(jù)的錄入、會計憑證的保管及整理、各項票據(jù)的領銷及保管、發(fā)票的購買與開具、復核會計憑證、對賬、核數(shù)、記臺賬等重要任務通過認真的審核和監(jiān)督，保證了會計憑證手續(xù)齊備、規(guī)范合法，確保了會計信息的真實、合法、準確、完整，切實發(fā)揮了財務核算和監(jiān)督的`作用。以上簡單的概括了財務會計中的日常工作，一兩個字便可以將其說完，其實看似無足輕重，事實就馬虎不得。顯然，財務者必須做到三心而不能兩意，耐心、細心、專心者不自欺。然而，隨著下半年財務部人員的變動，在人員緊張的情況下，如何保證財務部工作能順利進行，一個突然其來的挑戰(zhàn)擺在我們面前，這就需要我們耐心在復雜的工作中找出頭緒理清思路，但我想壓力就是動力，在我和財務部員工的努力和公司領導的支持下，財務部準時完成了醫(yī)療保險年審工作，殘疾人保障金的交納工作。

財務職能方面

接任財務負責人工作以來，嚴格遵守財務會計制度和稅收法規(guī)，認真履行職責。財務部的主要職責是做好會計核算，進行會計監(jiān)督。從財務基礎數(shù)據(jù)的錄入，到編制財務會計報表；從各項稅費的計提到納稅申報、上繳；從資金計劃的安排，到集團公司的統(tǒng)一調撥、支付等等，實現(xiàn)了會計信息收集、處理和傳遞的及時性、準確性。充分發(fā)揮部門職能作用，加快工作效率，財務部下半年以來，一直人手較少，在我們有序的組織下能夠輕重緩急妥當處理各項工作。財務部每天都離不開資金的收付與財務報帳、記帳工作。這是財務部最平常最沉重的工作，一年來，我們及時為各項內外經濟運動供給了應有的支撐。公司資金流量較大，尤其是在8月，11月收繳季度租度期間，現(xiàn)金流量宏大而繁瑣，財務部本著“認真、仔細、嚴謹”的工作作風，各項資金收付安全、正確、及時，資金的安全率達到100％。同時們按照財務部目標責任狀要求，完成了收付款項金額準確率100％，各項報表及時準確率100％，資金抽樣調查的安全性及準確性100％等財務部與商場簽定的目標責任狀。同時也注重與其他部門的溝通與合作，配合商場做了幾次大型收款活動，特別是10.27日家世界盛裝啟幕活動，當天的收款金額創(chuàng)下幾年來的新高，我們把巨大的收款信息做了及時整理，第一時間把款項準確無誤返還客戶。我們同時配合集團財務部做了各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工作，把準確有效的數(shù)據(jù)信息傳遞到集團公司

工作中存在的問題

年是以集團公司推進標準化目標管理年，進一步提高內部管理水平，而財務工作是一個主要職能監(jiān)督部門，“當好家，理好財”，是我們財務工作應盡的職責，只有不斷的反省與總結，管理工作才能提高。將自己的工作做好。作為一名財務人員，深感肩上的責任重大，任務艱巨，總結這一年的工作，一年中，財務部或許有很多應做而未做，應做好而未做好的工作，工作中的溝通與協(xié)調能力還有待提高，而作為一名財務人員，我們應該加強財務管理，規(guī)范日常成本費用支出制度等方面，更要加強對財務業(yè)務知識的學習和員工的培訓與溝通，及時了解員工工作中遇到的問題，加強團隊建設，不斷提升團隊業(yè)務水平與能力，使團隊業(yè)務知識和水平不斷得到了提高，適應現(xiàn)在的工作要求，并為將來的工作做好準備。 20xx年工作目標：

1、做好財務分析工作，給領導決策提供有效的信息

2、為更好地加強資金管理，統(tǒng)一調配，將閑置資金得到有效的利用

3、繼續(xù)制定和完善各項財務管理制度和內部控制制度

4、嚴格執(zhí)行預算管理制度，有效控制成本

5、注重與集團財務部及分司財務部等各有關部門的溝通

6、加強會計人員的業(yè)務知識、企業(yè)會計制度和國家有關財經法規(guī)的學習，結合會計人員考評辦法，逐步提高會計人員的專業(yè)知識、技能和職業(yè)判斷能力。

新的一年意味著新的學習的開始，在這里有很多東西值得我去學習的，包括工作經驗，為人處世方面一切我所不具備的優(yōu)點。我也感謝一年以來領導和和們同事給予財務部工作的 支持與理解，我相信在家世界全年員工的共同努下，家世界的明會更加美好，在家世界這片熱土上，我們將收獲無限的希望

客戶服務工作總結8篇

時光悄悄飛逝，我們一天天在成長，各項工作進入收官沖刺階段，不過此時工作總結已經提上日程。通過工作總結，可以明確我們下一階段的工作方向、工作目標。那么這個工作總結要怎么寫呢？經過搜索整理，小編為你呈現(xiàn)“客戶服務工作總結8篇”，相信你能找到對自己有用的內容。

客戶服務工作總結 篇1

客戶服務中心擔負著城鄉(xiāng)居民生活用電的服務工作。中心設有客戶信息部、用電業(yè)務辦理、用電業(yè)務咨詢。近年來，客戶服務中心積極開展誠信服務、塑造文明窗口，為廣大群眾提供優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠的服務，使客服中心成為規(guī)范、務實、高效的基層服務窗口。下面，我就客戶服務中心窗口建設工作向大家作一簡要匯報。

一、深化窗口硬件建設，營造賓至如歸的服務環(huán)境。

1、引進信息技術、改進服務手段。業(yè)擴報裝聯(lián)動服務，將客戶的辦理周期縮短到最短，提高了效率。在客戶服務中心建立了12398系統(tǒng)，架設了與客戶之間的連心橋。為方便客戶交納電費，我們從電費核計票出來后，第一時間通知客戶，為客戶縮短了時間。

2、優(yōu)化服務設施、美化服務環(huán)境。公司投入大量人力物力，建設嶄新的營業(yè)場所。客服中心營業(yè)大廳采用敞式服務，大廳內服務項目、工作流程都上墻公布，大廳內還細心地為客戶提供純凈水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具。整個營業(yè)廳定為無煙區(qū)，制定了衛(wèi)生責任制度，設置了衛(wèi)生監(jiān)督員，為客戶營造了一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境。

3、建立監(jiān)督機制、提高服務質量。我們客戶服務中心設立了監(jiān)督電話和舉報箱、意見簿，聘請了120名行風監(jiān)督員，并定期召開監(jiān)督會議，研究如何改進自身不足，更好地做好優(yōu)質服務工作，最大限度地追求客戶滿意。

二、強化窗口隊伍建設，建立一流的服務隊伍。

1、加強培訓，提升員工素質。窗口人員統(tǒng)一使用文明用語，統(tǒng)一制作了崗位胸卡，統(tǒng)一服裝。向客服中心等窗口單位下發(fā)了《安澤分公司員工工作禮儀規(guī)范》，并組織開展學習。

三、推廣特色服務，培育精品服務文化。

1、堅持首問負責制，實行一站式服務。我們在公司范圍內均實行一口對外制度，嚴格貫徹執(zhí)行首問負責制，堅持公司提出的三個十條規(guī)定，快速處理客戶投訴和咨詢及業(yè)務受理等，做到內轉外不轉，客戶只要進一個門，找一個人，就能在公司供電服務十項承諾規(guī)定的時限內辦完一切用電手續(xù)。

2、嚴格五項禁令，堅持規(guī)范化服務。我們要求每名員工嚴格遵守電力系統(tǒng)五項禁令，即嚴禁超過電價標準和隨意改變客戶電價類別、嚴禁提高收費標準和自立收費項目、嚴禁吃拿卡要客戶、嚴禁違反規(guī)定隨意停電和拖延送電、嚴禁在工作時間和工作日中午飲酒，違反者將受到最高達開除的嚴厲處罰，保證服務的規(guī)范化。

4、建立綠色服務通道，推行親情服務。我們?yōu)槔先鯆D孺客戶在大廳建立了綠色通道，由專人負責幫助他們進行業(yè)務辦理，對于不方便前來辦理的客戶，我們還派人上門進行業(yè)務服務。

6、開展換位思考，突出精細化服務。公司要求窗口人員要有用心把細節(jié)做好的服務意識，認真履行服務職責。開展換位思考，以客戶之心來度已之責，服務中注重觀察客戶反應，關注客戶需求，排解客戶困難。

7、實行無午休制度，保證全天候服務。公司窗口單位均實行無休息日和無午休制度，營業(yè)人員隨時都能接受用電申請和服務要求。同時，為保障城關居民的可靠用電，客服中心開通了24小時值班的12398電話，保證不間斷報修。積極兌現(xiàn)服務承諾，哪里出現(xiàn)故障，不論是白天深夜、晴天雨雪天氣，我們的搶修人員都將在第一時間趕赴現(xiàn)場，及時恢復用戶的正常用電。

客戶服務工作總結 篇2

我公司承包的上海市電力客戶服務中心南丹東路基地改建工程，位于上海市南丹東路218號，地段靠近徐家匯。大樓地上19層建筑，地下2層，本次改造范圍為4～18層，改造面積約10000平方米，原大樓建成于1997年，現(xiàn)對大樓進行全面改造，以滿足生產辦公的使用要求?？偝邪こ讨饕獌热莅ǎ菏覂妊b修、水電風安裝工程改造、拆除、消防系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、綜合布線等方面進行整體改造。該工程在20xx年6月15日開工，總工期為80天。

本工程的特點、難點是工期緊，任務重，必須采用均衡、流水節(jié)拍、立體交叉作業(yè)，敲拆、裝修工程密切配合插入；本裝飾工作采用的易燃物品多，施工臨時用電、用水等均重新設置，交叉作業(yè)多，敲拆的建筑垃圾多，故對現(xiàn)場防火工作、施工臨時用電及文明施工工作帶來較大難度。

為此，我們緊緊圍繞施工活動的主體，從制度建設、安全檢查監(jiān)管、重大作業(yè)監(jiān)管、隱患排查治理、技術保障體系的落實、安全教育培訓等方面，認真開展了安全、文明施工工作。主要工作如下：

一、加強制度建設，落實管理責任

加強制度建設，落實管理責任，安全管理制度，是立足安全生產的重要保證。我們根據(jù)本工程安全生產特點、難點：成立了安全生產領導小組，建立了安全生產網絡，制定了各級人員安全生產責任、安全生產管理制度，制定了本工程健康安全環(huán)境目標指標及工作計劃、安全文明施工資金投入計劃、事故應急預案等專項施工方案。進一步規(guī)范本工程安全生產管理程序，規(guī)范安全生產行為，使安全生產管理有制可循、有章可查，為安全文明施工起到了保障作用。

本工程在安全生產管理中，我們始終把安全工作放在一切工作的首位。循照國家電網、上海市電力公司安全管理精神指示。緊扣工程建設特點、難點利用各種形式認真開展了各項安全生產活動，每周定期召開安全工作例會，落實和布置階段性的安全生產工作，協(xié)調和督促各分包單位對施工現(xiàn)場存在的問題。

二、加強安全技術管理，發(fā)揮技術保障體系的作用

技術是工程建設安全保證的源頭，也是工程建設安全生產的最根本的基礎。為此，我們始終牢記“科學、嚴謹”的工作作風，把安全和技術列為密不可分的統(tǒng)一體。我們分析了工程的特點、難點、危點，完善施工工藝流程，本工程共制定施工方案12個，并對施工作業(yè)人員進行安全技術交底；對危險作業(yè)（動火作業(yè)）我們按照上海市有關防火工作的規(guī)定，辦理動火工作票，制定防火措施，落實專人對動火作業(yè)現(xiàn)場進行監(jiān)控。同時明確各項安全管理工作的內容和要求，增強技術為安全服務的理念，用技術來保證安全，使技術保障體系在安全管理中起到積極的作用。

三、加強宣傳教育培訓，提升安全意識

安全教育是我們管理工作中一項主要任務，我們始終堅持“安全管理、教育為先”的原則。按的施工任務和特點，我們開展了安全宣傳教育培訓工作。一是在大樓各樓層設置了安全宣傳牌、責任牌和危險源告知牌，進行安全宣傳教育工作；二是對項目部所有人員及分包單位進場人員進行安全教育培訓，考試合格后方可進入現(xiàn)場進行作業(yè)，共計教育培訓人員達130人次。通過教育培訓活動，廣大職工的安全知識和管理水平有所提高，為規(guī)范安全行為、消除隱患、杜絕事故起到積極作用。

四、加強隱患排查治理工作，加大安全監(jiān)管手段

根據(jù)上級文件精神，我們開展了反違章和隱患排查治理工作，制定了隱患排查治理管理辦理辦法，共組織安全生產大檢查8次，共開出隱患檢查整改單41張，查處隱患144條，違章處罰單13張，罰款金額3400元，對一起嚴重違章人員清理出施工現(xiàn)場。通過安全檢查，進一步規(guī)范安全行為，促進了施工現(xiàn)場安全、文明施工的管理工作，消除了隱患，確保了安全生產。

五、加強安全投入，確保安全生產

我們遵循國家、上海市有關規(guī)定和合同要求，根據(jù)生產任務的產值和施工特點實際，編制了安全文明施工投入費用計劃，并在施工中貫徹落實，本工程實際投入安全費用267730元，為安全生產設施和文明施工工作起到保證作用。

六、加強季節(jié)性施工安全管理

本工程施工周期正值高溫季節(jié)，為防止高溫作業(yè)中暑現(xiàn)象的發(fā)生，我們制定了防暑降溫專項措施，適當調整作息時間，延長中午段休息時間，保證施工現(xiàn)場的正常供水，購置了電扇為作業(yè)人員提供通風設施，確保高溫季節(jié)安全生產。

七、回顧工作，還有存在著以下不足，需在以后工程中進行持續(xù)改進。

本工程雖安全生產無事故，無環(huán)境污染事件的發(fā)生，實現(xiàn)了最初制定的目標、指標，但還存在不足。如：現(xiàn)場各分包單位安全、文明施工管理參差不齊，有個別分包單位在搶工期時對安全管理重視程度不夠，職工的違章現(xiàn)象時有發(fā)生，施工臨時用電、防火工作有待進一步改進。

針對存在的問題我們各級都要高度重視安全生產工作，要把安全生產工作放在一切工作首位；要堅持工作原則，振作精神，要堅持安全、文明施工要有嚴、實、細、恒的工作作風，確保安全生產秩序正常進行。

客戶服務工作總結 篇3

在這一年里，我認真完成了客戶服務工作，積極提高服務水平，更好地為客戶服務。我也對這一年的工作做了總結，對以往客服工作的回顧也讓我更加意識到自己做的好與不好的地方，以便日后改進或者繼續(xù)優(yōu)化。

一、工作方面我很認真的為客戶服務。我禮貌地回答客戶的問題，幫助他們解決保險相關的問題。有些難的地方我處理不好，會主動咨詢同事或者幫他們轉專業(yè)客服。每個人的分工不同。作為一線客服接待，我也知道有些知識不太確定，但下班后會去。遇到一些態(tài)度不那么友好的客戶，我也會盡心盡力的回答問題，不會受他們情緒的'影響。我知道很多時候他們只是因為這件事發(fā)脾氣，而不是針對我個人。我也要專業(yè)的去做自己應該說的話，安撫客戶的情緒，盡可能的幫助他們解決問題。在一年的工作中，我沒有犯任何錯誤，也幫客戶解決了很多問題，得到了客戶的一片好評。

第二，個人成長在學習保險知識方面，除了看書，我也多問問同事。我明白我的經驗是不夠的。畢竟我是新人。我會問同事知道什么，不知道什么。只有當我有豐富的經驗時，我才能在處理客戶問題時更加冷靜和沉著。我也積極參加公司組織的一些培訓和會議，努力提高自己在保險方面的知識和經驗。作為客戶，專業(yè)的保險知識可以讓客戶放心，讓他們信任我，愿意配合我的工作。讓我?guī)退麄兘鉀Q問題。從今年開始，我讀了很多書，對公司的一些保險業(yè)務更加熟悉。但是，我也知道，和一些老員工相比，還有很多方面需要我繼續(xù)學習。

一年過得真快。我也知道我在工作中還有很多方面需要進步。公司里競爭也很大。再說大家學習都很努力，我也不能落后。在未來的工作中，我會繼續(xù)努力提升自己，為客戶做好事。

客戶服務工作總結 篇4

武漢福賽德物業(yè)管理有限公司xx 年客戶服務部工作總結xx 年對于福賽德物業(yè)來說，可以說是飛速成長和大跨越、大 發(fā)展的一年，也是公司全員在不斷改進、提升和完善各項管理機制的 一年。

客戶服務部作為一個成立僅半年的職能部門得到了公司領導的 關心與支持，同時也得到了公司各職能部門、項目管理處及地產事業(yè) 部其他職能部門的大力支持與協(xié)助， 通過部門員工半年來的努力工作， 各項工作制度、流程、培訓不斷得以完善和落實，各項目管理處質保 維修、 規(guī)劃設計施工缺陷整改、 房屋交付、 裝修違建管理、 服務品質、 社區(qū)文化建設不斷推進和發(fā)展，秉承集團公司“xx 客戶年”及福 賽德物業(yè)“全心全意為客戶服務”的理念，始終以客戶的物業(yè)保值增 值、為客戶提供良好的工作、居住、經營環(huán)境作為部門員工的工作準 則。新年將至，回顧這半年來的客戶服務工作，有得有失，有合作也 有爭吵、有辛苦也有汗水、走了不少彎路也探索到不同捷徑。共同取 得了階段性的成果和經驗， 為后期其他項目的客戶服務工作奠定了基 礎?，F(xiàn)將今年的工作總結如下

（一）xx 年度工作成果及計劃完成情況 一、各項目管理處質保維修、規(guī)劃設計施工缺陷整改 1、質保維修、規(guī)劃設計施工缺陷整改是客戶服務部的重要工作 之一，在地產客戶服務中心的大力指導及支持下，按照《奧山地產工 程維修服務程序》、《奧山地產客戶投訴處理程序》、《奧山維修組 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司維修扣款、簽證工作程序》及其他崗位說明書、作業(yè)指導書組建了歐 5 期、V 公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC 尚品、黃石奧山星城等 項目的維修組，并確定維修組成員。以上維修組承擔了奧山地產旗下 所有商品房、還建房質保期內的質保維修工作。

從 xx 年 6 月 5 日截止到 xx 年 12 月 19 日， 5 期、 公館、 歐 V 怡江苑、怡君苑、怡景苑維修組累計受理維修訴求 1721 戶 1952 條。

其中：歐 5 期 74 戶 84 條、V 公館 655 戶 717 條、怡江苑 500 戶 503 條、怡君苑 177 戶 284 條、怡景苑 315 戶 364 條。累計關閉維修 70 戶 80 條、648 戶 707 條、300 戶 353 條、155 戶 255 條、298 戶 346 條。維修完成情況見下表：xx 年質保期內客戶報修處理情況統(tǒng)計表項目管理處歐景苑 5 期 V 公館 怡江苑 怡君苑 怡景苑報修戶數(shù) 報修條數(shù)74 655 500 177 315 1721 84 717 503 284 364 1952已完成維修戶數(shù)70 648 300 155 298 1471已完成維修條數(shù)80 707 353 255 346 1741維修關閉率95.20% 98.60% 70.20% 89.80% 95%合計注：該數(shù)據(jù)日期為 xx.6.5——xx.12.19，維修關閉率是以報修即完成維修條數(shù)為基數(shù)。經統(tǒng)計分析，在這 1952 條客戶報修中：部品報修 11 條、電氣工程報修 272 條、給排水報修 137 條、公共部分報修 148 條、裂縫報修 220 條、門窗 工程報修 538 條、土建滲漏報修 558 條、衛(wèi)生潔具報修 2 條、裝飾工程報修 66 條。質量類別統(tǒng)計見下表： 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司xx 年質保期內質量類別統(tǒng)計表項目管理 處歐景苑 5 期 V 公館 怡江苑 怡君苑 怡景苑 合計 總計質量類別 部 品0 10 1 0 0 11電氣工程19 27 163 50 13 272給排 水1 25 21 21 69 137公共部分0 126 9 4 9 148裂 縫2 124 28 39 27 220門窗工程 土建滲漏 衛(wèi)生潔具 裝飾工程10 178 136 82 132 538 1952 51 209 104 81 113 558 0 2 0 0 0 2 1 16 41 6 2 66在日常工作中，客戶服務部對各項目管理處維修組不斷培訓，使 維修組成員能按照奧山地產客服中心的支持性文件要求完成質保期 內維修工作， 同時客戶服務部積極協(xié)助各管理處與奧山地產武漢城市 公司項目部、客戶服務中心、工程管理中心、成本合約中心、研發(fā)設 計中心、各項目工程總包及分包單位協(xié)調溝通，積極落實各種質保期 內整改維修工作。

2、由于目前地產事業(yè)部在規(guī)劃設計、施工安裝、監(jiān)理、驗收移 交等環(huán)節(jié)對物業(yè)管理的認識及重視不夠， 導致項目交付后對物業(yè)管理、 設施設備維護、物業(yè)運營成本、安全隱患等造成諸多影響。為此，客 戶服務部從業(yè)主與非業(yè)主使用人及物業(yè)管理和運營的角度出發(fā)對物 業(yè)規(guī)劃、樓宇設計、設備選型、功能規(guī)劃、施工監(jiān)管、工程竣工、驗 收接管等問題以工作報告、 工作聯(lián)系函、 請示函、 對地產事業(yè)部臺賬、 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司地產事業(yè)部例會議題等向地產事業(yè)部進行多方面的反饋及跟進落實， 同時提出合理方案和建設性意見。

截止到 xx 年 12 月 19 日，xx 年度客戶服務部共發(fā)送工作報 告、工作聯(lián)系函、請示函 164 份。其中：工作報告 5 份、工作聯(lián)系函 151 份、請示函 8 份。

3、客戶服務部全年共處理的重要及典型客戶投訴 7 件，客戶投 訴最為集中的是工程質量及銷售服務，其中分別為

1) V 公館 D1-2-3401 王飛家中多處墻面、天花陰角滲水問題； 2) V 公館 D3-2901 易新建家中墻面多處滲水、裂縫問題； 3) V 公館 20#商鋪劉聘婷商鋪墻面及天棚多處滲水問題； 4) V 公館 D2、D3、D4、D5 棟樓 5 號房陽臺與售房合同約定標準 不一致賠付事宜； 5) 歐景苑 5 期 A-101 唐莉家中水泵房噪音問題； 6) 歐景苑 5 期 A-2902 齊婧媛 家中墻面及天花陰角多處滲水問 題； 7) 怡江苑 C-2-203 王文華家中因排污管堵塞導致反水賠付事宜； 二、客戶服務各項制度、流程、操作手冊、培訓等客服體系建設 1、xx年對于客戶服務部而言是建設性的一年，很多工作剛剛 起步及開展， 公司領導及各項目管理處對客戶服務部賦予了很大期望。

部門全員按照公司的發(fā)展思路及理念發(fā)揚努力學習、不恥下問、積極 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司進取、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的管理方法及經驗，為各項目管 理處的客戶服務工作保駕護航。

xx年在客服體系建設方面也取得了 一些成效。

2、部門成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓師的組織下，客戶 服務部對各項目管理處客服、保潔人員組織培訓 13 場次，外出參觀 學習 1 次，共計 156 人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓、儀 容儀表、小區(qū)及售樓部保潔服務標準、組建各項目保潔部門架構、組 織參觀學習武漢奇峰石材護理公司石材展示及設備演練中心、 協(xié)助完 成恩施項目開荒保潔以及保潔培訓考試等工作； 客服工作完成客服職 業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、客餐接待、儀容儀表、行為規(guī)范、建立客服人員 工作標準以及客服培訓考試等工作。

3、為了提高各項目管理處工程維修組的工作效率，保障維修程 序的正常運行，客戶服務部聯(lián)合地產客服中心對歐 5 期、V 公館、怡 江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、CC 尚品等項目管理處共集 中組織工程維修、簽證扣款培訓、答疑 11 場次，共計 98 人次?？蛻?服務部深入各項目管理處現(xiàn)場組織維修程序培訓 8 次， 共計 56 人次。

通過不斷的培訓及指導， 讓各項目維修組成員充分理解透徹質保維修 程序、流程、報表的填寫以及軟件錄入等。

4、編制《智能物業(yè)管理系統(tǒng)維修訴求登記操作手冊》、《VIp 客戶拜訪方案》《客戶滿意度調查方案》 、 等操作操作性文件及制度， 配合品質管理部編制 《商鋪裝修服務流程》 配合集團風險控制中心、 ， 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司地產成本合約中心、客戶服務中心等部門編制奧山地產《總包工程質 量保修協(xié)議》、《分包工程質量維修協(xié)議》、《維修保養(yǎng)協(xié)議》等規(guī) 范化文件。

5、在部門業(yè)務和團隊建設方面建立了客戶服務部崗位說明書、 工作職責、 部門組織架構、 培訓計劃等， 在后期將建立部門工作流程、 各崗位工作流程、部門激勵考核制度、客戶回訪制度、物業(yè)管理投訴 處理程序、客戶資料收集整理制度、物業(yè)管理法律法規(guī)、政策宣傳制 度等。同時加強部門檔案管理，對各種文件進行整理、歸類、裝訂和 存檔。在部門內倡導互相補位、互相支持的工作氛圍，在一個項目需 要幫助時能夠及時組織部門力量進行支持與協(xié)調。

6、為了了解公司的優(yōu)勢競爭力及劣勢，探索提升物業(yè)服務品質 內容，傾聽客戶心聲及建議，增進企業(yè)與客戶的溝通渠道,發(fā)掘客戶 的潛在需求，提升客戶滿意度與忠誠度，為公司運營決策提供數(shù)據(jù)分 析。

客戶服務部在公司領導的組織下計劃對各項目進行xx年度客戶 滿意度調查，此次調查將涉及到奧山星座、歐5期、V公館、怡君苑、 怡江苑等項目，對調查結果將進行數(shù)據(jù)分析，通過調查活動，發(fā)現(xiàn)影 響客戶滿意度的關鍵因素并制定有效的客戶滿意策略， 滿足客戶的要 求并爭取超越客戶期望值。

堅決執(zhí)行 “全心全意為客戶服務” 的理念。

三、 其他工作 1、針對各項目管理處工作中存在的一些流程不順、職責不清、 協(xié)調不力的問題。

由部門牽頭協(xié)調相關部門解決的各項目管理處的專 項問題和遺留問題， 通過組織專題會議的方式提高解決問題的效率及 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司力度。

7 月 26 日組織召開 K1-1 項目總包及分包單位會議， K1-1 在 從 項目開始， 在會議上向各施工單位項目負責人傳達奧山地產及物業(yè)公 司的維修、投訴處理要求及精神，要求各承建單位按時保質保量履行 維修義務。

同時每周二召開由地產客服中心及客戶服務部組織的物業(yè) 維修組碰頭會，通過碰頭會達到信息傳達有效、任務落實具體、問題 解決及時的目的。使各類專項問題及遺留問題能有跟進、有推進、有 落實。

2、 奧山世紀廣場在奧山集團的全力打造下在 11 月 16 日盛大開 幕，客戶服務部配合奧山商業(yè)管理有限公司、K2-1 項目部、物業(yè)項 目部、 品質管理部對商戶裝修相關協(xié)議的簽訂、 裝修現(xiàn)場管理、 巡查、 整改、裝飾建材及垃圾清運提供有力的支持與服務，協(xié)助品質管理部 編制了相關裝修協(xié)議、制度、表格及流程等支持文件。

3、配合運營中心、技術中心、行管中心對怡景苑、CC 尚品、黃 石奧山星城房屋交付制定及提供交房方案、分戶驗收記錄及整改、物 業(yè)服務協(xié)議、兩書、人力增援等相關服務與支持工作。及時與地產事 業(yè)部、物業(yè)項目管理處溝通、協(xié)調，解決交房前期影響交房計劃節(jié)點 的專項問題。

4、xx年，客戶服務部繼續(xù)貫徹服務廣大客戶、服務各項目管 理處的指導思想，在做好客戶服務的基礎上，盡量擺脫客戶服務工作 的局限，xx年，將積極開展主動服務提升公司的客戶服務水平。

1） 主動配合品質管理部補充、 、 完善物業(yè)品質管理標準及細則； 2）、主動配合各項目管理處物業(yè)管理費、臨時電費以及其他費 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司用的收繳工作； 3）、根據(jù)近 2 年來奧山地產各項目的規(guī)劃設計、施工缺陷，主 動為技術中心、設備管理部提供物業(yè)管理前期工程介入的標 準、要求及細則；完善物業(yè)的使用功能，改進、改善物業(yè)的 具體設計，便于日后物業(yè)管理，為竣工驗收和接管驗收打下 基礎 4）、主動組織各項目維修組在項目交付階段（6個月—12個月） 對空臵房、未出售房、未裝修房進行排查，統(tǒng)計房屋質量問題 并開單維修。制作《各項目工程質保期統(tǒng)計明細表》，（12 個月—24個月） 在各總包、 分包工程質保期到期之前發(fā)出通知， 由客戶報修房屋質量問題并開單維修；（二）客戶服務工作中存在的問題及改進計劃 一、進一步加大“全員客服”理念的執(zhí)行與落實 經過半年的質保期內維修、規(guī)劃設計整改工作發(fā)現(xiàn)：部分總包及 分包單位項目負責人對客戶服務的重視程度不夠，帶有回避、逃避、 甚至抵觸的態(tài)度，在處理客戶報修、投訴時工作協(xié)調難以打開局面。

而目前各項目維修組受理的客戶報修、投訴75%是關于工程質量問題 的，這是公司提升服務品質從而增強競爭力的重點和關鍵。這些承建 單位一是推卸責任，常常以“這是建筑通病”、“出現(xiàn)這樣的問題正 ?！钡群唵畏绞絹韺Υ蛻舻膱笮夼c投訴；二是敷衍了事，維修方案 差、投入技術能力差，導致維修質量不高出現(xiàn)反復維修；三是維修響 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司應不及時，部分質量問題幾分鐘就能解決，但偏偏要拖上幾天、十幾 天甚至要幾個月，甚至完全不履行維修義務。

針對以上暴露出的典型問題，需要不斷培訓灌輸“全員客服”的 理念,通過各項目維修組成員的日常工作影響所有總包及分包單位項 目負責人。通過溝通、交流、工程維修明細表、維修日報表不斷向這 些項目負責人傳達施工過程中所出現(xiàn)的問題對奧山集團提升客戶滿 意度與忠誠度、 奧山地產合作伙伴、 工程進度款與質保金結算的影響。

二、完善工程質保維修、扣款簽證工作? 目前各項目維修組承擔了奧山地產旗下所有商品房、 還建房質保 期內的維修工作。維修組小部分成員對質保維修工作也存在推卸、敷 衍的現(xiàn)象。主要體現(xiàn)在報表數(shù)據(jù)不能及時正確的錄入、維修過程中沒 有跟蹤、不能及時向客戶反饋維修進度及結果、將扣款簽證程序當做 殺手锏等。

針對以上問題，首先不斷對維修信息員加強培訓與考核，因為維 修信息員從報修到關閉是貫穿全程的， 所有的維修是必須體現(xiàn)在物業(yè) 管理軟件里的， 最終是以維修明細表和維修日報表的數(shù)據(jù)為結果導向， 這些數(shù)據(jù)真實反映了整個維修組的工作水平和能力。

其次是加強對項 目主管維修工程師及維修工程師的培訓， 按照奧山維修組崗位說明書 的要求嚴格執(zhí)行維修流程， 做到報修能上門查看、 與客戶能良好溝通、 維修方案能參與制定、維修過程能及時反饋。同時客戶服務部也一直 對各種復雜維修全程介入， 幫助各項目管理處通過溝通協(xié)調維修單位 確定維修方案、預算以及客戶的溝通解釋工作。 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司三、建立順暢的工作流程和部門分工，提高工作效率 通過技術中心對公司 OA 的不斷開發(fā)，使各項目管理處與總部各 中心、各職能部門之間能及時、高效、快捷的處理各種問題及信息共 享。OA 中工作報告及工作聯(lián)系函的目的主要是為了解決各項目管理 處的管理層、執(zhí)行層無法決策、解決亟需總部各中心各部門協(xié)助的專 項問題。但部分員工遇到問題無法判定、無法甄別、沒有解決方案、 沒有協(xié)調組織能力，所發(fā)的工作報告目的不明確、數(shù)據(jù)信息錯誤、不 全面的現(xiàn)象屢屢出現(xiàn)。抱著“會哭的孩子有奶吃”這一思想：反正發(fā) 給總部去解決，總部會幫忙組織協(xié)調溝通，自己就什么都不用管，也 沒有責任！ 同時在公司對工作報告審批效率進行考核的情況下將工作 報告視為“燙手山芋” 。

針對以上暴露出的問題，客戶服務部將盡快聯(lián)合品質管理部對 OA 工作報告上報總部發(fā)函解決的工作流程及職責盡快劃分，編制 OA 工作報告、工作聯(lián)系函審批制度，確定各部門、各項目管理處的責任 和義務范圍。打破各種依賴、懶惰思想，提高工作效率。

四、客戶服務體系的建立與完善 xx 年，在公司領導的決策下決定通過 ISO9000 國際質量體系 認證。這對公司提高企業(yè)管理水平、競爭力、美譽度、降低企業(yè)運營 成本、持續(xù)改進滿足客戶需求與期望值具有重大的意義?？蛻舴詹?將在 xx 年客戶服務體系的基礎上聯(lián)合品質管理部不斷編制、 補充、 完善客戶服務制度、流程、作業(yè)指導書等體系工作。 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司xx 年即將過去，在這一年工作中遇到很多困難與壓力，但是 客戶服務部化壓力為動力， 這才是激勵我們一直以來不斷進步的根本。

在不斷的進步中我們得到了很大的發(fā)展，在過程中我們也有陣痛，但 是這些都是暫時的，長遠的發(fā)展才是公司一直想要的結果!相信在 xx 年我們會做的更好?。?！武漢福賽德物業(yè)管理有限公司客戶服務部 劉帆二 0 一三年十二月二十日

客戶服務工作總結 篇5

過去的一年中，我在客戶服務部擔任副經。期間，工作中除秉承“客戶至上”的良好服務觀念，同時也積極維護公司利益，用冷靜客觀的心態(tài)應對客戶投訴，在領導和同事們的幫助和配合下順利地開展了工作。

在碰到一些突發(fā)事件和顧客的突發(fā)行為時，我能做到遇事不驚，冷靜判斷，客觀有效地控制事態(tài)進程發(fā)展；在碰到顧客的抱怨甚至是責罵時，能掌控和調節(jié)好自己的情緒，有效地給“病人”對癥下藥；在遇到挫折、打擊時，也能保持積極進取、永不言敗的良好心態(tài)，分析住戶提出的各種問題，堅持把解決問題作為具體工作目標，盡可能在公司利益和客戶滿意度之間找到完美的解決方案。

房屋滲漏的.改工作自轉到客服部以來一直是由我負責。由于前期修建和設計上存在的一些問題，使得很多房子出現(xiàn)反復滲漏的情況的。特別是今年6-7月份的一場特大暴雨和11月份的持續(xù)降雨，引起了較多的業(yè)主投訴。為使業(yè)主情緒安定，盡快修復滲漏房屋，我和同事們對業(yè)主進行了大量安撫，解釋工作，并及時相關人員一起察看滲漏房屋，現(xiàn)場核價和制定維修方案。對一些滲漏引起的賠償問題，在控制成本的前提下，做到及時、積極、耐心地與業(yè)主進行溝通，讓絕大多數(shù)業(yè)主基本感覺滿意。一年中下來，苑區(qū)滲漏.改的房屋達到了427套次，每一套房屋少則一兩次、多則五六次進行了實地查看。并與相關人員一起共同摸索出一套適合的房屋滲漏修復方法。做到入住戶和裝修戶及時解決、空置房有針對性的解決，在解決問題的同時也盡可能地控制和節(jié)約了維修成本。

在客服部工作期間，我積極配合部門領導及同事的工作，做到有事常通氣，遇到難題互相探討對策，心往一處想，有困難共同克服。一年以來我與同事一起接待客戶到訪570多人次。憑借良好的服務宗旨，解決問題的真誠態(tài)度，同事間的默契配合，在服務業(yè)主的同時也維護了公司的形象和聲譽。我時刻記住，我不是一個人在面對業(yè)主，而是代表.個客服團隊、代表公司在服務客戶。我相信，只要我們不斷調節(jié)和端正心態(tài)，通過不斷學習，提升客服工作的技巧和素養(yǎng)，以“聽罵聲”出名的客服崗位一樣能贏得業(yè)主和公司的贊譽！

客戶服務工作總結 篇6

20____年對于福賽德物業(yè)來說，可以說是飛速成長和大跨越、大發(fā)展的一年，也是公司全員在不斷改進、提升和完善各項管理機制的一年?？蛻舴詹孔鳛橐粋€成立僅半年的職能部門得到了公司領導的關心與支持，同時也得到了公司各職能部門、項目管理處及地產事業(yè)部其他職能部門的大力支持與協(xié)助，通過部門員工半年來的努力工作，各項工作制度、流程、培訓不斷得以完善和落實，各項目管理處質保維修、規(guī)劃設計施工缺陷整改、房屋交付、裝修違建管理、服務品質、社區(qū)文化建設不斷推進和發(fā)展，秉承集團公司“20____客戶年”及福賽德物業(yè)“全心全意為客戶服務”的理念，始終以客戶的物業(yè)保值增值、為客戶提供良好的工作、居住、經營環(huán)境作為部門員工的工作準則。新年將至，回顧這半年來的客戶服務工作，有得有失，有合作也有爭吵、有辛苦也有汗水、走了不少彎路也探索到不同捷徑。共同取得了階段性的成果和經驗，為后期其他項目的客戶服務工作奠定了基礎?，F(xiàn)將今年的工作總結如下：

(一)20____ 年度工作成果及計劃完成情況

一、各項目管理處質保維修、規(guī)劃設計施工缺陷整改

1、質保維修、規(guī)劃設計施工缺陷整改是客戶服務部的重要工作之一，在地產客戶服務中心的大力指導及支持下，按照《奧山地產工程維修服務程序》、《奧山地產客戶投訴處理程序》、《奧山維修組

維修扣款、簽證工作程序》及其他崗位說明書、作業(yè)指導書組建了歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC尚品、黃石奧山星城等項目的維修組，并確定維修組成員。以上維修組承擔了奧山地產旗下所有商品房、還建房質保期內的質保維修工作。

從20____年6月5日截止到20____年12月19日，歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑維修組累計受理維修訴求1721戶1952條。其中：歐5期74戶84條、V公館655戶717條、怡江苑500戶503條、怡君苑177戶284條、怡景苑315戶364條。累計關閉維修70戶80條、648戶707條、300戶353條、155戶255條、298戶346條。維修完成情況見下表：

經統(tǒng)計分析，在這1952條客戶報修中：部品報修11條、電氣工程報修272條、給排水報修137條、公共部分報修148條、裂縫報修220條、門窗工程報修538條、土建滲漏報修558條、衛(wèi)生潔具報修2條、裝飾工程報修66條。質量類別統(tǒng)計見下表：

在日常工作中，客戶服務部對各項目管理處維修組不斷培訓，使維修組成員能按照奧山地產客服中心的支持性文件要求完成質保期內維修工作，同時客戶服務部積極協(xié)助各管理處與奧山地產武漢城市公司項目部、客戶服務中心、工程管理中心、成本合約中心、研發(fā)設計中心、各項目工程總包及分包單位協(xié)調溝通，積極落實各種質保期內整改維修工作。

2、由于目前地產事業(yè)部在規(guī)劃設計、施工安裝、監(jiān)理、驗收移交等環(huán)節(jié)對物業(yè)管理的認識及重視不夠，導致項目交付后對物業(yè)管理、設施設備維護、物業(yè)運營成本、安全隱患等造成諸多影響。為此，客戶服務部從業(yè)主與非業(yè)主使用人及物業(yè)管理和運營的角度出發(fā)對物業(yè)規(guī)劃、樓宇設計、設備選型、功能規(guī)劃、施工監(jiān)管、工程竣工、驗收接管等問題以工作報告、工作聯(lián)系函、請示函、對地產事業(yè)部臺賬、

地產事業(yè)部例會議題等向地產事業(yè)部進行多方面的反饋及跟進落實，同時提出合理方案和建設性意見。

截止到20____年12月19日，20____年度客戶服務部共發(fā)送工作報告、工作聯(lián)系函、請示函164份。其中：工作報告5份、工作聯(lián)系函151份、請示函8份。

3、客戶服務部全年共處理的重要及典型客戶投訴7件，客戶投訴最為集中的是工程質量及銷售服務，其中分別為：

1) V公館D1-2-3401王飛家中多處墻面、天花陰角滲水問題; 2) V公館D3-2901易新建家中墻面多處滲水、裂縫問題; 3) V公館20#商鋪劉聘婷商鋪墻面及天棚多處滲水問題; 4) V公館D2、D3、D4、D5棟樓5號房陽臺與售房合同約定標準不一致賠付事宜;

5) 歐景苑5期A-101唐莉家中水泵房噪音問題;

6) 歐景苑5期A-2902齊婧媛 家中墻面及天花陰角多處滲水問題;

7) 怡江苑C-2-203王文華家中因排污管堵塞導致反水賠付事宜;

二、客戶服務各項制度、流程、操作手冊、培訓等客服體系建設

1、20____年對于客戶服務部而言是建設性的一年，很多工作剛剛起步及開展，公司領導及各項目管理處對客戶服務部賦予了很大期望。部門全員按照公司的發(fā)展思路及理念發(fā)揚努力學習、不恥下問、積極

進取、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的管理方法及經驗，為各項目管理處的客戶服務工作保駕護航。20____年在客服體系建設方面也取得了一些成效。

2、部門成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓師的組織下，客戶服務部對各項目管理處客服、保潔人員組織培訓13場次，外出參觀學習1次，共計156人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓、儀容儀表、小區(qū)及售樓部保潔服務標準、組建各項目保潔部門架構、組織參觀學習武漢奇峰石材護理公司石材展示及設備演練中心、協(xié)助完成恩施項目開荒保潔以及保潔培訓考試等工作;客服工作完成客服職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、客餐接待、儀容儀表、行為規(guī)范、建立客服人員工作標準以及客服培訓考試等工作。

3、為了提高各項目管理處工程維修組的工作效率，保障維修程序的正常運行，客戶服務部聯(lián)合地產客服中心對歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、CC尚品等項目管理處共集中組織工程維修、簽證扣款培訓、答疑11場次，共計98人次?？蛻舴詹可钊敫黜椖抗芾硖幀F(xiàn)場組織維修程序培訓8次，共計56人次。通過不斷的培訓及指導，讓各項目維修組成員充分理解透徹質保維修程序、流程、報表的填寫以及軟件錄入等。

4、編制《智能物業(yè)管理系統(tǒng)維修訴求登記操作手冊》、《VIP客戶拜訪方案》、《客戶滿意度調查方案》等操作操作性文件及制度，配合品質管理部編制《商鋪裝修服務流程》，配合集團風險控制中心。

客戶服務工作總結 篇7

客戶服務部20xx年工作總結

1.督促各病區(qū)的出院病人電話回訪工作，同時為出院病人提供康復指導及滿意度征求共30829次。

2.接聽24小時健康咨詢熱線電話17521次。

3.為出院和入院病人發(fā)送問候、滿意度征求短信以及協(xié)助院辦、宣傳科、公關部、科教科等科室共發(fā)送短信95991次。

4.受理與醫(yī)院有關的各種電話投訴并及時轉交給監(jiān)察室37次。

5.堅持為健康家園中70歲以上的會員以及在我院出生的5歲以內的幼兒電話生日問候3045次。

6.維護我院網站咨詢管理頁面，及時回復各種留言480條；回復我院QQ健康咨詢1343次。

7.接聽急救電話指導病人自救并通知急診科出車為我院接回病人共188人，并在病人入院后及時探視。

8.維護我院##省118114網絡預約掛號系統(tǒng)。幫助患者實現(xiàn)電話和網絡預約掛號共104人。

9.為患者實現(xiàn)電話預約入院共16人。

客戶服務部20xx年工作計劃

1.新年里將進一步完善預約就診制度，配合門診部打造中心醫(yī)院名醫(yī)并開展名醫(yī)限號的計劃，提高我院的門診預約就診率。

2.制定新的出院病人的電話回訪劇本和流程，并申請配置醫(yī)院隨訪系統(tǒng)，其中包括智能化的隨訪提醒，規(guī)范的滿意度調查，個性化的.健康宣教，科學的統(tǒng)計分析，高效的醫(yī)患溝通。

3.接聽與醫(yī)院有關的各種投訴電話，并及時轉交監(jiān)察科處理，完善電話投訴受理制度與流程。

4.維護我院移動短信平臺的正常工作，及時為出入院病人發(fā)送問候短信，配合醫(yī)院相關部門發(fā)送院內外短信。

5.堅持為健康家園中70歲以上的會員以及在我院出生的5歲以內的幼兒電話生日問候。

6.維護我院網站咨詢管理頁面，及時準確回復網站上的各種留言以及我院QQ健康咨詢。

7.堅守工作崗位并保證健康咨詢熱線電話24小時通暢。8.每日更新健康家園新浪微博和騰訊微博，及時發(fā)布健康養(yǎng)生常識和醫(yī)院信息。

9.堅持探視制度，通過撥打客戶服務部電話xxxx入院的病人，在入院后及時探望問候。

10.計劃將各科室出院病人電話回訪率的獎罰金額由現(xiàn)有的50元提高為100元；并區(qū)分醫(yī)生回訪率和護士回訪率的獎罰金額，以增加醫(yī)生回訪工作積極性，提高出院病人的電話回訪率。

客戶服務工作總結 篇8

回顧過去一年的客服工作，有得有失。過去一年的客戶服務工作總結如下:

一、是深化公司規(guī)章制度和客服部門制度的落實

在20xx初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx的重點是深化實施。因此，根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，客服部門加深了對物業(yè)管理的認識和理解?？头块T也及時調整了客服工作的相關制度，以更好地適應新形勢。

二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員培訓

我司在物業(yè)公司多次的親自指導下，從建立最基本的客服人員形象，從最基本的物業(yè)管理理念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個方面，結合相關法律法規(guī)的綜合知識，進行了系統(tǒng)的培訓學習。

三、日常維修處理

根據(jù)《日常工作記錄》，記錄業(yè)主來電來訪的投訴和服務項目，并根據(jù)不同的維修服務內容積極派遣工人，以最短的時間解決問題。同時根據(jù)維修服務完成情況及時回訪。

全年客服共處理維修電話14346次，解決故障14346次。原施工問題消除，修復故障解決率100%；共收到投訴984件，處理并及時反饋投訴984件。

四、信息發(fā)布

共向客戶發(fā)出23份書面通知。使用短信群發(fā)共發(fā)送通知1386條，做到通知及時詳細、表達清楚、用詞準確，并積極配合通知內容做好相關說明。

五、物業(yè)費的征收

根據(jù)公司下發(fā)的收費通知，積極開展物業(yè)費的解釋和通知工作，做好催繳工作。

六、征收水電費

第一次做好抄表。按期完成月度水電抄表工作，及時完成月度水電數(shù)據(jù)錄入和計費。打印繳費通知后，按時將繳費通知郵寄到每戶。不按時繳費的用戶會被叫起來，不繳費的會被制止。

七、建立健全業(yè)主檔案工作

完善更新業(yè)主檔案256份，不斷補充業(yè)主電子檔案。總共處理了159人次的出入卡，總共登記了245人次的公寓居住者。公寓入住證明(暫住證需要)累計26人次。

八、工作中的缺點、發(fā)現(xiàn)的問題和遇到的困難:

1.由于我們部門沒有接受過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，所以關于物業(yè)的知識仍然需要系統(tǒng)地學習，服務標準和溝通技巧也需要進一步加強。

2.一些維修工作的跟進和反饋不夠及時。

3.收取各種物業(yè)費的時機、方式和方法都不完善。

4.客服壓力很大，員工的身體素質和自我心理調節(jié)能力需要不斷提高。

5.開展多種形式的宣傳、組織業(yè)主文化娛樂活動等精神文明建設尚未組織起來。

在20xx，我們充滿信心和希望。在新的一年里，我們將加強學習，在物業(yè)公司的直接領導下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務，做好接待工作，提高物業(yè)的服務質量。

客戶服務工作總結九篇

在現(xiàn)代工作中處理辦公文檔是必不可少的，范文在寫作中“出場”次數(shù)還是很多的。?熟悉范文可以幫助我們更加游刃有余地處理各種文書，做到輕松應對，我們編輯了“客戶服務工作總結”以配合您的需求，我們致力于為您提供更多的創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新指導！

客戶服務工作總結【篇1】

售后客戶服務工作總結

隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)越來越重視售后客戶服務的重要性。售后客戶服務是指在銷售完成后，為客戶提供優(yōu)質的售后服務，解決客戶的問題和需求。在過去的一段時間里，我作為一名售后客戶服務人員，一直致力于提供卓越的客戶體驗，并不斷總結經驗和教訓。在這篇文章中，我將詳細介紹我的工作總結。

首先，我發(fā)現(xiàn)與客戶溝通是非常重要的一環(huán)。一個良好的溝通能力可以幫助我更好地理解客戶的需求和問題。因此，我努力培養(yǎng)了良好的溝通技巧，包括傾聽能力、表達能力和解決問題的能力。我盡量用簡單明了的語言與客戶交流，以確保他們能夠準確理解我的意思。我還善于傾聽客戶的意見和反饋，并積極采取行動來滿足他們的需求。

其次，我重視建立良好的客戶關系。通過與客戶保持良好的互動，建立信任和友好的關系，可以增加客戶對我們的滿意度和忠誠度。我會經常與客戶進行電話或郵件溝通，詢問他們的使用情況和體驗，并提供幫助和支持。如果客戶遇到問題，我會盡快解決并給予指導。我堅信只有以真誠和熱情的態(tài)度對待客戶，才能贏得他們的信賴和支持。

另外，我也認識到保持專業(yè)知識的更新是非常重要的。隨著技術的不斷進步，產品和服務都在不斷改進。作為售后客戶服務人員，我需要不斷學習和了解最新的產品知識和技術趨勢，以便更好地服務客戶。我會定期參加培訓和學習課程，與同事分享和交流經驗，以提升自己的專業(yè)水平和解決問題的能力。

除了以上幾點，我還注重團隊合作和積極反饋。團隊合作是一個重要的環(huán)節(jié)，我們互相協(xié)助，共同解決問題，為客戶提供更細致入微的服務。我會與同事積極合作，分享經驗和資源，相互幫助，為客戶提供全方位的支持。同時，我也會不斷向上級匯報我的工作情況，并接受他們的指導和建議。積極的反饋可以幫助我不斷改進和提高自己的工作效率。

綜上所述，售后客戶服務工作對于提高客戶滿意度和維護企業(yè)聲譽起到至關重要的作用。作為一名售后客戶服務人員，我深知自己的責任和義務。通過與客戶良好的溝通、建立良好的客戶關系、保持專業(yè)知識的更新以及團隊合作和積極反饋，我將不斷提升自己的服務水平，為客戶提供更好的售后服務，為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻。我相信，只要我們能夠持之以恒地努力，我們的工作絕對會更上一層樓。

客戶服務工作總結【篇2】

半年來，客戶服務分中心的全體干部員工在上級部門的大力支持下，在公司黨委的正確領導下，針對新的管理模式，不斷調整和適應新的營銷形勢，緊緊圍繞公司年度奮斗目標，以“你用電我用心”“全面提升居民用電活動”為主線，不斷加強服務隊伍素質的培養(yǎng)，積極提升服務水平，為廣大客戶提供“優(yōu)質、快捷、方便、真誠”的服務，樹立了良好的企業(yè)形象。下面就XX年半年度工作匯報如下：

一、XX年半年度指標完成情況

售電量：完成x萬kwh萬千瓦時，同比增加x萬千瓦時，增幅x%。

售電均價：完成x元/千千瓦時，同比增加x元/千千瓦時。

電費回收率：x%。

綜合線損率：x%。

優(yōu)質服務：優(yōu)質服務承諾兌現(xiàn)率x%、承諾服務履行率和投訴舉報限時辦結回復率xx%、客戶滿意度指數(shù)：x%。

“95598”遠程工作服務站：“95598”遠程工作服務站截止5月31日，共受理工單x起較XX年x起增加x起，其中：業(yè)務咨詢x起，信息查詢x起，故障報修x起，客戶投訴x起，舉報x起，綜合業(yè)務x起，工單完成率為100%。真正做到了事事有回音，件件有落實。

業(yè)擴報裝：嚴格報裝手續(xù)，無違規(guī)調整電價、私自為用戶報裝接電現(xiàn)象。1-5月份受理并送電高壓新裝用戶x戶，總容量59005kva。其中受理315kva及以上用戶x戶，總容量xkva;新增低壓報裝用戶x戶。供電方案按期答復率100%，按期送電率100%，用戶報裝回訪率100%。

二、半年度主要工作開展情況

一是加強黨建工作，注重思想教育。以深入開展“規(guī)范化管理年活動”為龍頭，以加強“紅領工程”為主線，以開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動為重點，強化機制建設，狠抓基礎管理，使各項工作有序開展。每月定期組織召開了支部中心組會議。學習貫徹了公司黨委XX年工作會議精神及縣公司八屆五次職代會暨工作會議精神、安全生產工作會議、營銷會議工作會議精神。啟動創(chuàng)先爭優(yōu)活動，制定了活動方案，開展“公開承諾”活動等。二是開展黨團主題實踐活動，認真開展紅色先鋒工程活動。制定了XX年黨支部工作計劃及學習計劃;黨支部堅持每月召開一次支部建設中心組會議，組織全體黨員簽訂《黨風廉政建設責任狀》，全員簽訂《行風建設責任狀》。啟動了創(chuàng)先爭優(yōu)活動和創(chuàng)文明單位活動。在全縣宣傳思想文化工作暨精神文明建設總結表彰工作會上，中心員工程耿榮獲全縣新聞工作“十佳個人”稱號。6月初，組織黨員開展“舉紅旗，爭先鋒，我為黨旗添光彩”黨內主題實踐活動“按照活動要求制定具體實施細則，將“示范崗”、“責任區(qū)”、“突擊隊”落實到人，明確活動內容及責任目標。期間，每個黨員義務進行了“四個一”活動：一次線路設備巡視、一次故障搶修、一次便民服務、一次負荷實測”的。 三是全面開展“規(guī)范化管理年活動”，學習公司了規(guī)范化管理年工作會議精神，結合本單位實際，制定了活動方案，狠抓黨風廉政建設，加強黨風廉政建設教育，將活動不流于形式，扎實開展各項工作。

(二)搶抓安全管理、落實責任到位

解到班組，落實到人，規(guī)定了完成時間。五是加強設備管理，提高供電質量。分中心與維護班簽訂線路、設備維護責任狀，落實工作范圍，明確了職責，將生產指標分解到班組，細分到人，狠抓線路設備巡視檢查工作，及時掌握線路運行狀況。至5月份共開展低壓正常巡視約x條次，開展特殊巡視7條次，夜間巡視21條次;加大了線下樹障清理力度，5月份組織維護班、搶修班對所轄勝15、勝16、勝17、供電區(qū)內xkv及380/220v高低壓線路線下樹障進行了一次聲勢浩大的清理活動，共清理樹障560余棵，提高線路運行水平，為迎峰度夏線路安全穩(wěn)定運行夯實了基礎。六是積極完成電網申報儲備項目建設。中心經過實地認真勘測申報電網儲備項目x個。

(三)加強營銷管理，提升服務質效

一是抓用電營銷工作，規(guī)范農電管理工作，大力推進電費綠卡村批扣工作，加大電費防范風險，確保電費按時結零率x%。二是加強線損管理，通過跟蹤到戶抄表、表計檢查、線路巡視、表計輪換四措并舉，以高損臺區(qū)清理為切入點，對高損臺區(qū)進行解剖，加大日常稽查力度，制定月度用電檢查計劃，通過對x名臺區(qū)管理員所管轄所有臺區(qū)跟蹤到戶抄表、表計檢查、線路巡視發(fā)現(xiàn)臺區(qū)管理上存在的問題，共計糾錯51起(安全隱患1起、表計故意4起、表碼不符1起、抄表不到位1起、串冊17起、電價執(zhí)行不到位7起、農排2起、竊電1起、違約用電1起、銷戶5起、有表無戶x起)。使我中心的線損基礎得到進一步的.鞏固，指標可控在控。

(四)加強優(yōu)質服務管理，提高服務水平

一是加強營業(yè)窗口標準化的建設，規(guī)范員工窗口服務行為，營造一個良好的營業(yè)窗口環(huán)境，分中心對營業(yè)窗口環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域進行了劃分，加大窗口人員勞動紀律、著裝服務態(tài)度的考核力度。保證了客戶高興而來，滿意而歸。二是加強行風建設，不斷地更新服務觀念，改進工作作風，虛心接受社會監(jiān)督，開展“3、15”系列活動，深入用戶，聽取意見，采納建議，發(fā)放征求意見書x份。三是加強“四級客戶服務體系建設”，落實供電服務責任，更好地服務用電客戶，分中心根據(jù)員工各自崗位職責，與員工簽訂了《供電服務“零投訴”單位責任書》;建立服務電話公示制度。在每一供電臺區(qū)人流量較大且醒目位置，設立一至二塊《供電服務信息公示牌》，公示客戶經理、供電營業(yè)所、縣公司客戶供電服務和監(jiān)督電話，方便客戶聯(lián)系與溝通。建立客戶經理聯(lián)系機制，按供電臺區(qū)、專變設立客戶經理，即：臺區(qū)管理員就是該臺區(qū)的所有客戶經理，專變管理員就是該用戶的客戶經理;統(tǒng)一設計印制《客戶經理供電服務名片》，組織員工走村入戶及時將《客戶經理供電服務名片》全部發(fā)放到發(fā)放到每一個用電客戶手中，全面暢通供用雙方溝通渠道。四是加強停電信息發(fā)布管理，通過短信平臺將停電信息及時地向各級用戶告知(縣委領導、公司領導、黨政、村書記、各單位員工);理順停電信息發(fā)布工作流程，得到了用戶好評，提高了社會的美譽度。

(五)工作中存在的困難和建議

存在的困難：一是安全方面，部分員工仍不能適應安全生產的新形勢、新任務、新要求。個別同志安全意識不強，習慣性違章現(xiàn)象時有發(fā)生。二是因電壓質量問題造成群眾上訪和投訴事件時有發(fā)生。三是部分抄收人員對推行社會化電費代收認知度不夠，存在抵觸情緒。四是城區(qū)電網下火行線還十分簿弱，搶修材料跟不上，使搶修工作陷入困境。五是電器損壞賠款時間性太長，客戶意見大，影響單位工作效率。

建議：一是加大物資材料配置力度，確保搶修順利進行。二是電器燒壞經現(xiàn)場核實明確是供電公司責任后，需完善有關手續(xù)，根據(jù)實際情況先登記后安排指定維修點維修，縮短賠付時限。

(六)后段工作重點及舉措

理時限，實現(xiàn)早供多供電量;2、加強行風建設，進一步開展走百村，進千家，訪萬戶活動，主動征求客戶意見，及時改進工作作風，提高服務質量;四是狠抓好降損節(jié)能和電費回收，以獲得最佳經濟效益。每月及時召開營銷分析會，對各班組的指標完成情況進行總結和考核，認真尋找差距和不足，制定有針對性的措施，真正做到營銷有指標、指標有考核、考核有分析、分析有措施、措施有落實;3、定期進行線損分析和理論計算，開展各種降損節(jié)能活動，技術上要充分利用在線路和配變加裝無功補償;4、管理上一要加強關口表計和抄表率的管理，推行臺區(qū)考核，落實到人，考核到人，加大用電普查及反竊電的查處力度和廣度，杜絕擅自修改表碼及黑戶;四是全力以赴抓好電費回收工作，強化責任制，落實措施，及時結算。要加大電費風險的控制力度、進一步推進電費綠卡村批扣工作，下半年力爭完成綠卡村批扣用戶x%，批扣率x%以上。五是狠抓黨組織建設工作，努力爭創(chuàng)紅旗黨支部。以黨組織為載體，堅持以創(chuàng)先爭優(yōu)精神推進“紅領工程”建設，積極開展 “規(guī)范化管理年”活動，進一步夯實基礎、定期組織黨員生活，增強黨組織的活力，充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用，從基礎入手，完善資料、健全制度、規(guī)范流程。建設以“創(chuàng)先爭優(yōu)”為載體，大力開展：“舉紅旗, 爭先鋒, 我為黨旗添光彩”黨內主題實踐活動”開展以職工自學為基礎的學習型支部、班子、班組、員工多層次推進的學習型企業(yè)創(chuàng)建系統(tǒng)，確保人人學有所獲。加強先進典型的宣傳和挖掘，提升黨員形象，增強組織影響力，形成黨員間“比、學、趕、超”的良好局面。

半年的時間已過去，總結半年工作是為了將下半年的工作做的更好、更扎實，雖然在上半年的工作中客戶分中心取得了一定的成績，但是仍存在許多困難和問題，客戶分中心全體員工將在下半年揚長避短、攻堅破難，有信心全面完成公司年度目標工作任務。

客戶服務工作總結【篇3】

近年來，隨著信息技術的迅猛發(fā)展和互聯(lián)網的普及，客戶服務部智能化建設崗已成為現(xiàn)代企業(yè)不可或缺的崗位之一。我在這個崗位上工作已有三年之久，通過自己的實踐經驗以及對同行業(yè)的調研分析，我對這個崗位的工作內容、工作難點、工作成果做了一番總結。

一、工作內容

客戶服務部智能化建設崗的工作內容主要包括以下幾個方面：

1. 企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）的建設和維護。包括客戶數(shù)據(jù)收集、整理、分析以及對客戶的聯(lián)絡、服務跟進等工作。

2. 聯(lián)絡中心（Contact Center）的建設和管理。主要包括客服電話、在線客服、微信公眾號、郵件等多個渠道的客戶服務管理。

3. 技術支持平臺的建設和運營。主要是針對客戶的技術問題進行解答及技術支持，也包括各種產品的實施和培訓。

4. 數(shù)據(jù)分析與挖掘，對客戶的使用情況、反饋等數(shù)據(jù)進行分析，挖掘數(shù)據(jù)中蘊含的潛在商機。

二、工作難點

客戶服務部智能化建設崗面臨的最大難點是客戶需求的多變性和復雜性。為了滿足各種客戶的需求，我們需要不斷更新客戶服務理念，引入新的技術和工具，加強對客戶服務質量的監(jiān)管和改進。

此外，對于技術不夠熟練的員工，學習成本較高，需要花費很多時間學習各種技術和工具的使用。因此，招聘和培訓這個崗位的員工非常重要。

三、工作成果

客戶服務部智能化建設崗要取得實際成效，需要在以下三個方面努力：

1. 提高客戶滿意度。引入智能化技術以及通過及時高效的客服響應和服務，優(yōu)化客戶的使用體驗，帶來更高的客戶滿意度和忠誠度。

2. 降低客戶投訴率。建立完善的客服投訴處理機制，及時處理客戶投訴，消除客戶投訴的不滿，降低客戶投訴率，減輕企業(yè)的負面影響。

3. 挖掘商機。通過數(shù)據(jù)分析，挖掘客戶中的優(yōu)質用戶，開展有針對性的營銷活動，提高客戶轉化率，為企業(yè)貢獻更大的利潤。

四、總結

客戶服務部智能化建設崗是一個全新的、充滿挑戰(zhàn)的崗位，我們需要保持敏銳的市場洞察力和技術視野，不斷提升自己的專業(yè)能力，為企業(yè)貢獻更大的價值。同時，為了獲得更好的工作成果，可通過不斷學習和借鑒其他企業(yè)的經驗與教訓，通過與公司內部其他部門的協(xié)同合作，實現(xiàn)多方共贏。

客戶服務工作總結【篇4】

時光飛逝，時間的年輪即將在20xx年末刻上最后一個牙印。回顧過去一年的工作歷程，在公司領導和同事的支持和幫助下，通過自己的努力，基本完成了自己的工作，同時也取得了一定的進步。現(xiàn)在我就我的工作做如下總結報告。

第一，工作的收獲

1.制作客戶檔案表格，管理客戶檔案。

在服務期間，由于頻繁使用客戶信息，對客戶進行建檔尤為重要。在此期間，針對南區(qū)客戶信息，根據(jù)客戶終端醫(yī)院所在區(qū)域(根據(jù)客戶本人姓名、電話、辦公電話、開票單位、收貨人、收貨人地址、發(fā)票接受人、發(fā)票接受人地址、發(fā)票接受人電話、客戶制作的產品、客戶制作的終端醫(yī)院，南區(qū)126家客戶進行了歸檔管理)制作了《納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表》，為客戶本人制作。

2.掌握客戶服務部的工作流程。

我在客服工作期間，剛接觸客服工作的時候不知所措。通過自己的努力和實踐，以及時間的推移，我逐漸熟練掌握了工作流程。期間不僅掌握了客服工作流程，還及時與客服主管討論解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題，解決不了的問題及時向上級部門匯報。

3.熟悉基本的客戶信息。

服務期間，在客戶服務的過程中，通過與客戶的溝通，初步了解了客戶的信息，清楚地知道了部分客戶產品的月需求量。期間，通過與客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變化，捕捉到一定的客戶需求，并將這些信息及時反饋給銷售部門。

4.他們的綜合素質可以提高。

在服務期間，通過回答客戶的問題，反饋客戶需要的信息，解決客戶的需求，為客戶服務。期間，我反復否定和反思自己的工作效率和作為客服人員的心態(tài)。

客服人員的工作極其繁瑣無序。當一件事情進行到一半時，經常會忘記該做什么。為了避免類似的情況，有必要做一個工作備忘錄，讓客服工作有條不紊。這種工作習慣有利于一個人工作效率的提高。在客服過程中，客服人員需要經常滿足客戶需求。但是，由于一些客觀條件的限制，有時很難滿足所有客戶的需求。這就要求我們不要輕易承諾，承諾的事情一定要及時有效的解決。注重解決事情的時效性，大大增強了自己的責任感。

因為客服人員的工作涉及到公司的很多部門，所以有些失誤或錯誤或多或少會是人為因素造成的。要勇于承認錯誤，及時有效的改正，最大限度的止損，讓錯誤止于自己，而不是和同事抱怨。勇于承擔責任，不太在意個人心理得失，對自己心理素質的提高有很大幫助。

二.工作中的缺點

1.缺乏溝通技巧

在服務期間，與客戶溝通時，有時無法準確傳達客戶需要的信息，無法有效安撫客戶的情緒。

2.缺乏專業(yè)知識

在服務期間，我發(fā)現(xiàn)自己對醫(yī)藥營銷有了很好的了解。

少了，客戶稍微專業(yè)一點的醫(yī)療產品信息咨詢就會很難回答。

3.缺乏主動性

在服務期間，客服部作為一個與客戶近距離接觸的平臺，作為一個客服人員，本可以大規(guī)模的了解到客戶所在醫(yī)院的詳細情況，以及客戶所需要的產品。但由于缺乏主動性，客服部只是對客戶做了一些初步的了解，并沒有深入。

三.對來年工作的展望

1.提高溝通能力，平時多觀察多思考，多向有經驗的人學習。

2.加強專業(yè)知識的學習，了解產品知識，學習醫(yī)藥營銷的理念。

3.提高主動性，充分了解南區(qū)的客戶信息，并在一定程度上掌握北區(qū)的客戶信息，從而更好地為客戶和公司服務。

總結:由于我是20xx年12月加入xx的，所以我在xx的`工作時間將是一年。在這一年的時間里，從一開始初入社會的不成熟認知，到現(xiàn)在對公司的全面了解，從始至終，我都覺得納博特的人文素養(yǎng)和工作環(huán)境對一個童心未泯的人影響很深。希望以后能跟隨著xx的腳步，一起學習，一起進步，一起成長。

飄動的雪花帶來了冬天的信息，也送走了富足而忙碌的20xx年。時間過得真快！轉眼20xx年已經無聲無息的過去了！一年來，在公司領導和同事的全力支持和贊助下，客服工作進展順利。

簡要總結如下:

20xx對我來說是非常值得紀念的一年。我的工作內容沒有太大變化，重點還是放在與客戶的溝通和資料的收集上。但是在工作思路和措施上做了一些調整，感覺到了壓力，同時也為自己的工作成績感到高興。

在部門經理的帶領下，各項工作逐漸走向正規(guī)，圓滿完成了計劃的維修任務。作為一名客服人員，今年我把重點放在了行動與溝通的結合上。安裝維護結束后，我進行了電話跟蹤回訪，認真聽取客戶的意見和建議，并實時為客戶建立電子檔案。每個月都有公司發(fā)來的溫馨勵志短信，提升了公司的服務形象，深受客戶好評?？头ぷ麟m然比較瑣碎，但是在這個過程中，通過對其他公司程序的普遍收集和學習，工作水平和服務水準都得到了不可避免的提高。

在三包配件嚴格審核控制和月度有效核算結束時，本年度三包配件總額控制在20000元以內，低于去年。在大家的配合和努力下，收費總額有所增長，順利實現(xiàn)了年初制定的經濟目標。在與客戶溝通、制作文化墻、有效應用網絡信息平臺的過程中，磨練了自己的語言溝通能力和文字表達能力，同時也充分意識到自己知識的不足，需要提升自己。在業(yè)務能力方面，通過兩年多的禮貌學習，對一些產品和配件有了很好的了解，很多還不是很清楚。在以后的工作中，要好好學習，禮貌要求。

當然，20xx年的工作已經步入正軌，也取得了一定的成績，但還是存在一些不足，主要是缺乏積極的態(tài)度，缺乏對客戶的學習和關愛，與有經驗的同事相比存在不可避免的差距，業(yè)務能力沒有本質的進步。在今后的工作中，我會認真總結經驗，克服不足，努力做得更好。

20xx年是我職業(yè)生涯的一年。通過海北培訓和拓展訓練，我對團隊有了更清晰的認識，對自己的分析也更加準確。時間總是循環(huán)往復，但歲月卻沉淀下來。在20xx年，我將以最大的努力和激情投入到新一年的工作中，爭取在知識水平上有一個超越現(xiàn)有的進步。同時，我會盡力提高潛在成本，做出更大刀闊斧的改進。

客戶服務工作總結【篇5】

各位領導、同志們，大家好！

20xx-20xx年，我公司克服重重困難，不斷優(yōu)化生產工藝，提升產品質量，在殘酷的市場競爭中生存發(fā)展，創(chuàng)造了良好的經濟效益和社會效益，也為我們提供了奮斗和成長的舞臺。在這里首先要感謝公司，感謝領導和同志們。

在同志們的支持和幫助下，本人主要負責公司產品工藝質量管控及客戶技術服務工作，現(xiàn)將五年來的工作情況向各位領導和同志們匯報如下：

一、主要完成的工作

1、開展產品實現(xiàn)的策劃工作，編制了質量計劃，修訂了小顆粒配方改造后各種預焙陽極的生產技術條件。

2、推行全面質量管理工作，抓好生產過程控制。

根據(jù)客戶質量要求和生產實際，適時調整原材料使用配比，優(yōu)化生產工藝參數(shù)，在保證產品質量的前提下盡可能地降低生產成本。

嚴抓工藝紀律，對生產過程進行全面控制，嚴格執(zhí)行工藝紀律考核辦法。

針對客戶意見反饋和生產過程中出現(xiàn)的問題，分析問題原因，指導各生產車間制定實施糾正預防措施，不斷優(yōu)化生產工藝條件。

根據(jù)生產情況和客戶需求，有計劃、有目的地開展原材料和產成品樣品送檢工作。

3、建設并完善質量管理體系。20xx年以來，組織了三次體系標準和質量管理培訓，開展了五次體系內部審核和年度管理評審，組織編寫修訂公司質量管理體系文件，每年均順利通過體系年度監(jiān)督審核，并于20xx年取得了新版質量管理體系認證證書。

4、根據(jù)客戶的質量要求，組織差異化生產，收集用戶對產品質量的意見，對產品質量做出評價。配合市場營銷部赴客戶現(xiàn)場進行技術交流和服務，妥善解決了客戶抱怨和投訴。

5、積極參與公司技術改造和工藝優(yōu)化工作，解決生產系統(tǒng)存在的問題和不足，開展工藝優(yōu)化試驗共計 6次，為公司小顆粒配方改造一次性成功奠定基礎。開展質量跟蹤共計27次，實現(xiàn)全過程質量控制。持續(xù)優(yōu)化工藝流程，提高產品產量和質量。

6、嚴把原材料到貨質量關，對不符合技術要求的原材料嚴格按流程進行讓步接收或退貨處理，從源頭把控產品質量。

7、對質量管理制度和工藝紀律的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，按照改進控制程序落實預防與糾正措施，工藝紀律檢查完成率為100%。

8、每月組織召開質量分析會議，編制質量月報，發(fā)布產品質量動態(tài)，針對產品質量狀況和突發(fā)問題不定期召開專題分析會，制定糾正預防及改進措施并進行跟蹤檢查和效果評估。

9、監(jiān)控各部門、車間ISO體系運行狀況，確保體系運行的適宜性和有效性。

10、協(xié)助周貴清書記開展機關二支部黨務工作，組織開展機關工會工作。

11、產品質量情況：產成品合格率保持良好，產品的理化指標穩(wěn)步提升，能夠滿足客戶需求。

二、20xx年工作重點

20xx年公司面臨市場低迷、裝備落后的重重壓力，提升品質、降低成本、加強服務為走出困境的必由之路。

1、不斷提高產品質量，為顧客創(chuàng)造效益。

嚴肅工藝紀律，強化生產工藝秩序和過程管控，加大質量考核的廣度、深度和力度，提高產品合格率和均質性。

針對生產中的.重點難點問題切實開展質量活動，開展配方優(yōu)化和降低煅后焦真比重工藝試驗，持續(xù)改進，不斷提升產品理化指標和上槽使用效果。在滿足客戶需求的基礎上為客戶創(chuàng)造效益，實現(xiàn)雙贏和共同發(fā)展。

2、加強工藝管控，確保各流程運行順暢高效；提高對質量數(shù)據(jù)的敏感性和反應速度，做好事前控制，力爭將質量問題控制處理在萌芽狀態(tài)。審慎調整和變更關鍵工藝參數(shù)，避免工藝波動。

3、進一步做好產品質量總體策劃工作，加強產供銷溝通協(xié)調，嚴格控制原材料到貨質量。在滿足客戶質量需求同時，控制好產品質量成本。

4、加強學習交流，掌握行業(yè)動態(tài)，積極探索研究新技術、新方法；加強與行業(yè)先進企業(yè)的技術對標工作，找出不足，不斷提高我公司工藝技術水平。

5、創(chuàng)新思維，改進方法，提高工作效率和效能。

三、存在的不足和改進方向

1、產品理化指標雖然不斷提升，但上槽使用效果與行業(yè)先進水平相比仍有不足，主要表現(xiàn)在生塊油比偏高，體積密度偏低，成品抗氧化性能有待進一步提高。

2、對新技術、新工藝的學習和研究還需進一步加強。

3、受限于自身的能力和水平，對碳素技術的認識和掌握不夠深入，對異常數(shù)據(jù)的敏感性不足，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力有待進一步提高。在今后的工作中我會不斷加強學習，努力增強自己分析解決問題的能力，提高組織協(xié)調管理工作水平。加強溝通和協(xié)作，更加積極主動地開展工作，同公司共同成長。

保險客戶服務工作總結

讓腦子的知識充沛，閱讀范文是很有必要的，高水平的范文，可以幫我們快速上手寫作，寫一篇好的范文有哪些要點？我們聽了一場關于“保險客戶服務工作總結”的演講讓我們思考了很多，經過閱讀本頁你的認識會更加全面！

保險客戶服務工作總結(篇1)

2019年公司客戶服務部工作總結-范文匯編

本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領導下，客服機制逐步健全，服務質量提升，顧客投訴減少，協(xié)調能力增強。

一、物業(yè)宣傳工作

（一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內外顧客的聯(lián)系溝通。

（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。（三）寒假暑假開學，書寫“迎新聯(lián)”。二、貫徹總公司“質量年”要求

擬定《優(yōu)質服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交并協(xié)助物管中心實施，推進優(yōu)質服務工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質服務卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時間第一服務 ”標牌貼于各個大樓，便于顧客聯(lián)系服務。

三、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約

擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標識貼于大樓。四、質量管理

（二）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時通知部門改進。

（三）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。

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（四）及時向中心領導、部門經理提示質量工作薄弱環(huán)節(jié)。

五、培訓工作

（一）對新版的《重慶市物業(yè)管理條例》，對主管以上管理人員培訓2次。

（三）對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。

六、文件修訂

按照iso質量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。七、物業(yè)溝通

（一）間周向客戶電話征求意見一次。

（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務意見建議，回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質服務卡”。

（三）保持客戶服務聯(lián)系熱線電話24小時暢通，隨時處理顧客求助。

（四）認真處理顧客投訴。綜上所述：客戶服務工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務有了一個網絡體系，內部各項工作得以聯(lián)系，內外部信息得以交流，咨詢信息得以答復，顧客反映的問題得以處理?？蛻魧蛻舴债a生了信任感和依靠感。

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保險客戶服務工作總結(篇2)

利劍營銷文化傳播有限公司 中國最全的保險資料交流平臺 縣區(qū)支公司客戶服務部工作職責 按照總、省、市公司實務流程及制度要求負責以保單為中心的各種業(yè)務類型的新契約、核保、核賠、保全、柜面、收付費、精算等服務和管理工作。落實市公司咨詢、投訴管理制度要求建立并管理具體實務操作指導、監(jiān)督、檢查所屬分支機構的實際運營提升咨詢、投訴服務品質開展以客戶為中心的公共服務。 1負責落實總、省、市公司制定的包含新契約、核保、核賠、保全等環(huán)節(jié)的實務流程與管理制度規(guī)范各類業(yè)務在業(yè)務處理信息系統(tǒng)中的運營。 2按照總、省、市公司業(yè)務集中管理的原則與方案要求組織實施轄區(qū)范圍內以保單為中心的管理、處理集中與服務前伸工作。 3負責所屬分支機構的保單業(yè)務管理指導、監(jiān)督、檢查實際業(yè)務運營提升管理與服務品質。 4負責權限內核保、核賠案件的處理、審批或初審工作。 5負責業(yè)務單證、業(yè)務檔案管理工作。 6負責辦理法定、商業(yè)再保險業(yè)務。 7負責辦理與保險合同相關的保全工作。 8負責柜面管理及收付費工作。 9根據(jù)代理協(xié)議及實施細則做好集團業(yè)務的代理工作。 利劍營銷文化傳播有限公司 中國最全的保險資料交流平臺 10組織實施對部門員工及所屬分支機構人員的專業(yè)技能培訓。 11負責負債評估、基礎率分析、利源分析、紅利計算和分配等精算工作。 12處理或敦促解決直接受理的客戶投訴案件反饋客戶處理、審批或初審分支

機構上報的權限內疑難案件。 13組織實施對客戶的附加值服務。 14組織實施高端客戶服務方案。 15組織新服務項目、新服務渠道的推廣、實施。 16組織實施對部門員工及所屬分支機構人員的專業(yè)技能培訓。 17落實服務品質保障制度指導分支機構客戶服務工作對客戶服務人員的服務質量進行監(jiān)控。 18其他工作。

保險公司客服部工作總結

保險公司客戶服務崗位職責

保險公司客戶經理工作總結

年保險公司客服工作總結

年保險公司客服部年終總結

保險客戶服務工作總結(篇3)

時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的工作中又將迎來一個暫新的開始?？偨Y過去一年工作中的點點滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，但是有時確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處，好的就讓它更好，不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來應對著一個新的開始。

總結過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)應對自己的職責。對待每一位賓客都笑臉相迎，讓他們來到賓館就有一種如沐春風，賓至如歸的感覺。賓館的前臺是賓館的重要部門，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領導的指示，團結同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為賓館創(chuàng)造最大價值。

XX年工作已近尾聲，根據(jù)本區(qū)域工作實際，客情，員工工作水平，工作業(yè)績等實際狀況總結如下：

本區(qū)域為8——9/F，總房量86間，從20xx年9月至12月初日均接待量54間，出租率持續(xù)較高水平，客戶投訴率2%，順利接待了中青國旅等大型團隊及VIP接待

包括洗衣培訓，住人房間清潔培訓，成本控制培訓，設施設備管理等力度不夠，造成系列事情的發(fā)生

區(qū)域領用易耗品較多，消耗量較大，沒有進行成本意識相關培訓，備貨頻率高，增加了工作量，今后會加強

住房率較高，員工流動性較大，相關指導培訓落后，相關配套不到位，造成清潔質量水平不高.今后會加強

包括布草丟失現(xiàn)象，公共區(qū)域設備保管與保養(yǎng)，門面油漆刮傷等管理不夠深入

前期區(qū)域劃分不夠徹底，造成部分人員職責重大，工作量相對較大，布草雖然未丟失，但是員工壓力較大，后期已經進行相關處理

工作車配備不足，房量高的狀況下，員工抱怨情緒高，使用不方便，降低了工作效率及質量水平

團隊撤出及補充酒水工作量較大，酒水損失率高，丟失率高，期望后期能夠有更加合理的解決方案

◎努力提高員工工作熱情。

保險客戶服務工作總結(篇4)

保險客戶服務年終工作總結

在過去一年的工作中，我們保險公司的客戶服務團隊經歷了一系列的挑戰(zhàn)與機遇。通過我們的不懈努力和團隊協(xié)作，我們能夠回顧和總結我們在保險客戶服務方面的成就和提升。

首先，在過去一年中，我們不斷努力提高我們的溝通技巧和服務質量。我們意識到，與客戶建立良好的溝通和理解至關重要。因此，我們安排了一系列的培訓課程，以幫助我們的團隊成員提高與客戶溝通的能力。我們通過角色扮演、溝通訓練和模擬情景討論等方式，使團隊成員能夠更好地理解客戶需求并提供解決方案。這一努力得到了積極的回報，我們的客戶滿意度顯著提高，客戶投訴數(shù)量明顯減少。

其次，在保險客戶服務方面，我們致力于提供全方位的服務。我們了解到客戶的需求并提供量身定制的解決方案，無論是在理賠處理、保單查詢還是保險產品咨詢方面。為了更好地滿足客戶需求，我們開發(fā)了一套新的在線平臺，方便客戶隨時隨地進行保單查詢和理賠申請。此外，我們還設立了一個多渠道的客戶服務熱線，以確?？蛻裟軌蛲ㄟ^電話、電子郵件或社交媒體等方式聯(lián)系到我們。這一系列舉措的實施，使我們的客戶得到了更便捷、高效和全面的服務體驗。

另外，我們非常重視客戶反饋和建議。我們意識到，客戶的反饋是我們提升服務質量的重要依據(jù)。因此，我們定期進行客戶滿意度調查，通過定期會議和個別訪談等方式收集客戶意見。根據(jù)客戶反饋，我們針對不同的問題和建議制定了相應的改進措施。通過這一循環(huán)過程，我們不斷優(yōu)化我們的服務，并與客戶建立了更緊密的關系。

此外，我們還通過不斷創(chuàng)新來提升客戶服務體驗。我們引入了人工智能技術，為客戶提供更快速、準確的響應。我們開發(fā)了一款智能問答系統(tǒng)，將常見問題和答案整理成數(shù)據(jù)庫，并通過自然語言處理技術來與客戶進行交流。這項技術的應用，大大縮短了客戶等待時間，并提供了更快速的響應。此外，我們還開發(fā)了一款移動應用程序，方便客戶在手機上查詢保單信息、申請理賠和獲取保險建議等。這些創(chuàng)新舉措使我們的客戶服務更便捷、智能和個性化。

總之，在過去一年里，我們的保險客戶服務團隊取得了顯著的進展。通過不斷努力和改進，我們成功提高了溝通技巧和服務質量，實現(xiàn)了客戶滿意度的顯著提升。我們致力于提供全方位的服務，發(fā)展了在線平臺和多渠道服務熱線，使客戶能夠隨時隨地享受到便捷和高效的服務。通過積極收集客戶反饋和建議，我們不斷優(yōu)化我們的服務，并與客戶建立了更緊密的關系。通過引入人工智能技術和移動應用程序，我們提供了更智能、個性化的客戶服務體驗。

展望未來，我們將繼續(xù)努力提升客戶服務質量，不斷創(chuàng)新和改進。我們將進一步引入先進的技術和工具，提供更智能、高效的客戶服務。我們將與客戶保持緊密聯(lián)系，建立更加互信和穩(wěn)固的合作關系。保險客戶服務是一個長期而又不斷變化的過程，我們將繼續(xù)追求卓越，為客戶提供更優(yōu)質的服務，實現(xiàn)雙贏的局面。

總結起來，過去一年里的保險客戶服務工作是充滿挑戰(zhàn)和機遇的。通過我們不懈的努力和團隊合作，我們在溝通技巧、服務質量、創(chuàng)新和客戶關系方面取得了顯著的成績。我們將繼續(xù)保持努力，不斷提升我們的客戶服務，以滿足客戶需求，為公司的長遠發(fā)展貢獻更大的力量。